Zakaj ne želimo, da bi klepetalniki zvenili kot človeški
Ključni odvzemi
- Ker klepetalni roboti postajajo vse bolj napredni, so nekateri ljudje razočarani zaradi svojih omejitev.
- Nekateri oblikovalci botov so ugotovili, da je bistveno, da njihove kreacije ne obetajo preveč.
- Eden od načinov za ohranjanje prijaznih odnosov med roboti in ljudmi je, da v pogovor vključite nianse.
Napredek na področju umetne inteligence (AI) ustvarja bote, ki lahko vodijo realistične pogovore, vendar so uporabniki lahko razočarani, če ti roboti, ki se zdijo človeški, ne izpolnijo pričakovanj.
V študijo interakcije med človekom in klepetalnikom ResearchGate, so raziskovalci ugotovili, da so udeleženci, ki so komunicirali z botom, ki je bil zasnovan tako, da je čim bolj »človeški«, reagirali negativno in so zaradi interakcije občutili nelagodje. Tako so nekateri oblikovalci botov ugotovili, da je bistveno, da njihove kreacije ne obetajo preveč.
"Ko stranke mislijo, da je bot človek ali da je sposoben interakcije na človeški ravni, se z njim pogosto pogovarjajo na veliko bolj krožen način," je Pranay Jain, soustanovitelj in izvršni direktor
"To neizogibno povzroči komunikacijsko težavo med botom in osebo, in ker so njihova pričakovanja višja, so še bolj razočarani."
Postavite meje za svojega bota
Nekaj raziskav je našel da se uporabniki raje pogovarjajo z ljudmi namesto z boti. Toda za tiste, ki radi komunicirajo z boti, obstajajo načini, kako narediti interakcijo bolj privlačno.
Umetna inteligenca je danes briljantna, vendar ni popolna, je dejal Jain, zato morajo klepetalni roboti že na začetku pogovora postaviti meje glede zmogljivosti. "Iskrena resnica je, da se nihče zjutraj ne zbudi in pomisli: 'Hej, danes bi rad govoril s klepetalnikom,'," je dejal Jain.
"Vse, kar hočejo, je rešitev za svoj problem. Ko je jasno, da pogovorna umetna inteligenca ni človeška, pomaga prilagoditi pričakovanja uporabnikov in spremeniti njihovo vedenje do bota."
Vedeti, kdaj in kje uporabiti pogovorno umetno inteligenco, je ključnega pomena za podjetja, Joseph Ansanelli, soustanovitelj in izvršni direktor Z veseljem podjetje za programsko opremo za storitve za stranke, je dejal v e-poštnem intervjuju. Informacije, ki preprosto zahtevajo iskanje, so eno od področij, kjer zasijejo roboti.
"Toda za niansirane pogovore, kot so vprašanja o prileganju določenega izdelka ali izbiri sedeža za letalsko družbo - to se slabo prilega za pogovorno umetno inteligenco in ga je treba usmeriti k človeku, ki lahko razlaga namere stranke in zagotavlja prilagojene odgovore,« Ansanelli dodano.
Vsi ne verjamejo, da so skromni roboti prihodnost. Mnogi v industriji programske opreme pravijo, da bi morali biti klepetalni roboti čim bolj človeški.
"Naravni glasovi virtualnih agentov in vzorci dialogov naredijo izpolnjevanje nalog bolj prijetno in učinkovito za večino ljudi," Evan Macmillan, izvršni direktor Mrežni prostor, podjetje, ki izdeluje programsko opremo za klicne centre, je dejal v e-poštnem intervjuju.
Pametnejši je boljši
Nekateri strokovnjaki pravijo, da je privlačnost botov preprosto odvisna od pameti. "Ljudje imajo radi chatbote, vendar sovražijo neumne klepetalne robote," je razvijalec chatbotov Stephen Blum, glavni tehnološki direktor PubNub, je dejal v e-poštnem intervjuju.
"Preprosto je razviti klepetalnega bota, ki temelji na pravilih, ki ima vnaprej pripravljene odgovore, ki jih sprožijo vnaprej določene poizvedbe, ko pa gre za sodelovanje, ki presega preprosta vprašanja in odgovori, morate v svojo inteligenco vgraditi klepetalnica."
"Ko stranke mislijo, da je bot človek ali da je sposoben interakcije na človeški ravni, se z njim pogosto pogovarjajo na veliko bolj krožen način."
Eden od načinov za ohranjanje prijaznih odnosov med boti in ljudmi je, da v pogovor vključite nianse, pravi Michael Ringman, vodja informacijskega oddelka pri TELUS International, podjetje, ki svetuje glede digitalne uporabniške izkušnje, je dejal v e-poštnem intervjuju. Predlaga vključitev kulturnih odtenkov v bote.
Podjetja bi morala "zaposlovati lokalne strokovnjake v različnih državah in regijah, kjer živijo vaše stranke zagotovite, da so kulturni vidiki in regionalni izrazi vključeni v botovo jezikovno knjižnico,« Ringman dodano.
Zdi se, da hitrost zmaga nad uporabnike, ko gre za klepetalne robote. "Sodobni potrošnik je bil pripravljen pričakovati skoraj takojšnje zadovoljstvo," je Evan Chen, soustanovitelj in izvršni direktor Akia, komunikacijska platforma za hotelske goste, ki jo poganja umetna inteligenca, je dejal v e-poštnem intervjuju.
"Ko ste v hotelu, imate vprašanja, kot je 'Kakšno je geslo za Wi-Fi?' takojšen odgovor je veliko bolj priročen kot klic ali čakanje na odgovor (tudi če je 60 sekund)."