Как поговорить со службой технической поддержки

Для большинства людей работа с технической поддержкой - это что-то вроде стоматологической работы в списке забавных дел. Вы не поверите, но звонок в службу технической поддержки или общение в чате по поводу компьютерной проблемы не обязательно испортит вам день.

Идеи, лежащие в основе этих советов, применимы и за пределами компьютерного мира, поэтому не стесняйтесь помнить о них, когда ваш смартфон перестает проверять электронную почту или ваш DVR зависает на одном канале.

Нет никаких обещаний, что опыт будет приятным, но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы сделать разговор со службой поддержки менее болезненным для вас, чем это могло быть в прошлом.

Будьте готовы перед тем, как позвонить или поговорить

Прежде чем взять трубку или начать вводить текст в этом окне чата, убедитесь, что вы готовы объяснить свою проблему. Чем лучше вы подготовитесь, тем меньше времени вы потратите на разговоры со службой поддержки.

То, что вам нужно быть готовым, будет зависеть от вашей проблемы, но вот некоторые из них, о которых следует помнить:

• Если у вас есть сообщение об ошибке: Что за точный сообщение об ошибке на экране?
• Если у вас нет сообщения об ошибке: Какие точно ваш компьютер делает? "Это просто не работает" не собираюсь его резать.
• Лента новостей: Когда возникла проблема?
• Контекст: Еще что-нибудь произошло в то время, когда возникла проблема? (например, синий экран смерти, дым, исходящий от компьютера, предупреждение о вирусах и т. д.)
• Основная информация: Какой номер версии программы вызывает проблему? Который операционная система вы используете (например, Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Исправление проблем: Что вы уже сделали для устранения проблемы?
• Разработки: Изменилась ли проблема с момента ее возникновения (например, компьютер выключается чаще, сообщение об ошибке появляется в другое время и т. Д.)

Я рекомендую все это записать до запросить любую техподдержку.

Общайтесь четко

Работа с техподдержкой - это общение. Вся причина вашего звонка заключается в том, чтобы сообщить сотруднику службы поддержки, в чем проблема, и чтобы они ответили вам, что вам нужно сделать (или им нужно сделать), чтобы решить вашу проблему.

Человек на другом конце телефона может находиться на расстоянии 10 миль или 10 000 миль. Он или она может быть из той же части вашей страны или из части страны, о существовании которой вы даже не подозревали. Тем не менее, вы предотвратите множество ненужных недоразумений и разочарований, если будете говорить медленно и произносить правильно.

Также убедитесь, что вы звоните из тихого места. Лай собаки или кричащий ребенок вряд ли решат какие-либо проблемы с общением, которые могут у вас возникнуть.

В чате используйте полные предложения и избегайте запоминающихся фраз, языка текстовых сообщений и лишних смайлов.

Будьте внимательны и конкретны

Мы немного коснулись этого в Будьте готовы перед тем, как позвонить или поговорить совет выше, но необходимость быть тщательной и конкретной требует отдельного раздела! Возможно, вы хорошо знаете о проблеме, возникшей у вашего компьютера, но не специалист службы технической поддержки. Вы должны рассказать всю историю как можно подробнее.

Например, фраза «Мой компьютер просто перестал работать» вообще ничего не говорит. Есть миллионы причин, по которым компьютер может не «работать», и способы решения этих проблем сильно различаются. Всегда рекомендуется подробно описывать процесс, который вызывает проблему.

Например, если ваш компьютер не включается, вы можете описать проблему в службу технической поддержки следующим образом:

"Я попал в кнопка питания на моем компьютере, и на передней панели компьютера и на мониторе загорается зеленый свет. Какой-то текст появляется на экране всего на секунду, а затем все отключается. Монитор остается включенным, но все индикаторы на передней панели чехол для компьютера выключать. Если я включу его снова, одно и то же будет повторяться снова и снова ".

Повторите детали

Еще один способ избежать путаницы при общении - это повторять то, что говорит собеседник.

Например, скажем, служба поддержки советует вам «Щелкните по x, затем щелкните по y, затем выберите z». Вы должны повторить "Хорошо, я нажал на x, затем я нажал на y, затем я выбрал z. "Таким образом, техническая поддержка будет уверена, что вы выполнили все необходимые шаги, и вы уверены, что полностью поняли, о чем просили. ты.

Ответ «Хорошо, я сделал это» не означает, что вы поняли друг друга. Повторение деталей поможет избежать путаницы, особенно если есть языковой барьер.

Еще одно примечание: на самом деле делать что техподдержка просит вас сделать. Вы звоните им по какой-то причине, поэтому, даже если вы уже выполнили шаг, который, по их мнению, вы должны выполнить сейчас, снова просто выполните, даже если вы не думаете, что это будет иметь значение.

Не будьте эмоциональны

Никто не любит компьютерные проблемы. Они даже меня расстраивают. Однако эмоциональность абсолютно ничего не решает. Все, что нужно для того, чтобы стать эмоциональным, - это увеличить количество времени, которое вам нужно поговорить с техподдержкой, что вас еще больше расстроит.

Помните, что человек, с которым вы разговариваете по телефону, не разрабатывал оборудование и не программировал программное обеспечение, из-за которого вы сталкиваетесь с проблемами. Он или она были наняты, чтобы помочь решить вашу проблему на основе информации, предоставленной им компанией и вами.

Вы контролируете только ту информацию, которую предоставляете, поэтому лучше всего еще раз взглянуть на некоторые из приведенных выше советов и попытаться общаться как можно яснее.

Получите «Номер билета»

Его можно было бы назвать номером проблемы, ссылочным номером, номером инцидента и т. Д., Но каждая современная группа технической поддержки, независимо от того, зал или по всему миру, использует какую-то систему управления билетами, чтобы отслеживать проблемы, которые они получают от своих клиентов, и клиентов.

Представитель службы технической поддержки должен записать сведения о вашем звонке в тикет, чтобы следующий человек, с которым вы разговариваете, мог продолжить разговор с того места, где вы остановились, при условии, что вам нужно позвонить снова.

Единственное, что хуже, чем позвонить в службу поддержки...

... дважды звонит в техподдержку.

Верный способ второй раз обратиться в техподдержку - это не решить проблему с первого звонка. Другими словами, прочтите приведенные выше советы еще раз, прежде чем снимать трубку!

Если вы вооружитесь этой информацией до того, как сделаете свой первый звонок в службу поддержки, шансы на то, что в отрасли называют «разрешением первого звонка», значительно возрастут. Это хорошо для чистой прибыли компании и В самом деле хорошо для вашего рассудка!