5 สิ่งที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคไม่บอกคุณ

การเป็นตัวแทนสนับสนุนด้านเทคนิคไม่ใช่เรื่องง่าย ฉันควรรู้ - ฉันเป็นหนึ่งในหลาย ๆ บริษัท ในระดับต่าง ๆ และอาจเป็นเรื่องยาก

การทำงานในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหมายถึงการรับสาย อีเมล หรือแชทจากผู้ที่ไม่พอใจ มันเหมือนกับงานสนับสนุนลูกค้ารายย่อย โดยไม่มีประโยชน์ของภาษากาย การสบตา และสิ่งอื่น ๆ ที่ทำให้ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ง่ายขึ้นเท่านั้น เป็นอาชีพที่ไม่เหมือนใครพร้อมความท้าทายที่ไม่เหมือนใคร

ของฉัน วิธีการพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ชิ้นนี้เขียนขึ้นเพื่อช่วยให้ประสบการณ์โดยรวมของคุณในการทำงานกับพวกเขาง่ายขึ้น แต่ฉันคิดว่าการรู้ข้อมูลวงในบางส่วนนี้อาจช่วยได้เช่นกัน

"ความลับ" ห้าข้อนี้เป็นส่วนผสมของสิ่งที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคต้องการบอกคุณแต่ทำไม่ได้ และมีเพียงไม่กี่ข้อที่พวกเขาไม่อยากให้ฉันเปิดเผยเลย คนสุดท้ายตกอยู่ในถังที่สองอย่างแน่นอน

"เรามักจะทำงานจากสคริปต์ ไม่ใช่ประสบการณ์"

น่าเสียดายที่หลายคนที่รับโทรศัพท์หรือแชทหรือตอบกลับอีเมลที่คุณส่งไม่ได้เป็นส่วนตัวเลย มีประสบการณ์กับสิ่งที่พวกเขากำลังจะช่วยเหลือคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มสนับสนุนขนาดใหญ่ เช่น กลุ่มที่ทำงานในเทคโนโลยีขนาดใหญ่ บริษัท.

มีโอกาสดีที่เขาหรือเธอไม่ได้ใช้ เราเตอร์ คุณไม่สามารถไปทำงานได้ เคยโต้ตอบกับซอฟต์แวร์ที่คุณกำลังพูดถึง หรือแม้แต่ทำงานพื้นฐานที่สุดที่เกี่ยวข้องกับบริการซึ่งไม่ได้ผลตามที่คาดไว้

ตัวแทนสนับสนุน "ระดับ 1" หรือ "ระดับ 1" ที่คุณทำงานด้วยอาจเป็นไปตามผังงาน พวกเขาขอให้คุณตรวจสอบหรือทำอะไรบางอย่างแล้วตัดสินใจว่าจะคุยกับคุณเกี่ยวกับอะไรต่อไปตามการตอบสนองของคุณ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าพวกคุณบางคนอาจคาดเดาสิ่งนี้แล้วโดยพิจารณาจากคุณภาพของความช่วยเหลือที่คุณได้รับในบางครั้ง แต่อย่าหนักเกินไปสำหรับอีกฝ่าย พวกเขาไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณกำลังพูดถึง เพราะบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วยไม่ได้คิดว่ามันสำคัญไม่ใช่เพราะพวกเขาขาดแรงผลักดันหรือความกระตือรือร้น

ที่กล่าวมาทั้งหมดนั้น หากคุณประสบปัญหาในการรับความช่วยเหลือที่คุณต้องการจากบุคคลที่คุณโต้ตอบด้วยในครั้งแรก คุณมีตัวเลือก

"เราสามารถยกระดับตั๋วของคุณได้หากคุณขอ"

แม้ว่าคนที่คุณคุยด้วยครั้งแรกในฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอาจดูเหมือนเป็นตัวเลือกแรกและตัวเลือกสุดท้ายของคุณ แต่ก็แทบจะไม่เคยเกิดขึ้นเลย

แน่นอน คุณสามารถขอคุยกับผู้จัดการได้ หากคุณประสบปัญหาที่ไม่มีคนให้ความร่วมมือ กับคุณอย่างมืออาชีพ แต่ไม่น่าจะช่วยแก้ปัญหาทางเทคนิคที่แท้จริงของคุณได้มากนัก

อย่างไรก็ตาม มีอีกกลุ่มหนึ่งที่คุณสามารถพูดคุยด้วยด้วยทักษะที่มากขึ้น และอาจมีประสบการณ์มากขึ้นด้วยสิ่งที่คุณต้องการความช่วยเหลือ เรียกว่าการสนับสนุน "ระดับ 2" หรือ "เลเยอร์ 2"

สมาชิกของกลุ่มนี้มักจะ อย่า ทำตามผังงานหรือรายการคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ผู้ชายและผู้หญิงเหล่านี้มักจะมีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์และอาจมีส่วนเกี่ยวข้องกับการออกแบบหรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งหมายความว่าพวกเขามักจะได้รับคำแนะนำเฉพาะสำหรับสถานการณ์ของคุณ

อย่าใช้ข้อมูลใหม่นี้เป็นใบอนุญาตในการขัดจังหวะเทคโนโลยีระดับ 1 ก่อนที่เธอจะเริ่มพูดและขอระดับ 2 การสนับสนุนชั้นแรกนั้นมีอยู่ส่วนหนึ่งเพื่อไม่ให้เสียเวลากับตัวแทนสนับสนุนที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีพร้อมปัญหาที่แก้ไขได้ง่าย

เก็บตัวเลือก "ระดับ 2" ไว้ในกระเป๋าหลังของคุณในสถานการณ์ที่คุณมีความรู้มากกว่าระดับ 1 (เป็น โปรดซื่อสัตย์กับตัวเอง) หรือเมื่อคุณผิดหวังกับระดับของการแก้ไขปัญหาที่เป็นอยู่ ให้.

"เรามีเป้าหมายจำนวนการโทร แต่ยังมีแรงจูงใจที่แข็งแกร่งในการแก้ไขปัญหาของคุณตอนนี้"

ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคบางครั้งพบว่าตัวเองอยู่ระหว่างหินกับที่แข็ง พวกเขามักจะมีเป้าหมายที่ต้องทำในแต่ละวัน ซึ่งมักจะเป็นการโทรหลายครั้ง ยิ่งพวกเขาโทรหากันมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งเข้าใกล้เป้าหมายมากขึ้นเท่านั้น และผู้จัดการของพวกเขาก็มีความสุขมากขึ้นเท่านั้น

ในทางกลับกัน บริษัทดันสิ่งที่เรียกว่า ความละเอียดในการโทรครั้งแรก – แก้ไขปัญหาของคุณในครั้งแรกที่คุณโทร – เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายโดยรวม ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคไม่ได้ทำเงินให้กับบริษัท ทุกการโทรมีค่าใช้จ่ายด้านแรงงานและโครงสร้างพื้นฐาน ดังนั้น การแก้ปัญหาของคุณอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะช่วยประหยัดเงินได้

คุณสามารถใช้ความรู้นี้เพื่อประโยชน์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณมีช่วงเวลาที่ยากลำบากโดยเฉพาะหรือมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทอย่างชัดเจน

รู้ว่าต้องการคุณเข้าออกอย่างรวดเร็วและพึงพอใจอย่าลังเลที่จะขอเปลี่ยน ฮาร์ดแวร์คูปองหรือส่วนลด หรือการอัปเกรดที่เหมาะสม ถามเร็วเกินไปและไม่มีสิ่งจูงใจจากพวกเขา แต่ให้เวลาถูกต้องและคุณสามารถเดินออกไปได้ดีกว่าก่อนที่ปัญหาจะเริ่มต้นขึ้น บริษัทส่วนใหญ่ได้เรียนรู้ว่าการทำให้คุณมีความสุขแม้ในระยะสั้นจะตอบแทนพวกเขาในระยะยาว

"บางครั้งเราก็มีคำตอบที่คุณต้องการแต่ไม่มีสิทธิ์บอกคุณ"

ฉันจำได้ว่าเคยอยู่ในสถานการณ์นี้ในฐานะเจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิคมากกว่าหนึ่งครั้ง มีคนโทรมาหา ต้องการสินค้าที่ฉันสนับสนุนไม่สามารถตอบสนอง และฉันไม่ได้รับอนุญาตให้ทำสิ่งที่ถูกต้องและส่งไปที่อื่น

โชคดีที่บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ตระหนักดีว่า "การทำสิ่งที่ถูกต้อง" ไม่ใช่แค่สิ่งที่ถูกต้อง แต่ยังเป็นกรรมดีด้วยด้วยวิธีการที่สามารถวัดผลได้ การให้ประสบการณ์ที่ดี แม้ว่าจะหมายถึงการสูญเสียบุคคลนั้นในฐานะลูกค้า แต่สิ่งที่เราจำได้ในครั้งต่อไปที่เราอยู่ในตลาดสำหรับบางสิ่งบางอย่างที่บริษัทจัดหาให้

บทเรียนสำหรับคุณในฐานะ "ผู้ใช้" ของการสนับสนุนทางเทคนิค คือการจำไว้ว่าคุณอาจมีคนอื่น ตัวเลือก แม้ว่าคนในโทรศัพท์หรือปลายสายอีเมลจะไม่ยอมให้คุณเข้ามา นั่น.

โปรดจำไว้ว่า นี่ไม่ใช่ลัทธิที่สนับสนุนเทคโนโลยีที่โหดร้ายที่ตัดสินใจว่าพวกเขาไม่ต้องการช่วยคุณในทางที่ถูกต้อง นี่เป็นนโยบายของบริษัทที่ตัวแทนมีทางเลือกน้อยแต่ต้องปฏิบัติตาม

"เรามีคำรหัสที่ไม่ค่อยดีนักที่เราใช้เมื่อเรารู้สึกท้อแท้"

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดคือ "ความลับ" ที่นอกโลกฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิครู้: บางครั้งคุณก็ถูกล้อเลียนต่อหน้า.

เคยมีคนบอกว่าปัญหาที่คุณมีคือ ID-10T ผิดพลาด หรือต้นตอของปัญหาคือ a ชั้น 8 ปัญหา? ถ้าใช่ แสดงว่าคุณถูกดูหมิ่นโดยตรงและคุณไม่รู้ด้วยซ้ำ นี่เป็น "คำรหัส" สองคำที่บ่งบอกว่าผู้ใช้ (นั่นคือคุณ) ขาดความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับปัญหาในมือ

ดูว่าคุณได้รับก้นของเรื่องตลกเทคหรือไม่? ให้ระวังอีกมากมาย

แม้ว่าจะไม่มีข้อแก้ตัวใดๆ และ "เรื่องตลก" เหล่านี้ไม่สมควรได้รับอย่างแท้จริง แต่ก็ช่วยบรรเทาความหงุดหงิดให้กับบางคนในอาชีพที่มีความต้องการสูง