Varför vi inte vill att chatbots ska låta mänskligt

Framsteg inom artificiell intelligens (AI) skapar bots som kan hålla realistiska konversationer, men användare kan bli frustrerade när dessa mänskliga robotar inte lever upp till förväntningarna.

I en studie av människa-chatbot-interaktion från ResearchGate, fann forskare att deltagare som interagerade med en bot utformad för att vara så "mänsklig" som möjligt reagerade negativt och upplevde en känsla av obehag från interaktionen. Så vissa botdesigners har dragit slutsatsen att det är viktigt att hålla sina skapelser från att lova för mycket.

"När kunder tror att en bot är mänsklig eller kapabel till interaktion på mänsklig nivå, kommer de ofta att prata med den på ett mycket mer omvägande sätt," Pranay Jain, medgrundare och VD för

Enterprise Bot, ett företag som bygger bots för företag, sa i en e-postintervju.

"Detta skapar oundvikligen ett kommunikationsproblem mellan boten och personen, och eftersom deras förväntningar är högre blir de mer besvikna."

Sätt gränser för din bot

En del efterforskningar har funnit att användare föredrar att prata med människor istället för bots. Men för dem som gillar att kommunicera med bots finns det sätt att göra interaktionen mer tilltalande.

AI idag är lysande, men det är inte perfekt, sa Jain, så chatbots måste sätta gränser från början av en konversation angående kapacitet. "Den ärliga sanningen är att ingen vaknar på morgonen och tänker "Hej, jag skulle älska att prata med en chatbot idag", sa Jain.

"Allt de vill ha är en lösning på deras problem. När det är tydligt att konversations-AI inte är mänsklig, hjälper det justera användarnas förväntningar och ändra deras beteende gentemot boten."

Att veta när och var man ska tillämpa konversations-AI är avgörande för företag, Joseph Ansanelli, medgrundare och VD för Gärna, ett kundtjänstprogramvaruföretag, sa i en e-postintervju. Information som helt enkelt kräver en uppslagning är ett område där bots lyser.

"Men för nyanserade konversationer som frågor om passformen för en viss produkt eller val av stolar för ett flygbolag - det passar dåligt för konversations-AI och bör dirigeras till en människa som kan tolka kundens avsikt och ge personliga svar," Ansanelli Lagt till.

Alla tror inte att blygsamma bots är framtiden. Många inom mjukvaruindustrin säger att chatbots ska vara så mänskliga som möjligt.

"Naturligt klingande virtuella agentröster och dialogmönster gör uppgiftsslutförandet roligare och mer effektivt för de flesta," Evan Macmillan, VD för Gridspace, ett företag som tillverkar programvara för callcenter, sa i en e-postintervju.

Smartare är bättre

Vissa experter säger att botens överklagande helt enkelt handlar om smarthet. "Folk älskar chatbots men hatar dumma chatbots," chatbotutvecklaren Stephen Blum, teknisk chef för PubNub, sa i en e-postintervju.

"Det är lätt att skapa en regelbaserad chatbot, en som har fördefinierade svar utlösta av förutbestämda förfrågningar, men när det kommer till engagemang bortom enkla frågor och svar, måste du bygga in intelligens i din chatbot."

Ett sätt att hålla bot-mänskliga relationer vänliga är genom att införliva nyans i samtalet, Michael Ringman, informationschef på TELUS International, ett företag som ger råd om digital kundupplevelse, sa i en e-postintervju. Han föreslår att man införlivar kulturella nyanser i bots.

Företag bör "anställa lokala experter i de olika länder och regioner där dina kunder bor se till att kulturella hänsyn och regionala uttryck ingår i botens språkbibliotek", Ringman Lagt till.

Hastigheten vinner över användarna när det kommer till chatbots, verkar det som. "Den moderna konsumenten har blivit välvårdad att förvänta sig nästan omedelbar tillfredsställelse," Evan Chen, medgrundare och VD för Akia, en AI-driven kommunikationsplattform för hotellgäster, sa i en e-postintervju.

"När du är på hotell, har du frågor som "Vad är vilket Wi-Fi-lösenord?" att svara direkt är mycket bekvämare än att ringa eller vänta på svar (även om det är 60 sekunder)."