5 ствари које вам техничка подршка неће рећи
Бити агент техничке подршке није лак посао. Требао бих да знам – био сам у неколико компанија, на различитим нивоима, и то може бити тешко.
Рад у техничкој подршци значи примање позива, е-поште или сесије ћаскања од људи који нису задовољни. У великој мери личи на посао подршке малопродајним корисницима, само без користи од говора тела, контакта очима и других ствари које олакшавају људску интеракцију. То је јединствена каријера са јединственим изазовима.
Мој Како разговарати са техничком подршком део је написан да вам олакша целокупно искуство рада са њима, али мислим да би познавање неких од ових инсајдерских информација такође могло помоћи.
Ових пет „тајни“ су мешавина ствари које би људи из техничке подршке желели да вам кажу, али не могу, а неколико би вероватно радије да их уопште не делим. Последњи сигурно пада у ту другу канту.
„Често радимо на основу сценарија, а не искуства“
Нажалост, многи људи који одговоре на телефонски захтев или захтев за ћаскање, или одговоре на е-пошту коју пошаљете, уопште нису лични искусан са оним у чему ће вам помоћи, посебно у веома великим групама за подршку попут оних које раде у великој технологији предузећа.
Постоји велика шанса да он или она нису користили рутер не можете да дођете до посла, да сте икада ступили у интеракцију са софтвером о коме ћаскате, или да сте прошли чак ни најосновније задатке укључене у услугу који не ради како се очекивало.
Агент за подршку „Ниво 1“ или „Тиер 1“ са којим радите вероватно следи дијаграм тока. Траже од вас да проверите или урадите нешто, а затим одлучују о чему ће следеће разговарати с вама на основу тога како сте одговорили.
Нема сумње да су неки од вас можда већ погодили ово на основу квалитета помоћи коју понекад добијете, али немојте бити превише строги према особи са друге стране. Нису користили производ или услугу о којима им причате јер компанија у којој раде није сматрала да је то важно, не зато што им недостаје погон или ентузијазам.
Све што је речено, ако имате проблема да добијете помоћ која вам је потребна од особе са којом сте први ступили у интеракцију, имате опције.
„Можемо да повећамо вашу карту ако то затражите од нас“
Иако се може чинити да је особа са којом први пут разговарате у техничкој подршци ваша прва и последња опција, то готово никада није случај.
Наравно, можете тражити да разговарате са менаџером ако наиђете на проблем у којем неко не сарађује са вама професионално, али мало је вероватно да ће вам много више помоћи у вези са вашим стварним техничким проблемом.
Међутим, постоји још једна група са којом можете разговарати са више вештина, а вероватно и са више искуства, са стварима око којих вам треба помоћ. Зове се подршка "Ниво 2" или "Слој 2".
Чланови ове групе обично немој пратите дијаграм тока или унапред одређену листу питања. Ови мушкарци и жене обично имају искуство са производом и можда су чак били укључени у његов дизајн или развој, што значи да је већа вероватноћа да ће имати конкретне савете за вашу ситуацију.
Не схватајте ове нове информације као дозволу да прекинете технику нивоа 1 пре него што она почне да говори и затражи ниво 2. Тај први слој подршке постоји делимично да се не губи време више обучених агената за подршку проблемима који се лако решавају.
Држите опцију „Ниво 2“ у задњем џепу за ситуације у којима сте боље упућени од особе на нивоу 1 (будите будите искрени према себи у вези са тим, молим) или када сте фрустрирани нивоом решавања проблема који се обезбеђено.
„Имамо циљ броја позива, али и снажан подстицај да решимо ваш проблем одмах“
Људи из техничке подршке понекад се нађу између камена и наковња. Често имају циљеве које треба да испуњавају на дневној бази - обично бројни позиви. Што више позива примају, то су ближе својим циљевима, а њихови менаџери су срећнији.
С друге стране, компанија гура нешто тзв решавање првог позива – решавање проблема када први пут позовете – да бисте уштедели на укупним трошковима. Одељење техничке подршке не зарађује компанији новац. Сваки позив подразумева трошкове рада и инфраструктуре, тако да брзо и ефикасно решавање вашег проблема штеди новац.
Ово знање можете искористити у своју корист, посебно ако имате посебно тешко време или је проблем очигледно у производу или услузи компаније.
Знајући да желе да брзо уђете и изађете и да сте задовољни, не оклевајте да тражите замену хардвера, купон или попуст, или неку одговарајућу надоградњу. Питајте прерано и нема подстицаја са њихове стране, али време је исправно и могли бисте да одете боље него пре него што је проблем почео. Већина компанија је научила да им се то што сте срећни, чак и по краткорочној цени, дугорочно исплати.
Чувајте се тецх суппорт упселл, релативно уобичајена пракса ових дана где агенти техничке подршке делују и као продавци, нудећи вам услугу вишег нивоа или надограђени производ, наравно, по цени током вашег позива. Већину времена ово је јасно и лако се одустати од тога, али неколико компанија користи ову тактику као начин да вам пружи подршку – "надогради и овај проблем нестаје" Такве ствари.
„Понекад имамо одговор који вам је потребан, али нам није дозвољено да вам кажемо“
Сећам се да сам и сам био у овој ситуацији, као момак из техничке подршке, више пута. Неко зове, има потребу коју производ који сам подржавао није могао да задовољи, а мени није дозвољено да урадим праву ствар и пошаљем их на друго место.
Срећом, све више компанија схвата да „радити праву ствар“ није само права ствар већ је и добра карма, на веома мерљив начин. Пружање позитивног искуства, чак и ако то значи губитак те особе као купца, је нешто чега се сећамо следећи пут када будемо на тржишту за нешто што компанија пружа.
Поука за вас, дакле, као "корисника" техничке подршке, јесте да запамтите да можда имате другу опције, чак и ако вас особа на телефону или на другом крају ланца е-поште не пушта то.
Запамтите, опет, ово није неки култ окрутних људи из техничке подршке који су одлучили да не желе да вам помогну на прави начин – то су политике компаније које агенти немају другог избора осим да следе.
„Имамо неке не баш лепе кодне речи које користимо када смо фрустрирани“
Последње, али свакако не најмање важно, је „тајна“ коју мало ко изван света техничке подршке зна: понекад си исмеван, право у лице.
Да ли вам је икада речено да је проблем који сте имали ИД-10Т грешка, или да је корен проблема а Слој 8 питање? Ако јесте, директно сте увређени, а нисте ни знали. То су две од многих „кодних речи“ које имплицирају да кориснику (то сте ви) недостаје основно знање о проблему.
Видите Да ли сте били предмет техничке шале? за много више на шта треба пазити.
Иако то свакако није изговор, и ниједна од ових "шала" никада није заиста заслужена, оне нуде олакшање од фрустрације за неке људе у веома захтевној професији.