Како разговарати са техничком подршком

За већину људи, рад са техничком подршком је негде близу стоматолошког рада на листи забавних ствари. Веровали или не, позивање или ћаскање са техничком подршком за проблем са рачунаром не мора да вам поквари дан.

Идеје које стоје иза ових савета важе и ван рачунарског света, па их слободно имајте на уму када ваш паметни телефон престане да проверава е-пошту или се ДВР заглави на једном каналу.

Не обећавамо да ће искуство бити пријатно, али постоји неколико ствари које можете да урадите да вам разговор са техничком подршком буде мање болан него што је то можда било у прошлости.

Будите спремни пре позивања или ћаскања

Пре него што подигнете слушалицу или почнете да куцате у том оквиру за ћаскање, уверите се да сте спремни да објасните свој проблем. Што сте боље припремљени, мање ћете времена потрошити на разговоре са техничком подршком.

Тачне ствари које треба да имате спремне ће се разликовати у зависности од вашег проблема, али ево неколико које треба имати на уму:

• Ако имате поруку о грешци: Шта је тачно порука о грешци на екрану?
• Ако немате поруку о грешци: Шта баш тако да ли твој рачунар ради? "То једноставно не ради" неће га пресећи.
• Временска линија: Када је проблем почео да се дешава?
• Контекст: Да ли се још нешто десило у исто време када је проблем почео? (нпр. а плави екран смрти, дим који долази из рачунара, упозорење о вирусима итд.)
• Основни подаци: Који је број верзије програма који узрокује проблем? Која Оперативни систем да ли користите (нпр. Виндовс 10, Виндовс КСП, мацОС Хигх Сиерра)?
• Решавање проблема: Шта сте већ урадили да бисте решили проблем?
• Развој: Да ли се проблем променио од када је први пут почео да се дешава (нпр. рачунар се чешће гаси, порука о грешци се сада појављује у неко друго време итд.)

Препоручујем да све ово запишете пре него што тражећи било какву техничку подршку.

Комуницирајте јасно

Рад са техничком подршком је све у комуникацији. Читав разлог вашег позива је да саопштите особи за подршку у чему је проблем и да вам она одговори шта треба да урадите (или она треба да уради) да бисте решили свој проблем.

Особа на другом крају телефона може бити удаљена 10 миља или 10.000 миља. Он или она могу бити из истог дела ваше земље или из дела земље за коју нисте ни знали да постоји. Уз то, спречићете много непотребних забуна и фрустрација ако говорите полако и правилно изговарате.

Такође, уверите се да зовете из тихог места. Мало је вероватно да ће пас који лаје или дете које вришти побољшати било који проблем у комуникацији који већ имате.

Ако ћаскате, уверите се да користите комплетне реченице и избегавајте фразе, језик за слање порука и прекомерне емотиконе.

Будите темељни и конкретни

Овога смо се мало дотакли у Будите спремни пре позивања или ћаскања савет изнад, али потреба да се буде темељан и специфичан захтева свој одељак! Можда сте добро свесни проблема које је имао ваш рачунар, али особа за техничку подршку није. Морате да испричате целу причу што је могуће детаљније.

На пример, изговарање „Мој рачунар је управо престао да ради“ не говори ништа. Постоје милиони начина на које рачунар можда не „ради“, а начини за решавање тих проблема се веома разликују. Увек се препоручује да се детаљно прође кроз процес који доводи до проблема.

Ако се ваш рачунар не укључи, на пример, можете описати проблем техничкој подршци овако:

„Погодио сам дугме за укључивање на мом рачунару и зелено светло се пали на предњој страни мог рачунара и на мом монитору. Неки текст се појављује на екрану само на секунд, а онда се цела ствар гаси. Монитор остаје укључен, али сва светла су на предњој страни мог кућиште рачунара искључи. Ако га поново укључим, иста ствар се дешава изнова и изнова."

Поновите детаље

Други начин да избегнете забуну приликом комуникације је понављање онога што особа са којом разговарате говори.

На пример, рецимо да вам техничка подршка саветује да „Кликните на к, затим на и, а затим изаберите з“. Требало би да поновите „У реду, кликнуо сам на к, па сам кликнуо на и, онда сам изабрао з." На овај начин техничка подршка је уверена да сте обавили кораке како је тражено и да сте у потпуности разумели шта је тражено ти.

Одговор „У реду, урадио сам то“ не потврђује да сте се разумели. Понављање детаља ће помоћи да се избегне велика забуна, посебно ако постоји језичка баријера.

Још једна напомена овде: заправо урадити шта од вас тражи техничка подршка. Позивате их с разлогом, па чак и ако сте већ обавили корак за који кажу да треба да га завршите сада, опет, само га пратите чак и ако мислите да неће направити разлику.

Не будите емотивни

Нико не воли проблеме са рачунаром. Чак ме и фрустрирају. Емоционалност, међутим, не решава апсолутно ништа. Све што емоционално чините је да продужите време које имате за разговор са техничком подршком, што ће вас још више фрустрирати.

Покушајте да имате на уму да особа са којом разговарате телефоном није дизајнирала хардвер или програмирала софтвер који вам ствара проблеме. Он или она су ангажовани да помогну у решавању вашег проблема на основу информација које им је дала компанија и ви.

Ви контролишете само информације које дајете, тако да је најбоље да још једном погледате неке од горе наведених савета и покушате да комуницирате што јасније можете.

Добијте "број карте"

Може се назвати бројем проблема, референтним бројем, бројем инцидента, итд., али свака савремена група за техничку подршку, било да се хали или широм света, користи неку врсту система за управљање улазницама да прати проблеме које добијају од својих купаца и клијентима.

Представник техничке подршке треба да запише детаље вашег позива у карту тако да следећа особа са којом разговарате може да настави тачно тамо где сте стали на овом позиву, под претпоставком да морате поново да позовете.

Једина гора ствар од позива техничке подршке...

... два пута зове техничку подршку.

Сигуран начин да вам је потребна техничка подршка по други пут је ако проблем није решен током првог позива. Другим речима, поново прочитајте горње савете пре него што подигнете слушалицу!

Ако сте наоружани овим информацијама пре него што упутите први позив подршци, шансе за оно што индустрија назива „решавање првог позива“ се знатно повећавају. То је добро за крајњи резултат компаније и заиста добро за твој разум!