Como falar com o suporte técnico

Para a maioria das pessoas, trabalhar com suporte técnico é algo próximo ao trabalho odontológico em uma lista de coisas divertidas para fazer. Acredite ou não, ligar ou conversar com o suporte técnico para resolver um problema no computador não precisa estragar o seu dia.

As ideias por trás dessas dicas também se aplicam fora do mundo da informática, portanto, fique à vontade para mantê-las em mente quando o smartphone parar de verificar e-mails ou o DVR ficar preso em um canal.

Não há promessa de que a experiência será agradável, mas há várias coisas que você pode fazer para ajudar a tornar a conversa com o suporte técnico menos dolorosa do que no passado.

Esteja preparado antes de ligar ou conversar

Antes de pegar o telefone ou começar a digitar nessa caixa de bate-papo, certifique-se de que está preparado para explicar seu problema. Quanto melhor preparado você estiver, menos tempo gastará conversando com o suporte técnico.

As coisas exatas que você deve ter prontas variam dependendo do seu problema, mas aqui estão várias para se manter em mente:

• Se você tiver uma mensagem de erro: Qual é o exato mensagem de erro na sua tela?
• Se você não tiver uma mensagem de erro: O que exatamente o seu computador está fazendo? "Simplesmente não funciona" não vai cortá-lo.
• Linha do tempo: Quando o problema começou a acontecer?
• Contexto: Aconteceu mais alguma coisa ao mesmo tempo que o problema começou? (por exemplo, um tela azul da morte, fumaça saindo do computador, aviso de vírus, etc.)
• Informação básica: Qual é o número da versão do programa que está causando o problema? Que sistema operacional você está executando (por exemplo, Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Solução de problemas: O que você já fez para solucionar o problema?
• Desenvolvimentos: O problema mudou desde que começou a acontecer (por exemplo, o computador desliga com mais frequência, a mensagem de erro aparece em um horário diferente agora etc.)

Eu recomendo escrever tudo isso antes solicitando qualquer suporte técnico.

Comunique-se com clareza

Trabalhar com suporte técnico tem tudo a ver com comunicação. O motivo da sua ligação é comunicar ao responsável pelo suporte qual é o problema e para ele comunicar a você o que você precisa fazer (ou eles precisam fazer) para resolver o problema.

A pessoa do outro lado da linha pode estar a 16 ou 16 mil quilômetros de distância. Ele ou ela pode ser da mesma parte do seu país ou de uma parte de um país que você nem sabia que existia. Dito isso, você evitará muitas confusões e frustrações desnecessárias se falar devagar e enunciar corretamente.

Além disso, certifique-se de estar ligando de uma área tranquila. É improvável que um cachorro latindo ou uma criança gritando melhore qualquer problema de comunicação que você já esteja tendo.

Se estiver conversando, use frases completas e evite frases de efeito, linguagem de mensagens de texto e emoticons excessivos.

Seja completo e específico

Tocamos um pouco nisso no Esteja preparado antes de ligar ou conversar dica acima, mas a necessidade de ser minucioso e específico exige uma seção própria! Você pode estar ciente dos problemas que seu computador está enfrentando, mas o técnico de suporte não. Você tem que contar toda a história com o máximo de detalhes possível.

Por exemplo, dizer "Meu computador acabou de parar de funcionar" não significa nada. Existem milhões de maneiras pelas quais um computador pode não estar "funcionando" e as maneiras de consertar esses problemas variam enormemente. É sempre recomendável percorrer, detalhadamente, o processo que produz o problema.

Se o seu computador não liga, por exemplo, você pode descrever o problema para o suporte técnico assim:

"Eu acertei o botão de energia no meu computador e uma luz verde acende na frente do meu computador e no meu monitor. Algum texto aparece na tela por apenas um segundo e, em seguida, tudo desliga. O monitor permanece ligado, mas todas as luzes na frente do meu caixa do computador desligar. Se eu ligar novamente, a mesma coisa acontecerá continuamente. "

Repita os detalhes

Outra maneira de evitar confusão ao se comunicar é repetir o que a pessoa com quem você está falando está dizendo.

Por exemplo, digamos que o suporte técnico aconselhe você a "Clique em x, clique em y e selecione z." Você deve repetir "Ok, cliquei em x, depois cliquei em y, então selecionei z. "Desta forma, o suporte técnico está confiante de que você concluiu as etapas conforme solicitado e você está confiante de que entendeu totalmente o que foi solicitado tu.

Responder "Ok, eu fiz isso" não confirma que vocês se entenderam. Repetir os detalhes ajudará a evitar muita confusão, especialmente se houver uma barreira de idioma.

Outra nota aqui: na verdade Faz o que o suporte técnico pede que você faça. Você está ligando para eles por um motivo, então, mesmo que já tenha concluído uma etapa que eles dizem que você deve concluir agora, mais uma vez, siga em frente, mesmo que ache que não fará diferença.

Não fique Emocional

Ninguém gosta de problemas de computador. Eles até me frustram. Ficar emocional, entretanto, não resolve absolutamente nada. Tudo o que se emocionar é aumentar a quantidade de tempo que você tem para falar com o suporte técnico, o que o deixará ainda mais frustrado.

Lembre-se de que a pessoa com quem você está falando ao telefone não projetou o hardware nem programou o software que está causando problemas. Ele foi contratado para ajudar a resolver o seu problema com base nas informações fornecidas pela empresa e por você.

Você está no controle apenas das informações que está fornecendo, então sua melhor aposta é dar uma outra olhada em algumas das dicas acima e tentar se comunicar o mais claramente possível.

Obtenha um "Número do Bilhete"

Pode ser chamado de número de problema, número de referência, número de incidente, etc., mas todos os grupos de suporte técnico modernos, seja em todo o hall ou em todo o mundo, usa algum tipo de sistema de gerenciamento de tíquetes para rastrear os problemas que recebem de seus clientes e clientes.

O representante do suporte técnico deve registrar os detalhes da sua chamada no tíquete para que a próxima pessoa com quem você falar possa continuar de onde você parou nesta chamada, supondo que você precise ligar novamente.

A única coisa pior do que ligar para o suporte técnico...

... está ligando para o suporte técnico duas vezes.

Uma maneira infalível de precisar de suporte técnico pela segunda vez é se o problema não for corrigido na primeira ligação. Em outras palavras, leia as dicas acima novamente antes de pegar o telefone!

Se você estiver armado com essas informações antes de fazer a primeira ligação para o suporte, as chances do que o setor chama de "resolução na primeira ligação" aumentam. Isso é bom para os resultados financeiros da empresa e realmente bom para sua sanidade!