Як зв'язатися з технічною підтримкою

Для більшості людей робота з технічною підтримкою є десь близькою до стоматологічної роботи зі списку цікавих справ. Вірте чи ні, але телефонувати чи спілкуватися з технічною підтримкою щодо проблеми з комп’ютером не обов’язково зіпсувати ваш день.

Ідеї, що лежать в основі цих порад, застосовуються і за межами комп’ютерного світу, тому не соромтеся пам’ятати про них, коли ваш смартфон перестане перевіряти електронну пошту або ваш DVR застряг на одному каналі.

Немає обіцянок, що цей досвід буде приємним, але є кілька речей, які ви можете зробити, щоб зробити розмову з технічною підтримкою менш болючим для вас, ніж це могло бути в минулому.

Будьте готові перед дзвінком або спілкуванням

Перш ніж підняти трубку або почати вводити текст у цьому вікні чату, переконайтеся, що ви готові пояснити свою проблему. Чим краще ви підготовлені, тим менше часу ви витратите на спілкування з технічною підтримкою.

Точні речі, які ви повинні бути готові, будуть відрізнятися залежно від вашої проблеми, але слід пам’ятати про кілька:

• Якщо у вас є повідомлення про помилку: Що таке точний повідомлення про помилку на екрані?
• Якщо у вас немає повідомлення про помилку: Що точно ваш комп'ютер працює? "Це просто не працює" не збирається його різати.
• Хронологія: Коли виникла проблема?
• Контекст: Чи сталося щось інше, коли виникла проблема? (наприклад, а блакитний екран смерті, дим, що йде від комп’ютера, попередження про віруси тощо)
• Основна інформація: Який номер версії програми, яка спричиняє проблему? Який операційна система ви працюєте (наприклад, Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Вирішення проблем: Що ви вже зробили, щоб усунути проблему?
• Розробки: Чи змінилася проблема з моменту її виникнення (наприклад, комп’ютер вимикається частіше, повідомлення про помилку з’являється в інший час тощо)

Я рекомендую все це записати раніше запит на будь-яку технічну підтримку.

Спілкуйтеся чітко

Робота з технічною підтримкою пов’язана з спілкуванням. Вся причина вашого дзвінка полягає в тому, щоб повідомити службі підтримки, у чому проблема, і щоб вона повідомила вам, що вам потрібно зробити (або їй потрібно зробити), щоб вирішити вашу проблему.

Людина на іншому кінці телефону може бути на відстані 10 миль або 10 000 миль. Він чи вона можуть бути з тієї ж частини вашої країни або з частини країни, про існування якої ви навіть не знали. Тим не менш, ви запобіжите багато непотрібної плутанини і розчарування, якщо будете говорити повільно і правильно вимовляти.

Також переконайтеся, що телефонуєте з тихого місця. Гавкаючий собака або дитина, що кричить, навряд чи вирішать будь-які проблеми спілкування, які у вас вже можуть бути.

Якщо ви спілкуєтесь у чаті, не забудьте використовувати повні речення та уникайте крилатих фраз, текстів та надмірних смайлів.

Будьте ретельними та конкретними

Ми трохи торкнулися цього в Будьте готові перед дзвінком або спілкуванням порада вище, але потреба бути ретельним і конкретним вимагає окремого розділу! Можливо, ви добре знаєте про проблеми, які виникають у вашого комп’ютера, але працівник технічної підтримки ні. Ви повинні розповісти всю історію якомога детальніше.

Наприклад, якщо сказати «Мій комп’ютер щойно перестав працювати», це нічого не означає. Існують мільйони способів, яким комп’ютер може не «працювати», і способи вирішення цих проблем надзвичайно різняться. Завжди рекомендується детально розглянути процес, який породжує проблему.

Наприклад, якщо ваш комп’ютер не вмикається, ви можете описати проблему до служби технічної підтримки так:

«Я вдарив Кнопка живлення на моєму комп’ютері, а на передній панелі мого комп’ютера та монітора загориться зелене світло. Якийсь текст з’являється на екрані лише на секунду, а потім все вимикається. Монітор залишається включеним, але всі індикатори на передній панелі корпус комп'ютера вимкнути. Якщо я знову вмикаю його, те саме відбувається знову і знову».

Повторіть Деталі

Інший спосіб уникнути плутанини під час спілкування – повторити те, що говорить людина, з якою ви розмовляєте.

Наприклад, скажімо, технічна підтримка радить вам "Натиснути на x, потім на y, потім вибрати z". Ви повинні повторити назад: «Добре, я натиснув на x, потім я натиснув y, тоді я вибрав z." Таким чином, технічна підтримка впевнена, що ви виконали кроки, як просили, і ви впевнені, що повністю зрозуміли, про що запитували ти.

Відповідь «Добре, я це зробив» не підтверджує, що ви зрозуміли один одного. Повторення деталей допоможе уникнути плутанини, особливо якщо є мовний бар’єр.

Ще одна примітка: насправді робити що вас просить зробити техпідтримка. Ви дзвоните їм неспроста, тож навіть якщо ви вже виконали крок, який, за їхніми словами, ви повинні виконати зараз, знову ж таки, виконайте його, навіть якщо ви не думаєте, що це матиме значення.

Не піддавайтеся емоціям

Нікому не подобаються проблеми з комп’ютером. Вони мене навіть розчаровують. Однак емоційність не вирішує абсолютно нічого. Усе, що робить емоційний, — це подовжує час, який ви маєте на спілкування з технічною підтримкою, що ще більше розчарує вас.

Постарайтеся пам’ятати, що людина, з якою ви розмовляєте по телефону, не розробляла обладнання та не програмувала програмне забезпечення, яке створює проблеми. Його чи її найняли, щоб допомогти вирішити вашу проблему на основі інформації, наданої їм від компанії та від вас.

Ви контролюєте лише ту інформацію, яку надаєте, тому найкраще переглянути деякі з наведених вище порад і спробувати спілкуватися якомога чіткіше.

Отримати «Номер квитка»

Це можна назвати номером проблеми, контрольним номером, номером інциденту тощо, але кожна сучасна група технічної підтримки, незалежно від того, hall або в усьому світі, використовує якусь систему керування квитками для відстеження проблем, які вони отримують від своїх клієнтів та клієнтів.

Представник технічної підтримки має зареєструвати деталі вашого дзвінка в квитку, щоб наступна особа, з якою ви розмовляєте, могла продовжити розмову з того місця, де ви зупинилися, припускаючи, що вам потрібно зателефонувати знову.

Єдине, що гірше, ніж телефонувати в службу технічної підтримки...

... двічі телефонує в техпідтримку.

Надійний спосіб отримати технічну підтримку вдруге – це якщо проблему не було вирішено під час першого дзвінка. Іншими словами, прочитайте наведені вище поради ще раз, перш ніж підняти трубку!

Якщо ви озброїлися цією інформацією до того, як зробите перший дзвінок у службу підтримки, шанси на те, що галузь називає «вирішенням першого дзвінка», значно підвищуються. Це добре для прибутку компанії та справді добре для вашого здоров'я!