Kako se pogovoriti s tehnično podporo

Za večino ljudi je delo s tehnično podporo nekje blizu zobozdravstvenega dela na seznamu zabavnih stvari. Verjeli ali ne, klicanje ali klepet s tehnično podporo za težavo z računalnikom vam ni treba pokvariti dneva.

Ideje za temi nasveti veljajo tudi zunaj računalniškega sveta, zato jih ne pozabite upoštevati, ko vaš pametni telefon neha preverjati e-pošto ali je vaš DVR obtičal na enem kanalu.

Ni obljube, da bo izkušnja prijetna, vendar lahko naredite nekaj stvari, da vam bo pogovor s tehnično podporo manj boleč, kot je bil v preteklosti.

Bodite pripravljeni, preden pokličete ali klepetate

Preden dvignete telefon ali začnete tipkati v to okence za klepet, se prepričajte, da ste pripravljeni razložiti svojo težavo. Bolje kot ste pripravljeni, manj časa boste porabili za pogovore s tehnično podporo.

Natančne stvari, ki bi jih morali imeti pripravljeni, se bodo razlikovali glede na vašo težavo, vendar je treba upoštevati nekaj:

• Če imate sporočilo o napaki: Kaj je natančno sporočilo o napaki na vašem zaslonu?
• Če nimate sporočila o napaki: Kaj točno ali tvoj računalnik dela? "Enostavno ne deluje" ga ne bo rezal.
• Časovnica: Kdaj se je težava začela pojavljati?
• Kontekst: Ali se je ob začetku težave zgodilo še kaj drugega? (npr. a modri zaslon smrti, dim, ki prihaja iz računalnika, opozorilo o virusih itd.)
• Osnovne informacije: Kakšna je številka različice programa, ki povzroča težavo? Kateri operacijski sistem ali uporabljate (npr. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Odpravljanje težav: Kaj ste že storili, da bi odpravili težavo?
• Razvoj: Ali se je težava spremenila, odkar se je začela pojavljati (npr. računalnik se pogosteje izklopi, sporočilo o napaki se zdaj prikaže ob drugem času itd.)

Priporočam, da vse to zapišete prej zahteva kakršno koli tehnično podporo.

Jasno komunicirajte

Pri delu s tehnično podporo je vse v komunikaciji. Celoten razlog za vaš klic je, da osebi za podporo sporočite, kakšna je težava, in da vam ta sporoči, kaj morate storiti (ali morajo storiti), da odpravite vašo težavo.

Oseba na drugi strani telefona je lahko oddaljena 10 milj ali 10.000 milj. Morda je iz istega dela vaše države ali iz dela države, za katero sploh niste vedeli, da obstaja. Kljub temu boste preprečili veliko nepotrebne zmede in frustracij, če boste govorili počasi in pravilno izgovarjali.

Prav tako poskrbite, da kličete iz mirnega območja. Lajajoč pes ali kričeči otrok verjetno ne bosta izboljšala nobene komunikacijske težave, ki jo morda že imate.

Če klepetate, uporabite celotne stavke in se izogibajte frazam, besedilu in pretiranim čustvenim simbolom.

Bodite temeljiti in natančni

Tega smo se malo dotaknili v Bodite pripravljeni, preden pokličete ali klepetate namig zgoraj, vendar potreba po temeljitem in specifičnem zahteva svoj del! Morda se dobro zavedate težav, ki jih ima vaš računalnik, vendar se oseba za tehnično podporo ne. Vso zgodbo moraš povedati čim bolj podrobno.

Na primer, če rečete »Moj računalnik je pravkar prenehal delovati« ne pove ničesar. Obstaja na milijone načinov, kako računalnik morda ne "deluje", načini za odpravo teh težav pa se zelo razlikujejo. Vedno je priporočljivo, da zelo podrobno preidete skozi postopek, ki povzroči težavo.

Če se vaš računalnik na primer ne vklopi, lahko težavo tehnični podpori opišete takole:

"Zadel sem gumb za prižig na mojem računalniku in zasveti zelena lučka na sprednji strani mojega računalnika in na mojem monitorju. Nekaj ​​besedila se prikaže na zaslonu samo za sekundo, nato pa se vse skupaj ugasne. Monitor ostane prižgan, vendar so vse luči na sprednji strani mojega ohišje računalnika ugasni. Če ga ponovno vklopim, se vedno znova dogaja ista stvar."

Ponovite podrobnosti

Drug način, da se izognete zmedi pri komunikaciji, je tako, da ponovite, kar govori oseba, s katero govorite.

Recimo, da vam tehnična podpora svetuje, da "Kliknite na x, nato kliknite na y, nato izberite z." Ponovite nazaj: "V redu, kliknil sem na x, nato sem kliknil y, potem sem izbral z." Na ta način je tehnična podpora prepričana, da ste izvedli korake, kot ste zahtevali, in ste prepričani, da ste popolnoma razumeli, kaj je bilo zahtevano ti.

Odgovor "V redu, to sem storil" ne potrjuje, da ste se razumeli. Ponavljanje podrobnosti bo pomagalo preprečiti veliko zmede, še posebej, če obstaja jezikovna ovira.

Še ena opomba: pravzaprav narediti kaj od vas zahteva tehnična podpora. Kličete jih z razlogom, zato tudi če ste že opravili korak, za katerega pravijo, da bi ga morali opraviti zdaj, znova sledite, tudi če mislite, da ne bo spremenilo.

Ne bodite čustveni

Nihče ne mara težav z računalnikom. Celo frustrirajo me. Emocionalnost pa ne reši popolnoma nič. Vse, kar počnete čustveno, je, da podaljšate čas, ki ga imate za pogovor s tehnično podporo, kar vas bo še bolj frustriralo.

Poskusite imeti v mislih, da oseba, s katero se pogovarjate po telefonu, ni oblikovala strojne opreme ali programirala programske opreme, ki vam povzroča težave. Najet je bil, da pomaga rešiti vašo težavo na podlagi informacij, ki jih je prejel od podjetja in od vas.

Vi imate samo nadzor nad informacijami, ki jih posredujete, zato je najbolje, da še enkrat pogledate nekaj zgornjih nasvetov in poskušate komunicirati čim bolj jasno.

Pridobite "številko vstopnice"

Lahko se imenuje številka težave, referenčna številka, številka incidenta itd., toda vsaka sodobna skupina za tehnično podporo, bodisi v hall ali po vsem svetu, uporablja nekakšen sistem za upravljanje vstopnic za sledenje težavam, ki jih prejmejo od svojih strank in stranke.

Predstavnik tehnične podpore bi moral podatke o vašem klicu zabeležiti v vozovnico, tako da lahko naslednja oseba, s katero se pogovarjate, nadaljuje tam, kjer ste končali ta klic, ob predpostavki, da morate poklicati znova.

Edino, kar je slabše kot poklicati tehnično podporo...

... dvakrat kliče tehnično podporo.

Prepričan način, da boste drugič potrebovali tehnično podporo, je, če težave niste odpravili ob prvem klicu. Z drugimi besedami, še enkrat preberite zgornje nasvete, preden dvignete telefon!

Če ste oboroženi s temi informacijami, preden opravite prvi klic v podporo, se možnosti za to, kar industrija imenuje "rešitev prvega klica", močno povečajo. To je dobro za končni rezultat podjetja in res dobro za vašo zdravo pamet!