Teknik Desteğin Size Söylemediği 5 Şey
Teknik Destek Temsilcisi olmak kolay bir iş değildir. Bilmeliyim – birkaç şirkette, farklı seviyelerde bulundum ve bu zor olabilir.
Teknik destekte çalışmak, mutlu olmayan kişilerden arama, e-posta veya sohbet oturumları almak anlamına gelir. Bu, perakende müşteri destek işine çok benzer, ancak beden dili, göz teması ve insan etkileşimini kolaylaştıran diğer şeylerden faydalanmadan. Eşsiz zorluklarla benzersiz bir kariyer.
Benim Teknik Destek ile Nasıl Konuşulur parça, genel olarak onlarla çalışma deneyiminizi kolaylaştırmak için yazılmıştır, ancak bu içeriden bilgi almanın bazılarını bilmek de yardımcı olabilir.
Bu beş "sır", teknik destek çalışanlarının size söylemek isteyip de söyleyemeyeceklerinin bir karışımı ve muhtemelen benim hiç paylaşmamamı tercih edecekleri birkaç şey. Sonuncusu kesinlikle o ikinci kovaya düşer.
"Genellikle Deneyimden Değil Senaryodan Çalışıyoruz"
Ne yazık ki, telefona veya sohbet isteğine cevap veren veya gönderdiğiniz e-postayı yanıtlayan kişilerin çoğu hiç de kişisel değil. özellikle büyük teknolojide faaliyet gösterenler gibi çok büyük destek gruplarında size yardımcı olacakları konularda deneyimli şirketler.
Kullanmamış olma ihtimali yüksek. yönlendirici İşe gidemiyorsunuz, hakkında konuştuğunuz yazılımla hiç etkileşime geçemiyorsunuz veya hizmetle ilgili beklendiği gibi çalışmayan en temel görevleri bile gerçekleştiremiyorsunuz.
Çalıştığınız "Seviye 1" veya "Kademe 1" destek temsilcisi muhtemelen bir akış şeması izliyor. Sizden bir şeyi kontrol etmenizi veya yapmanızı isterler ve ardından nasıl yanıt verdiğinize bağlı olarak sizinle ne hakkında konuşacaklarına karar verirler.
Şüphesiz bazılarınız, bazen aldığınız yardımın kalitesine dayanarak bunu zaten tahmin etmiş olabilirsiniz, ancak diğer taraftaki kişiye çok fazla yüklenmeyin. Kendileriyle konuştuğunuz ürünü veya hizmeti kullanmadılar çünkü çalıştıkları şirket bunun önemli olduğunu düşünmedi, şevk ve hevesleri olmadığı için değil.
Tüm bunlar, ilk etkileşimde bulunduğunuz kişiden ihtiyacınız olan yardımı almakta sorun yaşıyorsanız, seçenekleriniz var demektir.
"İsterseniz Biletinizi Yükseltebiliriz"
Teknik destekte ilk konuştuğunuz kişi ilk ve son seçeneğiniz gibi görünse de, durum neredeyse hiç böyle değildir.
Elbette, birinin işbirliği yapmadığı bir sorunla karşılaşırsanız bir yöneticiyle konuşmayı isteyebilirsiniz. profesyonel olarak sizinleyiz, ancak asıl teknik sorununuzla ilgili daha fazla yardımcı olmaları pek olası değil.
Bununla birlikte, yardıma ihtiyacınız olan şey hakkında daha fazla beceriye ve muhtemelen daha fazla deneyime sahip konuşabileceğiniz başka bir grup var. Buna "Seviye 2" veya "Katman 2" desteği denir.
Bu grubun üyeleri genellikle yapma bir akış şemasını veya önceden belirlenmiş bir soru listesini izleyin. Bu erkekler ve kadınlar genellikle ürünle deneyimlidir ve ürünün tasarımına veya geliştirilmesine dahil olmuş olabilirler, bu da sizin durumunuza özel tavsiye alma olasılıklarının daha yüksek olduğu anlamına gelir.
Bu yeni bilgiyi 1. Seviye bir teknolojiyi konuşmaya başlamadan ve 2. Seviyeyi istemeden önce kesmek için bir lisans olarak kabul etmeyin. Bu ilk destek katmanı, kısmen, düzeltilmesi kolay sorunlarla yüksek eğitimli destek temsilcilerinin zamanını boşa harcamamak için var.
Seviye 1 kişiden daha bilgili olduğunuz durumlar için "Seviye 2" seçeneğini arka cebinizde tutun ( bu konuda kendinize karşı dürüst olun, lütfen) veya sorun giderme düzeyinden bıktığınızda tedarik edilen.
"Arama Sayısı Hedefimiz Var Ama Aynı zamanda Sorununuzu Hemen Çözmek İçin Güçlü Bir Teşvik Ediyoruz"
Teknik destek çalışanları bazen kendilerini bir kaya ile zor bir yer arasında bulurlar. Genellikle günlük olarak buluşma hedefleri vardır - genellikle birkaç çağrı. Ne kadar çok çağrı alırlarsa, hedeflerine o kadar yaklaşırlar ve yöneticileri o kadar mutlu olur.
Öte yandan, şirket denilen bir şeyi zorlar. ilk arama çözünürlüğü – ilk aradığınızda sorununuzu çözme – genel maliyetlerden tasarruf etmek için. Teknik destek departmanı bir şirkete para kazandırmaz. Her arama, işçilik ve altyapı maliyetlerine neden olur, bu nedenle sorununuzu hızlı ve verimli bir şekilde çözmek onlara para tasarrufu sağlar.
Özellikle zor zamanlar geçiriyorsanız veya sorun açıkça şirketin ürün veya hizmetiyle ilgiliyse, bu bilgiyi kendi yararınıza kullanabilirsiniz.
Sizi hızlı bir şekilde içeri ve dışarı istediklerini ve memnun olduklarını bilerek, değiştirme talebinde bulunmaktan çekinmeyin. donanım, bir kupon veya indirim veya uygun bir yükseltme. Çok erken isteyin ve onların hiçbir teşviki yok, ancak doğru zamanlayın ve sorun başlamadan öncekinden daha iyi bir şekilde uzaklaşabilirsiniz. Çoğu şirket, sizi kısa vadeli bir maliyetle bile mutlu etmenin uzun vadede onlar için karşılığını verdiğini öğrendi.
dikkat edin teknik destek satışı, bu günlerde teknik destek temsilcilerinin aynı zamanda satış elemanı olarak hareket ettiği ve görüşmeniz sırasında size daha yüksek bir hizmet veya yükseltilmiş bir ürün sunduğu nispeten yaygın bir uygulamadır. Çoğu zaman bu açık ve vazgeçmek kolaydır, ancak birkaç şirket bu taktiği size destek vermenin bir yolu olarak kullanır - bir "yükselt ve bu sorun ortadan kalkar" bir tür şey.
"Bazen İhtiyacınız Olan Yanıta Sahip Oluyoruz Ama Size Söylememize İzin Verilmiyor"
Bir teknik destek görevlisi olarak birden fazla kez bu durumda olduğumu hatırlıyorum. Biri arıyor, desteklediğim ürünün karşılayamadığı bir ihtiyacı var ve doğru olanı yapıp başka bir yere göndermeme izin verilmedi.
Neyse ki, giderek daha fazla şirket, "doğru olanı yapmanın" sadece doğru şey olmadığını, aynı zamanda çok ölçülebilir bir şekilde iyi bir karma olduğunu anlıyor. Olumlu bir deneyim sağlamak, o kişiyi müşteri olarak kaybetmek anlamına gelse bile, bir dahaki sefere şirketin sağladığı bir şey için piyasaya çıktığımızda hatırladığımız bir şeydir.
O halde, teknik desteğin bir "kullanıcısı" olarak sizin için ders, başka seçenekleriniz olabileceğini hatırlamaktır. telefondaki kişi veya e-posta zincirinin diğer ucundaki kişi size izin vermese bile seçenekler o.
Yine unutmayın, bu size doğru şekilde yardım etmek istemediklerine karar veren bir tür acımasız teknik destek ekibi değil - bunlar, temsilcilerin takip etmekten başka seçeneklerinin olmadığı şirket politikalarıdır.
"Sinirlendiğimiz Zaman Kullandığımız Pek Hoş Olmayan Bazı Kod Kelimelerimiz Var"
Son olarak, ama kesinlikle en az değil, teknik destek dünyasının dışından çok az kişinin bildiği bir "sır": bazen yüzüne karşı alay ediliyorsun.
Şimdiye kadar sahip olduğunuz sorunun bir ID-10T hata veya sorunun kökünün bir Katman 8 konu? Eğer öyleyse, doğrudan hakarete uğradınız ve bunun farkında bile değilsiniz. Bunlar, kullanıcının (bu sizsiniz) eldeki sorunla ilgili temel bilgiden yoksun olduğunu ima eden birçok "kod sözcüğünden" ikisidir.
Bir Teknoloji Şakasının Poposu Oldunuz mu? dikkat edilmesi gereken çok daha fazlası için.
Kesinlikle bir mazeret olmamasına ve bu "şakaların" hiçbiri gerçekten hak edilmemesine rağmen, çok zorlu bir meslekte çalışan bazı insanlar için bir miktar hayal kırıklığı giderici sunuyorlar.