5 stvari, o katerih vam tehnična podpora ne bo povedala

Biti agent tehnične podpore ni lahko delo. Moral bi vedeti – bil sem v več podjetjih, na različnih ravneh in zna biti težko.

Delo v tehnični podpori pomeni sprejemanje klicev, e-pošte ali klepeta od ljudi, ki niso zadovoljni. To je zelo podobno službi za podporo strankam na drobno, le brez koristi govorice telesa, očesnega stika in drugih stvari, ki olajšajo človeško interakcijo. To je edinstvena kariera z edinstvenimi izzivi.

moj Kako se pogovoriti s tehnično podporo del je bil napisan, da bi olajšal vašo splošno izkušnjo pri delu z njimi, vendar mislim, da bi lahko pomagalo tudi poznavanje nekaterih teh notranjih informacij.

Teh pet "skrivnosti" je mešanica stvari, ki bi vam jih ljudje za tehnično podporo želeli povedati, a jih ne morejo, nekaj pa bi verjetno raje, da sploh ne delim. Zadnji zagotovo sodi v to drugo vedro.

"Pogosto delamo po scenariju, ne po izkušnjah"

Na žalost veliko ljudi, ki odgovorijo na zahtevo po telefonu ali klepetu ali odgovorijo na e-pošto, ki jo pošljete, sploh niso osebni imajo izkušnje s tem, pri čemer vam bodo pomagali, zlasti v zelo velikih podpornih skupinah, kot so tiste, ki delujejo v veliki tehnologiji podjetja.

Obstaja velika verjetnost, da ga ni uporabil usmerjevalnik ne morete se lotiti dela, kadar koli komunicirati s programsko opremo, o kateri klepetate, ali opraviti celo najosnovnejša opravila, ki so vključena v storitev, ki ne deluje po pričakovanjih.

Podporni agent "Raven 1" ali "Tier 1", s katerim delate, verjetno sledi diagramu poteka. Prosijo vas, da preverite ali nekaj naredite, nato pa se na podlagi tega, kako ste se odzvali, odločijo, o čem bodo govorili z vami.

Brez dvoma so nekateri od vas morda to že uganili glede na kakovost pomoči, ki jo včasih dobite, vendar ne bodite prestrogi do osebe na drugi strani. Niso uporabili izdelka ali storitve, o kateri se pogovarjate z njimi ker se podjetje, v katerem delajo, ni zdelo pomembno, ne zato, ker jim manjka zagona ali entuziazma.

Vsekakor je rečeno, če imate težave pri pridobivanju pomoči, ki jo potrebujete od osebe, s katero najprej komunicirate, imate možnosti.

"Vašo vstopnico lahko povečamo, če nas prosite"

Čeprav se morda zdi, da je oseba, s katero se najprej pogovarjate v tehnični podpori, vaša prva in zadnja možnost, to skoraj nikoli ni tako.

Seveda lahko zaprosite za pogovor z upraviteljem, če naletite na težavo, pri kateri nekdo ne sodeluje z vami profesionalno, vendar verjetno ne bodo veliko bolj pomagali pri vaši dejanski tehnični težavi.

Obstaja pa še ena skupina, s katero se lahko pogovarjate z več spretnostmi in verjetno več izkušnjami s stvarjo, pri kateri potrebujete pomoč. Imenuje se podpora "Level 2" ali "Layer 2".

Člani te skupine običajno ne sledite diagramu poteka ali vnaprej določenemu seznamu vprašanj. Ti moški in ženske imajo običajno izkušnje z izdelkom in so morda celo sodelovali pri njegovem oblikovanju ali razvoju, kar pomeni, da bodo bolj verjetno imeli posebne nasvete za vašo situacijo.

Te nove informacije ne jemljite kot licenco za prekinitev tehnologije 1. stopnje, preden začne govoriti in prosi za 2. stopnjo. Ta prva plast podpore delno obstaja zato, da ne izgublja časa višje usposobljenih podpornih agentov s težavami, ki jih je enostavno odpraviti.

Možnost "Level 2" imejte v zadnjem žepu za situacije, ko ste bolj obveščeni kot oseba 1. stopnje (bodite prosim, bodite iskreni do sebe) ali ko ste razočarani nad stopnjo odpravljanja težav, zagotovljeno.

"Imamo cilj glede števila klicev, a tudi močno spodbudo, da takoj odpravimo vašo težavo"

Ljudje s tehnično podporo se včasih znajdejo med skalo in nagrado. Pogosto imajo cilje, ki jih morajo izpolnjevati vsak dan – običajno številne klice. Več klicev sprejmejo, bližje so svojim ciljem in srečnejši so njihovi menedžerji.

Po drugi strani pa podjetje potisne nekaj, kar se imenuje rešitev prvega klica – odpravite težavo ob prvem klicu – da prihranite pri skupnih stroških. Oddelek za tehnično podporo podjetju ne zasluži denarja. Vsak klic povzroči stroške dela in infrastrukture, zato jim hitro in učinkovito reševanje težave prihrani denar.

To znanje lahko uporabite v svojo korist, še posebej, če imate še posebej težke čase ali je težava očitno povezana z izdelkom ali storitvijo podjetja.

Ker veste, da vas želijo hitro in zadovoljno, ne oklevajte in prosite za zamenjavo strojna oprema, kupon ali popust ali kakšna ustrezna nadgradnja. Vprašajte prezgodaj in z njihove strani ne bo nobene spodbude, vendar je pravi čas in lahko se odpravite bolje kot preden se je težava začela. Večina podjetij se je naučila, da se jim to, da ste zadovoljni, tudi s kratkoročnimi stroški, dolgoročno izplačajo.

"Včasih imamo odgovor, ki ga potrebujete, vendar vam ne smemo povedati"

Spomnim se, da sem bil tudi sam v tej situaciji kot strokovnjak za tehnično podporo večkrat. Nekdo pokliče, ima potrebo, ki mi izdelek, ki sem ga podpiral, ni mogel zadovoljiti, in nisem smel narediti prave stvari in jih poslati drugam.

Na srečo se vedno več podjetij zaveda, da "delati pravo stvar" ni le prava stvar, ampak je tudi dobra karma, na zelo merljiv način. Zagotavljanje pozitivne izkušnje, tudi če to pomeni izgubo te osebe kot stranke, je nekaj, česar se spomnimo naslednjič, ko bomo na trgu za nekaj, kar podjetje ponuja.

Nauk za vas, kot »uporabnika« tehnične podpore, je, da se spomnite, da imate morda druge možnosti, tudi če vas oseba po telefonu ali drugem koncu e-poštne verige ne dovoli to

Ne pozabite, da to ni nek kult okrutnih ljudi iz tehnične podpore, ki so se odločili, da vam ne želijo pomagati na pravi način – to so politike podjetja, ki jim agenti nimajo druge izbire, kot da sledijo.

"Imamo nekaj ne tako lepih kodnih besed, ki jih uporabljamo, ko smo razočarani"

Nenazadnje, a zagotovo nenazadnje, je "skrivnost", ki jo pozna le malokdo zunaj sveta tehnične podpore: včasih se norčuješ, kar v obraz.

Ste že kdaj povedali, da je težava, ki ste jo imeli ID-10T napaka ali da je bil vzrok težave a 8. sloj težava? Če je tako, ste bili neposredno užaljeni in tega sploh niste vedeli. To sta dve od mnogih "kodnih besed", ki nakazujeta, da uporabniku (to ste vi) primanjkuje osnovnega znanja o obravnavani zadevi.

Oglejte si Ali ste bili žrtev tehnične šale? za veliko več, na kar morate biti pozorni.

Čeprav to zagotovo ni izgovor in nobena od teh "vic" ni nikoli zares zaslužena, nekaterim ljudem v zelo zahtevnem poklicu nudijo nekaj olajšanja frustracije.