Cum să vorbiți cu asistența tehnică
Pentru majoritatea oamenilor, lucrul cu suport tehnic este undeva aproape de lucrările stomatologice pe o listă de lucruri distractive de făcut. Credeți sau nu, apelarea sau conversația cu suportul tehnic pentru o problemă cu computerul nu trebuie să vă strice ziua.
Ideile din spatele acestor sfaturi se aplică și în afara lumii computerelor, așa că nu ezitați să le țineți minte atunci când smartphone-ul dvs. nu mai verifică e-mailul sau DVR-ul este blocat pe un canal.
Nu există nicio promisiune că experiența va fi plăcută, dar există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a face ca vorbirea cu asistența tehnică să fie mai puțin dureroasă pentru dvs. decât ar fi fost în trecut.
Fiți pregătit înainte de a suna sau de a discuta
Înainte de a ridica telefonul sau de a începe să tastați în acea casetă de chat, asigurați-vă că sunteți pregătit să vă explicați problema. Cu cât ești mai pregătit, cu atât vei petrece mai puțin timp vorbind cu asistența tehnică.
Lucrurile exacte pe care ar trebui să le aveți pregătite vor varia în funcție de problema dvs., dar iată câteva de reținut:
- Dacă aveți un mesaj de eroare: Ce este corect mesaj de eroare pe ecran?
- Dacă nu aveți un mesaj de eroare: Ce exact face computerul tau? "Pur și simplu nu funcționează" nu o să-l taie.
- Cronologie: Când a început problema?
- Context: S-a întâmplat altceva în același timp în care a început problema? (de exemplu, a ecranul albastru al morții, fum care vine de la computer, avertizare de viruși etc.)
- Informatii de baza: Care este numărul versiunii programului care cauzează problema? Care sistem de operare rulați (de exemplu, Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
- Depanare: Ce ați făcut deja pentru a remedia problema?
- Evoluții: S-a schimbat problema de când a început să se întâmple (de exemplu, computerul se oprește mai des, mesajul de eroare apare la un moment diferit acum etc.)
Vă recomand să scrieți toate acestea inainte de solicitând orice suport tehnic.
Comunicați clar
Lucrul cu suportul tehnic se referă la comunicare. Întregul motiv pentru apelul dvs. este să comunicați persoanei de asistență care este problema și ca ea să vă comunice înapoi ceea ce trebuie să faceți (sau trebuie să facă) pentru a vă rezolva problema.
Persoana de la celălalt capăt al telefonului ar putea fi la 10 mile distanță sau la 10.000 mile distanță. El sau ea ar putea fi din aceeași parte a țării tale sau dintr-o parte a unei țări despre care nici măcar nu știai că există. Acestea fiind spuse, vei preveni multe confuzii și frustrari inutile dacă vorbești încet și enunți corect.
De asemenea, asigurați-vă că sunați dintr-o zonă liniștită. Este puțin probabil ca un câine care latră sau un copil care țipă să se îmbunătățească orice problemă de comunicare pe care o aveți deja.
Dacă discutați, asigurați-vă că utilizați propoziții complete și evitați expresiile de tip slogan, limbajul mesajelor și emoticoanele excesive.
Fii minuțios și specific
Am atins puțin despre asta în Fiți pregătit înainte de a suna sau de a discuta sfat de mai sus, dar nevoia de a fi minuțios și specific necesită propria sa secțiune! Este posibil să știți bine de problemele pe care le întâmpină computerul dvs., dar persoana de asistență tehnică nu este. Trebuie să spui toată povestea cât mai detaliat posibil.
De exemplu, a spune „Computerul meu tocmai a încetat să mai funcționeze” nu spune absolut nimic. Există milioane de moduri în care un computer ar putea să nu „funcționeze”, iar modalitățile de a rezolva aceste probleme variază enorm. Este întotdeauna recomandat să parcurgeți, în detaliu, procesul care produce problema.
Dacă computerul nu pornește, de exemplu, ați putea descrie problema asistenței tehnice astfel:
„Am lovit butonul de pornire pe computerul meu și o lumină verde vine pe partea din față a computerului și pe monitorul meu. Un text apare pe ecran doar pentru o secundă, apoi totul se oprește. Monitorul rămâne aprins, dar toate luminile din partea din față a mea carcasa de calculator opriți. Dacă îl pornesc din nou, același lucru se întâmplă iar și iar.”
Repetați detaliile
O altă modalitate de a evita confuzia atunci când comunicați este prin repetarea a ceea ce spune persoana cu care vorbiți.
De exemplu, să presupunem că asistența tehnică vă sfătuiește să „dați clic pe x, apoi pe y, apoi selectați z”. Ar trebui să repetați înapoi „Bine, am dat clic pe x, apoi am dat clic pe y, apoi am selectat z." În acest fel, asistența tehnică are încredere că ați parcurs pașii așa cum a fost solicitat și sunteți sigur că ați înțeles pe deplin ceea ce a fost cerut tu.
Răspunsul „Ok, am făcut asta” nu confirmă că v-ați înțeles. Repetarea detaliilor va ajuta la evitarea multă confuzie, mai ales dacă există o barieră lingvistică.
O altă notă aici: de fapt do ce vă cere suportul tehnic. Îi suni dintr-un motiv, așa că, chiar dacă ai finalizat deja un pas pe care ei spun că ar trebui să-l completezi acum, din nou, continuă, chiar dacă nu crezi că va face o diferență.
Nu te emoționa
Nimănui nu-i plac problemele computerului. Chiar mă frustrează. Emoționarea, însă, nu rezolvă absolut nimic. Tot ceea ce face să te emoționezi este să prelungești timpul pe care îl ai pentru a vorbi cu suportul tehnic, ceea ce te va frustra și mai mult.
Încercați să rețineți că persoana cu care vorbiți la telefon nu a proiectat hardware-ul și nici nu a programat software-ul care vă pune probleme. El sau ea a fost angajat să vă ajute la rezolvarea problemei dvs. pe baza informațiilor pe care le-au oferit-o de către companie și de la dvs.
Dețineți doar controlul asupra informațiilor pe care le furnizați, așa că cel mai bun pariu este să aruncați o altă privire la unele dintre sfaturile de mai sus și să încercați să comunicați cât mai clar posibil.
Obțineți un „număr de bilet”
Ar putea fi numit un număr de problemă, un număr de referință, un număr de incident etc., dar fiecare grup de asistență tehnologică modernă, indiferent dacă sau în întreaga lume, utilizează un fel de sistem de gestionare a biletelor pentru a urmări problemele pe care le primesc de la clienții lor și clientii.
Reprezentantul asistenței tehnice ar trebui să înregistreze detaliile apelului dvs. în bilet, astfel încât următoarea persoană cu care vorbiți să poată relua acest apel chiar de unde ați rămas, presupunând că trebuie să suni din nou.
Singurul lucru mai rău decât apelarea asistenței tehnice...
... apelează de două ori la asistență tehnică.
O modalitate sigură de a avea nevoie de asistență tehnică pentru a doua oară este dacă problema nu a fost rezolvată la primul apel. Cu alte cuvinte, citește din nou sfaturile de mai sus înainte de a ridica telefonul!
Dacă sunteți înarmat cu aceste informații înainte de a efectua primul apel pentru asistență, șansele a ceea ce industria numește „rezolvarea primului apel” cresc mult. Acest lucru este bun pentru rezultatul companiei și într-adevăr bine pentru sănătatea ta!