5 вещей, о которых служба технической поддержки вам не скажет
Быть агентом технической поддержки - непростая задача. Я должен знать - я был одним в нескольких компаниях, на разных уровнях, и это может быть грубо.
Работа в службе технической поддержки означает принятие звонков, электронных писем или чатов от людей, которые недовольны. Это очень похоже на работу по поддержке розничных клиентов, только без использования языка тела, зрительного контакта и других вещей, которые упрощают человеческое взаимодействие. Это уникальная карьера с уникальными проблемами.
Мой Как поговорить со службой поддержки статья была написана, чтобы облегчить вам работу с ними в целом, но я думаю, что знание некоторой инсайдерской информации тоже может помочь.
Эти пять «секретов» представляют собой смесь вещей, которые сотрудники службы поддержки хотели бы рассказать вам, но не могут, и некоторые из них, вероятно, предпочли бы, чтобы я вообще не рассказывал. Последний, безусловно, попадает в это второе ведро.
«Часто мы работаем по сценарию, а не по опыту»
К сожалению, многие люди, которые отвечают на запросы по телефону или в чате или отвечают на отправленное вами электронное письмо, вовсе не являются личностями. имеют опыт работы с тем, в чем они собираются вам помочь, особенно в очень больших группах поддержки, таких как те, что работают с большими технологиями компании.
Есть хороший шанс, что он или она не использовали маршрутизатор вы не можете приступить к работе, когда-либо взаимодействовали с программным обеспечением, о котором вы говорите, или выполняли даже самые простые задачи, связанные с сервисом, который не работает должным образом.
Агент поддержки «Уровня 1» или «Уровня 1», с которым вы работаете, вероятно, следует блок-схеме. Они просят вас проверить или что-то сделать, а затем решают, о чем поговорить с вами дальше, в зависимости от того, как вы отреагировали.
Несомненно, некоторые из вас, возможно, уже догадались об этом, основываясь на качестве помощи, которую вы иногда получаете, но не будьте слишком суровы с человеком на другом конце провода. Они не использовали продукт или услугу, о которых вы с ними говорите. потому что компания, в которой они работают, не считала это важнымне потому, что им не хватает драйва или энтузиазма.
Тем не менее, если у вас возникли проблемы с получением необходимой помощи от человека, с которым вы впервые общаетесь, у вас есть варианты.
«Мы можем передать ваш билет, если вы попросите нас»
Хотя может показаться, что человек, с которым вы впервые разговариваете в службе технической поддержки, является вашим первым и последним вариантом, этого почти никогда не бывает.
Конечно, вы можете попросить поговорить с менеджером, если столкнетесь с проблемой, когда кто-то не сотрудничает с вами профессионально, но вряд ли они помогут решить вашу реальную техническую проблему.
Однако есть еще одна группа, с которой вы можете поговорить с большим количеством навыков и, возможно, большим опытом в том, в чем вам нужна помощь. Это называется «Уровень 2» или «Уровень 2».
Члены этой группы обычно не следуйте блок-схеме или заранее составленному списку вопросов. Эти мужчины и женщины обычно имеют опыт работы с продуктом и, возможно, даже участвовали в его проектировании или разработке, а это означает, что они с большей вероятностью дадут конкретный совет для вашей ситуации.
Не принимайте эту новую информацию как лицензию, чтобы прервать технику 1-го уровня до того, как она начнет говорить, и попросить о 2-м уровне. Этот первый уровень поддержки существует отчасти для того, чтобы не тратить время высококвалифицированных агентов поддержки на легко решаемые проблемы.
Держите опцию «Уровень 2» в заднем кармане для ситуаций, в которых вы более осведомлены, чем человек уровня 1 (будь честно с собой об этом, пожалуйста) или когда вы разочарованы уровнем устранения неполадок, который предоставлена.
«У нас есть цель - количество звонков, но также есть мощный стимул исправить вашу проблему прямо сейчас»
Сотрудники службы технической поддержки иногда оказываются между скалой и наковальней. У них часто есть цели, которые нужно достигать ежедневно - обычно это несколько звонков. Чем больше звонков они принимают, тем ближе они к своим целям и тем счастливее их менеджеры.
С другой стороны, компания продвигает то, что называется разрешение первого звонка - решение вашей проблемы при первом звонке - для экономии общих затрат. Отдел технической поддержки не приносит компании денег. Каждый звонок требует затрат на рабочую силу и инфраструктуру, поэтому быстрое и эффективное решение вашей проблемы экономит деньги.
Вы можете использовать эти знания в своих интересах, особенно если у вас особенно тяжелые времена или проблема явно связана с продуктом или услугой компании.
Зная, что они хотят, чтобы вы приходили и уходили быстро и были довольны, не стесняйтесь просить замену. аппаратное обеспечение, купон или скидку, или какое-либо соответствующее повышение класса обслуживания. Спросите слишком рано, и с их стороны нет стимула, но примите правильное время, и вы сможете уйти лучше, чем до того, как возникла проблема. Большинство компаний поняли, что делать вас счастливыми даже за короткий срок окупается в долгосрочной перспективе.
Остерегайтесь допродажа техподдержки, относительно распространенная практика в наши дни, когда агенты службы технической поддержки выступают также в качестве продавцов, предлагая вам услуги более высокого уровня или обновленный продукт по цене, конечно, во время вашего звонка. В большинстве случаев это очевидно, и от этого легко отказаться, но некоторые компании используют эту тактику, чтобы оказать вам поддержку - "обновите, и эта проблема исчезнет" Такие вещи.
«Иногда у нас есть ответ, который вам нужен, но мы не можем вам сказать»
Я помню, что сам был в этой ситуации не один раз, когда работал техподдержкой. Кто-то звонит, нуждается в продукте, который я поддерживал, не мог удовлетворить, и мне не разрешили поступить правильно и отправить их куда-нибудь.
К счастью, все больше и больше компаний понимают, что «делать правильные вещи» - это не только правильно, но и является хорошей кармой, которую можно измерить. Мы вспомним о том, чтобы в следующий раз получить положительный опыт, даже если это означает потерю этого человека как клиента.
Таким образом, урок для вас, как «пользователя» службы технической поддержки, заключается в том, чтобы помнить, что у вас могут быть другие варианты, даже если человек по телефону или на другом конце цепочки электронной почты не позволяет вам что.
Помните, опять же, это не какой-то культ жестоких сотрудников службы поддержки, которые решили, что они не хотят помогать вам правильным образом - это политика компании, которой у агентов нет другого выбора, кроме как следовать.
«У нас есть несколько не очень приятных кодовых слов, которые мы используем, когда разочарованы»
И последнее, но не менее важное, это «секрет», который знают немногие за пределами мира технической поддержки: над тобой иногда смеются прямо тебе в лицо.
Вам когда-либо говорили, что проблема, с которой вы столкнулись, была ИД-10Т ошибка, или что корень проблемы Слой 8 проблема? Если так, то вы были прямо оскорблены и даже не знали об этом. Это два из многих «кодовых слов», которые подразумевают, что пользователю (то есть вам) не хватает базовых знаний о проблеме.
Посмотрите, были ли вы объектом технической шутки? для гораздо большего, чего стоит остерегаться.
Хотя это, конечно, не оправдание, и ни одна из этих «шуток» никогда не была по-настоящему заслуженной, они действительно предлагают некоторое облегчение разочарования некоторым людям, занятым в очень требовательной профессии.