Hur man pratar med teknisk support

För de flesta är att arbeta med teknisk support någonstans nära tandvård på en lista över roliga saker att göra. Tro det eller ej, att ringa eller chatta med teknisk support för ett datorproblem behöver inte förstöra din dag.

Idéerna bakom dessa tips gäller även utanför datorvärlden, så tänk gärna på dem när din smartphone slutar kolla e-post eller din DVR har fastnat på en kanal.

Det finns inga löften om att upplevelsen kommer att bli njutbar, men det finns flera saker du kan göra för att göra det mindre smärtsamt för dig att prata med teknisk support än det kan ha varit tidigare.

Var förberedd innan du ringer eller chattar

Innan du lyfter telefonen eller börjar skriva i chattrutan, se till att du är beredd att förklara ditt problem. Ju bättre förberedd du är, desto mindre tid spenderar du på att prata med teknisk support.

De exakta sakerna du bör ha redo kommer att variera beroende på ditt problem, men här är flera att tänka på:

• Om du har ett felmeddelande: Vad är det exakt felmeddelande på skärmen?
• Om du inte har ett felmeddelande: Vad exakt gör din dator det? "Det fungerar bara inte" kommer inte att klippa det.
• Tidslinje: När började problemet uppstå?
• Sammanhang: Händde något annat samtidigt som problemet började? (t.ex. a blåskärm, rök från datorn, virusvarning etc.)
• Grundläggande information: Vad är versionsnumret på programmet som orsakar problemet? Som operativ system kör du (t.ex. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Felsökning: Vad har du redan gjort för att felsöka problemet?
• Utvecklingen: Har problemet förändrats sedan det först började hända (t.ex. stängs datorn av oftare, felmeddelande visas vid en annan tidpunkt nu, etc.)

Jag rekommenderar att du skriver ner allt detta innan begär teknisk support.

Kommunicera tydligt

Att arbeta med teknisk support handlar om kommunikation. Hela anledningen till ditt samtal är att kommunicera till supportpersonen vad problemet är och för att de ska kommunicera tillbaka till dig vad du behöver göra (eller de behöver göra) för att åtgärda ditt problem.

Personen i andra änden av telefonen kan vara 16 mil bort eller 10 000 mil bort. Han eller hon kan komma från samma del av ditt land eller från en del av ett land som du inte ens visste fanns. Som sagt, du kommer att förhindra en massa onödig förvirring och frustration om du pratar långsamt och uttalar dig ordentligt.

Se också till att du ringer från ett lugnt område. En skällande hund eller ett skrikande barn kommer sannolikt inte att förbättra något kommunikationsproblem som du kanske redan har.

Om du chattar, se till att använda fullständiga meningar och undvik fångstfraser, textspråk och överdrivna uttryckssymboler.

Var noggrann och specifik

Vi berörde detta lite i Var förberedd innan du ringer eller chattar tips ovan, men behovet av att vara noggrann och specifik kräver sitt eget avsnitt! Du kanske är väl medveten om de problem som din dator har haft, men den tekniska supportpersonen är det inte. Du måste berätta hela historien så detaljerat som möjligt.

Att till exempel säga "Min dator slutade fungera" säger ingenting alls. Det finns miljontals sätt som en dator kanske inte "fungerar" på och sätten att åtgärda dessa problem varierar enormt. Det rekommenderas alltid att gå igenom, i detalj, processen som orsakar problemet.

Om din dator inte går att slå på, till exempel, kan du beskriva problemet för teknisk support så här:

"Jag slog strömknappen på min dator och en grön lampa lyser på framsidan av min dator och på min bildskärm. En del text dyker upp på skärmen för bara en sekund, och sedan stängs det hela av. Skärmen förblir på men alla lampor på framsidan av min dator väska Stäng av. Om jag sätter på den igen händer samma sak om och om igen."

Upprepa detaljerna

Ett annat sätt att undvika förvirring när du kommunicerar är genom att upprepa vad personen du pratar med säger.

Låt oss till exempel säga att teknisk support råder dig att "Klicka på x, klicka sedan på y och välj sedan z." Du bör upprepa tillbaka "Okej, jag klickade på x och sedan klickade jag på y, sedan valde jag z." På det här sättet är teknisk support säker på att du slutförde stegen som du frågade och du är säker på att du till fullo förstod vad som efterfrågades du.

Att svara "Okej, jag gjorde det" bekräftar inte att ni förstod varandra. Att upprepa detaljerna hjälper till att undvika mycket förvirring, särskilt om det finns en språkbarriär.

En annan notering här: faktiskt do vad teknisk support ber dig att göra. Du ringer dem av en anledning, så även om du redan har slutfört ett steg som de säger att du ska slutföra nu, är det bara att följa upp även om du inte tror att det kommer att göra någon skillnad.

Bli inte känslosam

Ingen gillar datorproblem. De frustrerar mig till och med. Att bli känslomässig löser dock absolut ingenting. Allt att bli känslomässigt är att förlänga den tid du har för att prata med teknisk support, vilket kommer att frustrera dig ännu mer.

Försök att komma ihåg att personen du pratar med i telefonen inte designade hårdvaran eller programmerade programvaran som ger dig problem. Han eller hon har anlitats för att hjälpa till med att lösa ditt problem baserat på den information de fått av företaget och från dig.

Du har bara kontroll över informationen du tillhandahåller, så det bästa är att ta en titt på några av tipsen ovan och försöka kommunicera så tydligt du kan.

Skaffa ett "biljettnummer"

Det kan kallas ett ärendenummer, referensnummer, incidentnummer, etc., men varje modern teknisk supportgrupp, oavsett om det är över hela världen hall eller över hela världen, använder någon form av biljetthanteringssystem för att spåra de problem som de får från sina kunder och kunder.

Den tekniska supportrepresentanten bör logga detaljerna för ditt samtal i biljetten så att nästa person du pratar med kan fortsätta precis där du slutade på det här samtalet, förutsatt att du behöver ringa igen.

Det enda värre än att ringa teknisk support...

... ringer teknisk support två gånger.

Ett säkert sätt att behöva teknisk support för en andra gång är om problemet inte löstes vid ditt första samtal. Läs med andra ord ovanstående tips igen innan du lyfter luren!

Om du är beväpnad med den här informationen innan du ringer det första samtalet till support, ökar chanserna för vad branschen kallar "första samtalsupplösning". Det är bra för företagets resultat och verkligen bra för ditt förstånd!