5 saker som teknisk support inte kommer att berätta för dig
Att vara en teknisk supportagent är inte ett lätt jobb. Jag borde veta – jag har varit en på flera företag, på olika nivåer, och det kan vara tufft.
Att arbeta med teknisk support innebär att ta samtal, e-postmeddelanden eller chattsessioner från människor som inte är nöjda. Det är mycket som ett kundsupportjobb för detaljhandeln, bara utan fördelen av kroppsspråk, ögonkontakt och andra saker som gör mänsklig interaktion lättare. Det är en unik karriär med unika utmaningar.
Min Hur man pratar med teknisk support stycket skrevs för att göra din övergripande upplevelse av att arbeta med dem enklare, men jag tror att det kan hjälpa att känna till en del av denna insiderinformation också.
Dessa fem "hemligheter" är en blandning av saker som teknisk support folk skulle vilja berätta för dig men inte kan, och några som de förmodligen hellre vill att jag inte delar alls. Den sista faller verkligen i den andra hinken.
"Vi arbetar ofta utifrån ett manus, inte erfarenhet"
Tyvärr är många av de personer som svarar på telefon- eller chattförfrågan, eller svarar på e-postmeddelandet du skickar, inte alls personligen har erfarenhet av vad de ska hjälpa dig med, särskilt i mycket stora stödgrupper som de som verkar inom stor teknik företag.
Det finns en god chans att han eller hon inte har använt router du kan inte komma till jobbet, någonsin interagera med programvaran du chattar om, eller gått igenom ens de mest grundläggande uppgifterna som är involverade i tjänsten som inte fungerar som förväntat.
Supportagenten "Level 1" eller "Tier 1" som du arbetar med följer förmodligen ett flödesschema. De ber dig kontrollera eller göra något och sedan bestämma vad du ska prata med dig om härnäst baserat på hur du svarade.
Utan tvekan kanske några av er redan gissat detta baserat på kvaliteten på hjälpen du ibland får, men var inte för hård mot personen i andra änden. De har inte använt produkten eller tjänsten du pratar med dem om eftersom företaget de jobbar för inte tyckte att det var viktigt, inte för att de saknar drivkraft eller entusiasm.
Allt som sagt, om du har problem med att få den hjälp du behöver från den person du först interagerar med, har du alternativ.
"Vi kan eskalera din biljett om du ber oss om det"
Även om det kan tyckas som att personen du först pratar med i teknisk support är ditt första och sista alternativ, så är det nästan aldrig fallet.
Visst, du kan be att få prata med en chef om du stöter på ett problem där någon inte samarbetar med dig professionellt, men de kommer sannolikt inte att hjälpa dig mycket mer med ditt faktiska tekniska problem.
Det finns dock en annan grupp du kan prata med med mer kompetens, och förmodligen mer erfarenhet, med det du behöver hjälp med. Det kallas "Level 2" eller "Layer 2"-stöd.
Medlemmarna i denna grupp vanligtvis gör det inte följ ett flödesschema eller en förutbestämd lista med frågor. Dessa män och kvinnor är vanligtvis erfarna med produkten och kan till och med ha varit involverade i designen eller utvecklingen av den, vilket betyder att de är mer benägna att ha specifika råd för din situation.
Ta inte denna nya information som licens att avbryta en nivå 1-tekniker innan hon börjar prata och fråga efter nivå 2. Det första lagret av stöd finns delvis för att inte slösa bort tiden för högre utbildade supportagenter med problem som är lätta att fixa.
Ha alternativet "Level 2" i bakfickan för situationer där du är mer kunnig än nivå 1-personen (vara ärlig mot dig själv om det, snälla) eller när du är frustrerad över nivån av felsökning som försedd.
"Vi har ett mål för antal samtal men också ett starkt incitament för att åtgärda ditt problem just nu"
Teknisk support människor befinner sig ibland mellan stenen och stenen. De har ofta mål att uppfylla dagligen – vanligtvis ett antal samtal. Ju fler samtal de tar, desto närmare kommer de sina mål och desto gladare är deras chefer.
Å andra sidan driver företaget något som heter första samtalslösningen – åtgärda ditt problem första gången du ringer – för att spara på de totala kostnaderna. En teknisk supportavdelning tjänar inte ett företag pengar. Varje samtal medför arbets- och infrastrukturkostnader, så att lösa ditt problem snabbt och effektivt sparar dem pengar.
Du kan använda denna kunskap till din fördel, särskilt om du har det särskilt tufft eller om problemet uppenbarligen handlar om företagets produkt eller tjänst.
Att veta att de vill ha dig in och ut snabbt och nöjd, tveka inte att be om ersättning hårdvara, en kupong eller rabatt, eller någon lämplig uppgradering. Fråga för tidigt och det finns inget incitament från deras sida, men ta det rätt så kan du gå därifrån bättre än innan problemet började. De flesta företag har lärt sig att det lönar sig för dem i det långa loppet att hålla dig nöjd, även till en kortsiktig kostnad.
Akta dig för merförsäljning av teknisk support, en relativt vanlig praxis nuförtiden där tekniska supportagenter också agerar som säljare och erbjuder dig en högre tjänst eller en uppgraderad produkt, till en kostnad, naturligtvis, under ditt samtal. För det mesta är detta tydligt och lätt att välja bort, men ett fåtal företag använder denna taktik som ett sätt att ge dig stöd – en "uppgradera och det här problemet försvinner" typ.
"Ibland har vi svaret du behöver men inte får berätta för dig"
Jag minns att jag själv var i den här situationen, som teknisk supportkille, vid mer än ett tillfälle. Någon ringer, har ett behov som produkten jag stödde inte kunde tillfredsställa, och jag fick inte göra rätt och skicka dem någon annanstans.
Lyckligtvis inser fler och fler företag att "att göra rätt" inte bara är rätt utan också är bra karma, på ett mycket mätbart sätt. Att ge en positiv upplevelse, även om det innebär att förlora den personen som kund, är något vi kommer ihåg nästa gång vi är på marknaden för något som företaget tillhandahåller.
Lärdomen för dig, som "användare" av teknisk support, är att komma ihåg att du kan ha andra alternativ, även om personen i telefonen eller andra änden av e-postkedjan inte släpper in dig den där.
Kom ihåg, återigen, det här är inte någon kult av grymma tekniska supportmänniskor som bestämde sig för att de inte ville hjälpa dig på rätt sätt – det här är företagets policyer som agenterna inte har något annat val än att följa.
"Vi har några inte så trevliga kodord som vi använder när vi är frustrerade"
Sist, men absolut inte minst, är en "hemlighet" som få utanför den tekniska supportvärlden känner till: ibland görs det narr av dig, rakt in i ansiktet.
Har någonsin fått höra att problemet du hade var ett ID-10T fel, eller att roten till problemet var en Lager 8 problem? I så fall har du blivit direkt förolämpad och du visste inte ens om det. Det är två av många "kodord" som antyder att användaren (det är du) saknar grundläggande kunskap om det aktuella problemet.
Se Har du varit ändan av ett tekniskt skämt? för mycket mer att se upp för.
Även om det verkligen inte är någon ursäkt, och inga av dessa "skämt" någonsin verkligen är förtjänta, erbjuder de viss frustration lättnad för vissa människor i ett mycket krävande yrke.