Ako hovoriť s technickou podporou

Pre väčšinu ľudí je práca s technickou podporou niekde blízko zubárskej práce na zozname zábavných vecí. Verte tomu alebo nie, telefonovanie alebo chatovanie s technickou podporou pri probléme s počítačom vám nemusí pokaziť deň.

Myšlienky týchto tipov platia aj mimo počítačového sveta, takže ich majte na pamäti, keď váš smartfón prestane kontrolovať e-maily alebo sa váš DVR zasekne na jednom kanáli.

Neexistuje žiadny prísľub, že táto skúsenosť bude príjemná, ale existuje niekoľko vecí, ktoré môžete urobiť, aby pre vás rozhovor s technickou podporou nebol tak bolestivý, ako mohol byť v minulosti.

Pripravte sa skôr, ako zavoláte alebo sa porozprávate

Skôr ako zdvihnete telefón alebo začnete písať do tohto chatovacieho poľa, uistite sa, že ste pripravení vysvetliť svoj problém. Čím lepšie ste pripravení, tým menej času strávite rozhovormi s technickou podporou.

Presné veci, ktoré by ste mali mať pripravené, sa budú líšiť v závislosti od vášho problému, ale tu je niekoľko, ktoré treba mať na pamäti:

• Ak sa zobrazí chybové hlásenie: Čo je presné chybové hlásenie na obrazovke?
• Ak nemáte chybové hlásenie: Čo presne tak robí váš počítač? "Proste to nejde" nebude to rezať.
• Časová os: Kedy sa problém začal vyskytovať?
• Kontext: Stalo sa niečo iné v čase, keď sa problém začal? (napr. a modrá obrazovka smrti, dym vychádzajúci z počítača, varovanie pred vírusmi atď.)
• Základné informácie: Aké je číslo verzie programu, ktorý spôsobuje problém? Ktoré operačný systém máte spustený (napr. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Riešenie problémov: Čo ste už urobili na vyriešenie problému?
• Vývoj: Zmenil sa problém odkedy sa prvýkrát vyskytol (napr. počítač sa vypína častejšie, chybové hlásenie sa teraz zobrazuje v inom čase atď.)

Odporúčam si toto všetko zapísať predtým so žiadosťou o akúkoľvek technickú podporu.

Komunikujte jasne

Práca s technickou podporou je predovšetkým o komunikácii. Úplným dôvodom vášho hovoru je oznámiť osobe podpory, aký je problém, a aby vám oznámila, čo musíte urobiť (alebo oni musia urobiť), aby ste problém vyriešili.

Osoba na druhom konci telefónu môže byť vzdialená 10 míľ alebo 10 000 míľ. Môže byť z rovnakej časti vašej krajiny alebo z časti krajiny, o ktorej ste ani nevedeli, že existuje. To znamená, že ak budete hovoriť pomaly a správne sa vyjadrovať, predídete mnohým zbytočným zmätkom a frustrácii.

Tiež sa uistite, že voláte z tichej oblasti. Je nepravdepodobné, že by sa štekajúci pes alebo kričiace dieťa zlepšili pri akomkoľvek komunikačnom probléme, ktorý už máte.

Ak četujete, uistite sa, že používate celé vety a vyhýbajte sa frázam, textovým správam a nadmerným emotikonom.

Buďte dôkladní a konkrétni

Trochu sme sa toho dotkli v Pripravte sa skôr, ako zavoláte alebo sa porozprávate tip vyššie, ale potreba byť dôkladná a konkrétna si vyžaduje vlastnú sekciu! Možno ste si dobre vedomí problémov, ktoré mal váš počítač, ale osoba technickej podpory nie. Musíte vyrozprávať celý príbeh čo najpodrobnejšie.

Napríklad výrok „Môj počítač práve prestal fungovať“ nehovorí vôbec nič. Existujú milióny spôsobov, ako počítač nemusí „fungovať“ a spôsoby, ako tieto problémy vyriešiť, sa veľmi líšia. Vždy sa odporúča podrobne prejsť procesom, ktorý spôsobuje problém.

Ak sa váš počítač nezapne, môžete napríklad opísať problém technickej podpore takto:

"Udrel som vypínač na mojom počítači a na prednej strane počítača a na monitore sa rozsvieti zelené svetlo. Nejaký text sa na obrazovke zobrazí len na sekundu a potom sa celá vec vypne. Monitor zostane zapnutý, ale všetky svetlá na prednej strane môjho obal na počítač vypnúť. Ak ho znova zapnem, opakuje sa to isté."

Zopakujte Podrobnosti

Ďalším spôsobom, ako sa vyhnúť zmätku pri komunikácii, je opakovanie toho, čo hovorí osoba, s ktorou sa rozprávate.

Povedzme napríklad, že technická podpora vám odporúča „Kliknite na x, potom kliknite na y a potom vyberte z.“ Mali by ste to zopakovať: „Dobre, klikol som na x, potom som klikol ďalej y, potom som vybral z." Týmto spôsobom si technická podpora môže byť istá, že ste vykonali požadované kroky, a ste si istí, že ste úplne pochopili, čo sa od vás požadovalo vy.

Odpoveď „Dobre, urobil som to“ nepotvrdzuje, že ste si rozumeli. Opakovanie podrobností pomôže vyhnúť sa mnohým zmätkom, najmä ak existuje jazyková bariéra.

Ďalšia poznámka tu: vlastne robiť o čo vás technická podpora žiada. Voláte im z nejakého dôvodu, takže aj keď ste už dokončili krok, o ktorom hovoria, že by ste ho teraz mali dokončiť, znova ho dodržte, aj keď si nemyslíte, že to bude mať vplyv.

Nebuďte emocionálni

Nikto nemá rád problémy s počítačom. Dokonca ma frustrujú. Precitnutie do emócií však absolútne nič nerieši. Všetko, čo sa stane emocionálnym, je predĺžiť čas, ktorý máte na rozhovory s technickou podporou, čo vás ešte viac frustruje.

Skúste mať na pamäti, že osoba, s ktorou telefonujete, nenavrhla hardvér ani nenaprogramovala softvér, ktorý vám spôsobuje problémy. Bol najatý, aby pomohol vyriešiť váš problém na základe informácií, ktoré im poskytla spoločnosť a od vás.

Máte pod kontrolou iba informácie, ktoré poskytujete, takže najlepšie urobíte, ak sa ešte raz pozriete na niektoré z vyššie uvedených tipov a pokúsite sa komunikovať čo najjasnejšie.

Získajte „číslo lístka“

Môže sa to nazývať číslo problému, referenčné číslo, číslo incidentu atď., ale každá moderná skupina technickej podpory, či už v rámci hale alebo po celom svete, používa nejaký druh systému správy vstupeniek na sledovanie problémov, ktoré dostávajú od svojich zákazníkov a klientov.

Zástupca technickej podpory by mal zaznamenať podrobnosti vášho hovoru do lístka, aby ďalšia osoba, s ktorou sa rozprávate, mohla pokračovať tam, kde ste tento hovor prestali, za predpokladu, že musíte zavolať znova.

Jediná vec je horšia ako volať technickú podporu...

... volá technickú podporu dvakrát.

Bezpečný spôsob, ako potrebovať technickú podporu druhýkrát, je, ak sa problém nevyriešil pri prvom hovore. Inými slovami, pred zdvihnutím telefónu si ešte raz prečítajte vyššie uvedené tipy!

Ak ste vyzbrojení týmito informáciami predtým, ako uskutočníte prvý hovor na podporu, šanca na to, čo toto odvetvie nazýva „riešenie prvého hovoru“, výrazne stúpa. To je dobré pre zisk spoločnosti a naozaj dobré pre váš zdravý rozum!