Зашто преферирамо људе него чет-ботове

Цхатботови могу бити одлични за одговарање на једноставна питања, али за сложена питања када заиста желите помоћ проналажење или разумевање нечега, не жели сваки купац да разговара са вештачком интелигенцијом (АИ) гласник.

У а недавна студија маркетиншког аналитичара Дрифт Инсидер, гледајући како потрошачи комуницирају са предузећима, брендови који користе цхат ботове порасли су са 13% у 2019. на 25% у 2020. За неке, међутим, цхатботови изазивају више проблема него што решавају. У овом добу у којем је персонализација све, већина америчких потрошача (83%) каже да и даље жели да комуницира са стварном особом чак и када се технологија побољшава, према ПВЦ.

„Да ли као купац заиста желим да ћаскам са ботом? Не. Ако имам питања, желим да разговарам са живом особом или телефоном или у прозору за ћаскање који пружају многе компаније“, рекао је Џин Мал, главни технолошки директор компаније Статиц Јобс у е-поруци за

Лифевире.

„Дефинитивно не желим да губим време на цхат бот-а, а видећи цхат бота на веб-сајту само ће ми рећи да ме компанија не цени као купца.

Није једна величина за све

Можда ћете открити да није сваки цхат бот једнак. Неки су једноставни са ограниченим бројем одговора које купци могу да изаберу, други су четботи вођени вештачком интелигенцијом који могу да читају упите купаца кроз обраду природног језика.

„У свету у коме све постаје дигитализованије, није изненађење што постоје АИ цхатботови користи се све чешће... Али као и свака добра ствар, она има своје падове", Кевин Паркер, суоснивач оф впнАлерт, наведено је у мејлу за Лифевире.

Фрустрације расту када цхатботови не могу да одговоре на питање на које треба да одговорите и ништа не може да замени људску везу. Можете се осећати сами када вам бот помаже ако не разуме ваше захтеве или не може да вам помогне у решавању проблема.

Маркетинг консултант Стјуарт Крафорд рекао је да његова компанија, Улист, пружа услуге ћаскања уживо клијентима, али је одлучио да не користи четботе вођене вештачком интелигенцијом како би покушао да задржи тај „људски елемент“.

„Често имамо посла са људима који су у журби и имају проблема са технологијом“, рекао је он у е-поруци Лифевире.

Иако су ботови можда згоднији, људски оператери могу изразити емпатију и поставити питања која изазивају размишљање.

„Утврдили смо да су АИ системи одлични за то почетно рутирање. На пример, волим Амазонове АИ цхат ботове, али на крају дана, ако имам проблем, желим да разговарам са човеком“, рекао је Крофорд.

У а РесеарцхГате студија Мерећи начин на који људи комуницирају са чет-ботовима, истраживачи су открили да је корисницима непријатније да користе сложене, анимиране аватар-ботове него једноставније текстуалне. Конкретно, студија се бавила "ефекат чудесне долине", што је осећај језивости и нелагодности према одређеној технологији. Према истраживању, једноставни чет-ботови изазивали су мање интензивне психофизиолошке реакције.

Анна-Кате Беннингтон, виши извршни директор са ЦлеарСтори Интернатионал, сложио се да напредак у четботовима са вештачком интелигенцијом има своје застоје.

Беннингтон је рекао да то није јединствено за све са цхатботовима. Уместо тога, „четботи су напредовали, а њихови креатори ходају линијом између лакоће комуникације и језовите долине ’не баш људских‘“, рекла је она у мејлу.

Неки безбедносни проблеми

Још једно питање које доводи до тога да људи преферирају људске интеракције у односу на цхат ботове је безбедност. Душан Станар, оснивач и извршни директор ВСС Мониторинг, рекао је да потрошачи такође треба да буду опрезни у погледу давања личних података ботовима.

„Ако бот захтева личне податке, морате да водите рачуна о томе како се они чувају и како се њима рукује. Корисници би требало да буду у могућности да користе Фаце ИД или скенере отиска прста, да се пријаве са лозинком пре сваке употребе или да им се поруке трајно бришу“, рекао је он у мејлу.

Кристен Болиг, оснивач СецуритиНерд, рекао је да су цхат ботови рањиви на низ безбедносних претњи. „Стручни хакери су се инфилтрирали на ове налоге, имитирали ботове и украли осетљиве податке од корисника који ништа не сумњају“, рекла је она. Лифевире у мејлу.

Хакери могу да циљају цхат ботове да би добили финансијске информације, акредитиве за пријаву или да инсталирају злонамерне вирусе на ваш рачунар, а пошто их не видите или чујете, немате начина да сазнате да је бот компромитован.

„Како настављају да расте у популарности, провајдери четботова ће морати да предузму додатне мере безбедности како би заштитили своје кориснике“, додао је Болиг. „Четботови би могли имати користи од двофакторске аутентификације како би блокирали неовлашћене кориснике да им приступе.

Дакле, иако ботови можда постају све популарнији, то не значи да их преферирају људи на које су циљани, нити су колико год би требало да буду сигурни, и док се ти проблеми не реше, људи ће вероватно наставити да више воле да разговарају са другим људима.