5 vecí, ktoré vám technická podpora nepovie

Byť agentom technickej podpory nie je ľahká práca. Mal by som vedieť – pracoval som v niekoľkých spoločnostiach na rôznych úrovniach a môže to byť drsné.

Práca v technickej podpore znamená prijímanie hovorov, e-mailov alebo chatov od ľudí, ktorí nie sú spokojní. Je to veľa ako práca na zákazníckej podpore maloobchodu, len bez výhody reči tela, očného kontaktu a iných vecí, ktoré uľahčujú interakciu medzi ľuďmi. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami.

môj Ako hovoriť s technickou podporou diel bol napísaný, aby vám uľahčil celkovú prácu s nimi, ale myslím si, že poznanie niektorých týchto dôverných informácií vám môže tiež pomôcť.

Týchto päť „tajomstiev“ je zmesou vecí, ktoré by vám ľudia z technickej podpory chceli povedať, ale nemôžu, a niekoľko vecí by boli pravdepodobne radšej, keby som ich nezverejňoval vôbec. Ten posledný určite padne do toho druhého vedra.

„Často pracujeme zo scenára, nie zo skúseností“

Žiaľ, veľa ľudí, ktorí odpovedajú na telefón alebo žiadosť o rozhovor alebo odpovedajú na e-mail, ktorý pošlete, nie sú vôbec skúsenosti s tým, s čím sa vám chystajú pomôcť, najmä vo veľmi veľkých podporných skupinách, ako sú tie, ktoré pôsobia vo veľkých technológiách spoločnosti.

Je veľká šanca, že to nepoužil router nemôžete sa pustiť do práce, vôbec neinteragovať so softvérom, o ktorom sa rozprávate, alebo prejsť aj tými najzákladnejšími úlohami v rámci služby, ktorá nefunguje podľa očakávania.

Zástupca podpory „Úroveň 1“ alebo „Úroveň 1“, s ktorým pracujete, pravdepodobne postupuje podľa vývojového diagramu. Požiadajú vás, aby ste niečo skontrolovali alebo urobili, a potom sa podľa toho, ako ste odpovedali, rozhodli, o čom sa s vami budú ďalej rozprávať.

Niet pochýb, že niektorí z vás to už možno uhádli na základe kvality pomoci, ktorú niekedy dostávate, ale nebuďte príliš prísni na osobu na druhej strane. Nepoužili produkt alebo službu, o ktorej sa s nimi rozprávate pretože spoločnosť, pre ktorú pracujú, to nepovažovala za dôležiténie preto, že by im chýbal elán alebo nadšenie.

To znamená, že ak máte problém získať potrebnú pomoc od osoby, s ktorou ste prvýkrát v kontakte, máte možnosti.

„Môžeme postúpiť váš lístok, ak nás o to požiadate“

Aj keď by sa mohlo zdať, že osoba, s ktorou sa prvýkrát porozprávate na technickej podpore, je vašou prvou a poslednou možnosťou, takmer nikdy to tak nie je.

Iste, môžete požiadať o rozhovor s manažérom, ak narazíte na problém, s ktorým niekto nespolupracuje s vami profesionálne, ale pravdepodobne vám nepomôžu oveľa viac s vaším skutočným technickým problémom.

Existuje však iná skupina, s ktorou sa môžete porozprávať s väčšími schopnosťami a pravdepodobne aj s väčšími skúsenosťami vo veci, s ktorou potrebujete pomôcť. Nazýva sa to podpora „Level 2“ alebo „Layer 2“.

Členovia tejto skupiny zvyčajne nie postupujte podľa vývojového diagramu alebo vopred určeného zoznamu otázok. Títo muži a ženy majú zvyčajne skúsenosti s produktom a môžu sa dokonca podieľať na jeho návrhu alebo vývoji, čo znamená, že s väčšou pravdepodobnosťou budú mať konkrétne rady pre vašu situáciu.

Neberte túto novú informáciu ako licenciu na prerušenie techniky 1. úrovne skôr, než začne hovoriť a požiada o 2. úroveň. Táto prvá vrstva podpory čiastočne existuje, aby nestrácala čas lepšie vyškolených agentov podpory s problémami, ktoré sa dajú ľahko opraviť.

Možnosť „Úroveň 2“ si ponechajte v zadnom vrecku pre situácie, v ktorých máte lepšie znalosti ako osoba na úrovni 1 (buďte úprimný k sebe, prosím), alebo keď ste frustrovaní z úrovne riešenia problémov, ktorá sa deje poskytnuté.

„Máme cieľ týkajúci sa počtu hovorov, ale aj silný stimul na vyriešenie vášho problému hneď teraz“

Ľudia z technickej podpory sa niekedy ocitnú medzi kameňom a tvrdým miestom. Často majú ciele, ktoré musia splniť na dennej báze – zvyčajne množstvo hovorov. Čím viac telefonátov prijímajú, tým sú bližšie k svojim cieľom a tým sú ich manažéri šťastnejší.

Na druhej strane firma tlačí niečo tzv rozlíšenie prvého hovoru – vyriešenie problému pri prvom telefonáte – ušetríte tak celkové náklady. Oddelenie technickej podpory spoločnosti nezarába peniaze. Každý hovor spôsobuje náklady na prácu a infraštruktúru, takže vyriešenie vášho problému rýchlo a efektívne im šetrí peniaze.

Tieto znalosti môžete využiť vo svoj prospech, najmä ak máte obzvlášť ťažké časy alebo problém jednoznačne súvisí s produktom alebo službou spoločnosti.

S vedomím, že vás chcú rýchlo a spokojní, neváhajte požiadať o výmenu hardvér, kupón alebo zľavu alebo nejaký vhodný upgrade. Pýtajte sa príliš skoro a z ich strany neexistuje žiadna motivácia, ale správne načasujte a môžete odísť lepšie ako predtým, než sa problém začal. Väčšina spoločností sa naučila, že udržať si radosť aj pri krátkodobých nákladoch sa im z dlhodobého hľadiska oplatí.

„Niekedy máme odpoveď, ktorú potrebujete, ale nie je nám dovolené vám ju povedať“

Pamätám si, že som bol v tejto situácii sám ako technický pracovník pri viac ako jednej príležitosti. Niekto zavolá, má potrebu, ktorú produkt, ktorý som podporoval, nemohol uspokojiť a mne nebolo dovolené urobiť správnu vec a poslať ho inam.

Našťastie si stále viac spoločností uvedomuje, že „robiť správnu vec“ nie je len správna vec, ale je to aj dobrá karma, a to veľmi merateľným spôsobom. Poskytovanie pozitívnej skúsenosti, aj keď to znamená stratu danej osoby ako zákazníka, je niečo, čo si pamätáme, keď nabudúce budeme na trhu s niečím, čo spoločnosť poskytuje.

Poučenie pre vás, ako „používateľa“ technickej podpory, je teda pamätať na to, že môžete mať aj iné možnosti, a to aj v prípade, že vás telefón alebo druhý koniec e-mailového reťazca nepustí ďalej že.

Pamätajte si, že toto nie je nejaký kult krutých ľudí z technickej podpory, ktorí sa rozhodli, že vám nechcú pomôcť tým správnym spôsobom – toto sú zásady spoločnosti, ktoré agenti nemajú na výber, ale musia sa riadiť.

„Máme nejaké nie veľmi pekné kódové slová, ktoré používame, keď sme frustrovaní“

V neposlednom rade je to „tajomstvo“, o ktorom vie len málokto mimo sveta technickej podpory: niekedy si z vás robia srandu, priamo do očí.

Bolo vám niekedy povedané, že váš problém bol ID-10T chyba, alebo že koreň problému bol a Vrstva 8 problém? Ak áno, boli ste priamo urazení a ani ste o tom nevedeli. Toto sú dve z mnohých „kódových slov“, ktoré naznačujú, že používateľovi (to ste vy) chýbajú základné znalosti o danej problematike.

Pozri Už ste boli terčom technického vtipu? na oveľa viac, na čo si treba dávať pozor.

Aj keď to určite nie je ospravedlnenie a žiadny z týchto „vtipov“ si nikdy skutočne nezaslúži, niektorým ľuďom vo veľmi náročnom povolaní ponúkajú určitú úľavu od frustrácie.