5 речей, про які технічна підтримка не скаже
Бути агентом технічної підтримки – непроста робота. Я повинен знати – я працював у кількох компаніях, на різних рівнях, і це може бути грубо.
Робота в службі технічної підтримки означає прийом дзвінків, електронних листів або чатів від людей, які не задоволені. Це дуже схоже на роботу роздрібної підтримки клієнтів, лише без використання мови тіла, зорового контакту та інших речей, які полегшують взаємодію з людьми. Це унікальна кар’єра з унікальними викликами.
Мій Як зв'язатися з технічною підтримкою Стаття була написана, щоб полегшити ваш загальний досвід роботи з ними, але я думаю, що знання цієї інсайдерської інформації також може допомогти.
Ці п’ять «секретів» є сумішшю речей, які співробітники технічної підтримки хотіли б розповісти вам, але не можуть, а деякі, ймовірно, хотіли б, щоб я взагалі не ділився. Останній, безперечно, потрапляє в це друге відро.
«Ми часто працюємо зі сценарієм, а не з досвіду»
На жаль, багато людей, які відповідають на запити телефону чи чату або відповідають на електронний лист, який ви надсилаєте, зовсім не особисте мають досвід у тому, у чому вони збираються допомогти вам, особливо у дуже великих групах підтримки, як-от ті, які працюють у сфері великих технологій компанії.
Є велика ймовірність, що він чи вона не скористалися цим маршрутизатор ви не можете приступити до роботи, коли-небудь взаємодіяти з програмним забезпеченням, про яке розмовляєте, або виконали навіть найпростіші завдання, пов’язані зі службою, які не працюють належним чином.
Агент підтримки "Рівень 1" або "Рівень 1", з яким ви працюєте, ймовірно, дотримується блок-схеми. Вони просять вас перевірити чи щось зробити, а потім вирішують, про що з вами поговорити далі на основі того, як ви відповіли.
Без сумніву, деякі з вас, можливо, вже здогадалися про це, виходячи з якості допомоги, яку ви іноді отримуєте, але не будьте занадто суворими до людини з іншого боку. Вони не користувалися продуктом чи послугою, про які ви з ними говорите тому що компанія, в якій вони працюють, не вважала це важливимне тому, що їм бракує драйву чи ентузіазму.
Проте, якщо у вас виникли проблеми з отриманням необхідної допомоги від людини, з якою ви вперше спілкуєтесь, у вас є варіанти.
"Ми можемо передати ваш квиток, якщо ви попросите нас"
Хоча може здатися, що людина, з якою ви вперше спілкуєтеся в техпідтримці, є вашим першим і останнім варіантом, це майже ніколи не так.
Звичайно, ви можете попросити поговорити з менеджером, якщо у вас виникла проблема, коли хтось не співпрацює з вами професійно, але навряд чи вони допоможуть вам більше з вашою фактичною технічною проблемою.
Однак є ще одна група, з якою ви можете поговорити, маючи більше навичок і, ймовірно, більше досвіду, з тим, з чим вам потрібна допомога. Це називається підтримкою «Рівень 2» або «Рівень 2».
Члени цієї групи зазвичай не треба дотримуйтесь блок-схеми або заздалегідь визначеного списку питань. Ці чоловіки та жінки зазвичай мають досвід роботи з продуктом і, можливо, навіть брали участь у його розробці чи розробці, а це означає, що вони, швидше за все, отримають конкретні поради щодо вашої ситуації.
Не сприймайте цю нову інформацію як ліцензію, щоб перервати техніку 1-го рівня до того, як вона почне говорити та запитатиме рівень 2. Цей перший рівень підтримки існує частково для того, щоб не витрачати час висококваліфікованих агентів підтримки на проблеми, які легко виправити.
Тримайте опцію «Рівень 2» у задній кишені для ситуацій, коли ви більш обізнані, ніж людина рівня 1 (будьте будь ласка, будьте чесними з собою) або коли ви розчаровані рівнем усунення несправностей, надано.
«Ми маємо ціль щодо кількості дзвінків, але також маємо сильний стимул вирішити вашу проблему прямо зараз»
Співробітники технічної підтримки іноді опиняються між каменем і наковдлом. У них часто є цілі, які потрібно досягати щодня – як правило, ряд дзвінків. Чим більше дзвінків вони отримують, тим ближче вони наближаються до своїх цілей і тим щасливішими є їхні менеджери.
З іншого боку, компанія просуває те, що називається вирішення першого дзвінка – вирішення проблеми під час першого дзвінка – щоб заощадити на загальних витратах. Відділ технічної підтримки не заробляє компанії гроші. Кожен дзвінок вимагає витрат на роботу та інфраструктуру, тому швидке та ефективне вирішення вашої проблеми заощаджує гроші.
Ви можете використати ці знання з користю, особливо якщо у вас особливо складний час або проблема явно пов’язана з продуктом або послугою компанії.
Знаючи, що вони хочуть, щоб ви швидко входили та виходили, і були задоволені, не соромтеся попросити заміну обладнання, купон або знижку, або відповідне оновлення. Запитайте занадто рано, і з їхнього боку не буде стимулу, але вчасно прийміть, і ви зможете піти краще, ніж до початку проблеми. Більшість компаній дізналися, що те, щоб залишатися щасливими, навіть короткостроковими витратами, окупається їм у довгостроковій перспективі.
Остерігайтеся технічна підтримка upsell, відносно поширена сьогодні практика, коли агенти технічної підтримки виступають також як продавці, пропонуючи вам послугу вищого рівня або оновлений продукт, звісно, за ціною під час вашого дзвінка. У більшості випадків це зрозуміло, і від нього легко відмовитися, але деякі компанії використовують цю тактику як спосіб надати вам підтримку – "оновіть, і ця проблема зникне" типу речі.
«Іноді ми маємо потрібну відповідь, але не маємо права сказати вам»
Я пам’ятаю, що сам неодноразово був у цій ситуації як спеціаліст із технічної підтримки. Хтось телефонує, має потребу, яку продукт, який я підтримував, не міг задовольнити, і мені не дозволили вчинити правильно і надіслати їх кудись.
На щастя, все більше компаній усвідомлюють, що «робити правильні речі» — це не тільки правильна річ, але й хороша карма, дуже вимірна. Надання позитивного досвіду, навіть якщо це означає втрату цієї людини як клієнта, ми пам’ятаємо наступного разу, коли будемо шукати щось, що пропонує компанія.
Отже, урок для вас, як для «користувача» технічної підтримки, полягає в тому, щоб пам’ятати, що у вас можуть бути інші варіанти, навіть якщо людина по телефону чи інший кінець ланцюжка електронної пошти не пускає вас що
Пам’ятайте, знову ж таки, це не якийсь культ жорстоких людей технічної підтримки, які вирішили, що не хочуть допомагати вам належним чином – це політика компанії, якій у агентів немає іншого вибору, крім як слідувати.
«У нас є деякі не дуже гарні кодові слова, які ми використовуємо, коли ми розчаровані»
І останнє, але, безумовно, не менш важливе, це «секрет», який мало хто за межами світу технічної підтримки знає: з тобою іноді висміюють, прямо в обличчя.
Вам коли-небудь казали, що у вас була проблема ID-10T помилка, або що коренем проблеми було a Шар 8 проблема? Якщо так, то вас прямо образили, і ви навіть не знали про це. Це два з багатьох «кодових слів», які означають, що користувачу (це ви) не вистачає базових знань про проблему.
Подивіться, чи були ви в ролі технічного жарту? на багато чого слід звернути увагу.
Хоча це, безумовно, не виправдання, і жоден з цих «жартів» ніколи не заслуговує, але вони дають деяке полегшення розчарування для деяких людей із дуже вимогливою професією.