5 lucruri pe care asistența tehnică nu ți le va spune

A fi agent de asistență tehnică nu este o muncă ușoară. Ar trebui să știu – am fost unul la mai multe companii, la diferite niveluri, și poate fi dur.

A lucra în asistență tehnică înseamnă a primi apeluri, e-mailuri sau sesiuni de chat de la oameni care nu sunt mulțumiți. Este foarte asemănător cu un serviciu de asistență pentru clienți cu amănuntul, doar fără beneficiul limbajului corpului, contactului vizual și alte lucruri care fac interacțiunea umană mai ușoară. Este o carieră unică, cu provocări unice.

Ale mele Cum să vorbiți cu asistența tehnică piesa a fost scrisă pentru a vă facilita experiența generală de lucru cu ei, dar cred că știrea unora dintre aceste informații privilegiate ar putea ajuta și el.

Aceste cinci „secrete” sunt o combinație de lucruri pe care oamenii de la asistență tehnologică ar dori să ți le spună, dar nu le pot, iar câteva pe care probabil ar prefera să nu le împărtășesc deloc. Ultimul cade cu siguranță în a doua găleată.

„Adesea lucrăm dintr-un scenariu, nu din experiență”

Din păcate, multe dintre persoanele care răspund la cererea de telefon sau de chat, sau răspund la e-mailul pe care îl trimiteți, nu sunt deloc personal cu experiență în ceea ce sunt pe cale să vă ajute, în special în grupurile de sprijin foarte mari, cum ar fi cele care operează în tehnologie mare companiilor.

Există șanse mari ca el sau ea să nu fi folosit router nu te poți apuca de lucru, nu ai interacționat vreodată cu software-ul despre care discuți sau nu ai trecut chiar și prin cele mai de bază sarcini implicate în serviciu, care nu funcționează conform așteptărilor.

Agentul de asistență „Nivelul 1” sau „Nivelul 1” cu care lucrați urmează probabil o diagramă. Ei îți cer să verifici sau să faci ceva și apoi să decizi despre ce să-ți vorbească în continuare, în funcție de modul în care ai răspuns.

Fără îndoială, unii dintre voi l-ați ghicit deja pe baza calității ajutorului pe care îl primiți uneori, dar nu fiți prea dur cu persoana de la celălalt capăt. Nu au folosit produsul sau serviciul despre care vorbești cu ei pentru că firma la care lucrează nu credea că este importantă, nu pentru că le lipsește impuls sau entuziasm.

Acestea fiind spuse, dacă întâmpinați probleme în a obține ajutorul de care aveți nevoie de la persoana cu care interacționați prima dată, aveți opțiuni.

„Îți putem crește biletul dacă ne ceri”

Deși s-ar putea părea că persoana cu care vorbiți pentru prima dată în asistența tehnică este prima și ultima opțiune, acesta nu este aproape niciodată cazul.

Sigur, poți cere să vorbești cu un manager dacă te confrunți cu o problemă în care cineva nu cooperează cu tine din punct de vedere profesional, dar nu este probabil să te ajute mult mai mult cu problema ta tehnică reală.

Există, totuși, un alt grup cu care poți vorbi cu mai multe abilități și, probabil, cu mai multă experiență, cu ceea ce ai nevoie de ajutor. Se numește suport „Nivel 2” sau „Layer 2”.

Membrii acestui grup de obicei nu urmați o diagramă de flux sau o listă predeterminată de întrebări. Acești bărbați și femei au, de obicei, experiență cu produsul și pot fi chiar implicați în proiectarea sau dezvoltarea acestuia, ceea ce înseamnă că este mai probabil să aibă sfaturi specifice pentru situația dvs.

Nu luați aceste informații noi ca licență pentru a întrerupe un tehnic de nivel 1 înainte ca ea să înceapă să vorbească și să ceară nivelul 2. Primul strat de asistență există parțial pentru a nu pierde timpul agenților de asistență mai bine pregătiți cu probleme ușor de rezolvat.

Păstrați opțiunea „Nivelul 2” în buzunarul din spate pentru situațiile în care sunteți mai informat decât persoana de Nivel 1 (fie sincer cu tine însuți în privința asta, te rog) sau când ești frustrat de nivelul de depanare care este furnizate.

„Avem un obiectiv privind numărul de apeluri, dar și un stimulent puternic pentru a vă rezolva problema chiar acum”

Oamenii de asistență tehnică se găsesc uneori între o stâncă și un loc greu. Ei au adesea obiective de îndeplinit zilnic – de obicei un număr de apeluri. Cu cât primesc mai multe apeluri, cu atât se apropie mai mult de obiectivele lor și cu atât managerii lor sunt mai fericiți.

Pe de altă parte, compania împinge ceva numit rezolvarea primului apel – remedierea problemei dumneavoastră prima dată când sunați – pentru a economisi costurile totale. Un departament de suport tehnic nu face bani unei companii. Fiecare apel implică costuri de forță de muncă și de infrastructură, astfel încât rezolvarea rapidă și eficientă a problemei dvs. le face economisiți bani.

Puteți folosi aceste cunoștințe în avantajul dvs., mai ales dacă aveți o perioadă deosebit de dificilă sau problema este în mod clar cu produsul sau serviciul companiei.

Știind că vă doresc să intrați și să ieșiți rapid și mulțumit, nu ezitați să cereți înlocuirea hardware, un cupon sau o reducere sau un upgrade adecvat. Întreabă prea devreme și nu există niciun stimulent din partea lor, dar timpul potrivit și ai putea pleca mai bine decât înainte de a începe problema. Majoritatea companiilor au învățat că menținerea dvs. fericită, chiar și la un cost pe termen scurt, dă roade pentru ele pe termen lung.

„Uneori avem răspunsul de care aveți nevoie, dar nu avem voie să vă spunem”

Îmi amintesc că am fost și eu în această situație, ca tip de suport tehnic, de mai multe ori. Cineva sună, are o nevoie pe care produsul pe care l-am susținut nu a putut-o satisface și nu mi sa permis să fac ceea ce trebuie și să le trimit în altă parte.

Din fericire, tot mai multe companii realizează că „a face ceea ce trebuie” nu este doar lucrul potrivit, ci este și o karma bună, într-un mod foarte măsurabil. Oferirea unei experiențe pozitive, chiar dacă înseamnă pierderea acelei persoane ca client, este ceva de care ne amintim data viitoare când suntem pe piață pentru ceva ce compania ne oferă.

Lecția pentru tine, atunci, ca „utilizator” de suport tehnic, este să-ți amintești că s-ar putea să ai și altele opțiuni, chiar dacă persoana de pe telefon sau celălalt capăt al lanțului de e-mail nu vă permite să intrați acea.

Amintiți-vă, din nou, acesta nu este un cult al oamenilor cruzi de asistență tehnologică care au decis că nu vor să vă ajute în mod corect - acestea sunt politicile companiei pe care agenții nu au de ales decât să le urmeze.

„Avem niște cuvinte de cod nu prea frumoase pe care le folosim când suntem frustrați”

Ultimul, dar cu siguranță nu în ultimul rând, este un „secret” pe care puțini din afara lumii suportului tehnologic îl cunosc: uneori ești bătut de joc, chiar în față.

Ți s-a spus vreodată că problema pe care ai avut-o a fost o ID-10T eroare sau că rădăcina problemei a fost a Stratul 8 emisiune? Dacă da, ai fost direct insultat și nici nu știai. Acestea sunt două dintre multele „cuvinte cod” care implică faptul că utilizatorului (adică tu) îi lipsește cunoștințele de bază despre problema în cauză.

Vezi Ai fost fundul unei glume tehnice? pentru mult mai mult la care să fii atent.

Deși cu siguranță nu este o scuză și niciuna dintre aceste „glume” nu este vreodată cu adevărat meritată, ele oferă o oarecare ușurare a frustrării unor oameni într-o profesie foarte solicitantă.