Jak rozmawiać z pomocą techniczną

Dla większości ludzi praca ze wsparciem technicznym jest czymś w rodzaju pracy dentystycznej na liście fajnych rzeczy do zrobienia. Wierz lub nie, ale dzwonienie lub czatowanie z pomocą techniczną w przypadku problemu z komputerem nie musi zrujnować Ci dnia.

Idee tych wskazówek mają zastosowanie również poza światem komputerów, więc pamiętaj o nich, gdy smartfon przestanie sprawdzać pocztę e-mail lub rejestrator utknie na jednym kanale.

Nie ma gwarancji, że doświadczenie będzie przyjemne, ale jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby rozmowa z pomocą techniczną była dla Ciebie mniej bolesna niż w przeszłości.

Przygotuj się, zanim zadzwonisz lub porozmawiasz

Zanim odbierzesz telefon lub zaczniesz pisać w tym oknie czatu, upewnij się, że jesteś przygotowany do wyjaśnienia swojego problemu. Im lepiej jesteś przygotowany, tym mniej czasu spędzisz na rozmowach z pomocą techniczną.

Dokładne rzeczy, które powinieneś mieć gotowe, będą się różnić w zależności od problemu, ale oto kilka, o których należy pamiętać:

• Jeśli masz komunikat o błędzie: Co to jest? dokładny komunikat o błędzie na ekranie?
• Jeśli nie masz komunikatu o błędzie: Co dokładnie robi twój komputer? "To po prostu nie działa" nie przetnie tego.
• Oś czasu: Kiedy zaczął się problem?
• Kontekst: Czy coś jeszcze wydarzyło się w tym samym czasie, kiedy pojawił się problem? (np niebieski ekran śmierci, dym wydobywający się z komputera, ostrzeżenie o wirusie itp.)
• Podstawowa informacja: Jaki jest numer wersji programu, który powoduje problem? Który system operacyjny czy używasz (np. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Rozwiązywanie problemów: Co już zrobiłeś, aby rozwiązać problem?
• Rozwój: Czy problem zmienił się od początku (np. komputer wyłącza się częściej, komunikat o błędzie pojawia się teraz w innym czasie itp.)

Polecam to wszystko spisać przed prosząc o wsparcie techniczne.

Komunikuj się wyraźnie

Praca ze wsparciem technicznym polega na komunikacji. Całym powodem twojego telefonu jest poinformowanie osoby wsparcia, na czym polega problem, i aby przekazała ci, co musisz zrobić (lub muszą zrobić), aby rozwiązać problem.

Osoba po drugiej stronie telefonu może znajdować się w odległości 10 mil lub 10 000 mil. Może pochodzić z tej samej części twojego kraju lub z części kraju, o istnieniu którego nawet nie wiedziałeś. To powiedziawszy, zapobiegniesz niepotrzebnemu zamieszaniu i frustracji, jeśli będziesz mówić powoli i poprawnie mówić.

Upewnij się też, że dzwonisz z cichej okolicy. Szczekanie psa lub krzyczące dziecko raczej nie rozwiąże problemu z komunikacją, który już masz.

Jeśli rozmawiasz, używaj pełnych zdań i unikaj chwytliwych wyrażeń, języka sms-ów i nadmiernych emotikonów.

Bądź dokładny i konkretny

Poruszyliśmy to trochę w Przygotuj się, zanim zadzwonisz lub porozmawiasz wskazówka powyżej, ale potrzeba dokładnego i konkretnego wymaga osobnej sekcji! Być może dobrze zdajesz sobie sprawę z problemów z komputerem, ale osoba z działu pomocy technicznej nie. Musisz opowiedzieć całą historię tak szczegółowo, jak to tylko możliwe.

Na przykład powiedzenie „Mój komputer po prostu przestał działać” w ogóle nic nie mówi. Istnieją miliony sposobów, w jakie komputer może nie „działać”, a sposoby rozwiązania tych problemów są bardzo różne. Zawsze zaleca się szczegółowe przeanalizowanie procesu, który powoduje problem.

Jeśli na przykład komputer się nie włącza, możesz opisać problem pomocy technicznej w następujący sposób:

„Uderzyłem w przycisk zasilania na moim komputerze, a z przodu komputera i monitora zapali się zielone światło. Jakiś tekst pojawia się na ekranie tylko na sekundę, a potem wszystko się wyłącza. Monitor pozostaje włączony, ale wszystkie światła z przodu mojego obudowa na komputer wyłączyć coś. Jeśli włączę go ponownie, to samo dzieje się w kółko”.

Powtórz szczegóły

Innym sposobem na uniknięcie zamieszania podczas komunikacji jest powtarzanie tego, co mówi osoba, z którą rozmawiasz.

Załóżmy na przykład, że pomoc techniczna doradza „Kliknij x, a następnie y, a następnie wybierz z”. Powinieneś powtórzyć „OK, kliknąłem x, a potem kliknąłem y, a następnie wybrałem z." ty.

Odpowiedź „OK, zrobiłem to” nie potwierdza, że ​​się rozumiecie. Powtarzanie szczegółów pomoże uniknąć wielu nieporozumień, zwłaszcza jeśli istnieje bariera językowa.

Kolejna uwaga tutaj: właściwie robić o co poprosi Cię pomoc techniczna. Dzwonisz do nich z jakiegoś powodu, więc nawet jeśli już wykonałeś krok, który według nich powinieneś teraz wykonać, po prostu wykonaj go, nawet jeśli uważasz, że nie będzie to miało znaczenia.

Nie daj się ponieść emocjom

Nikt nie lubi problemów z komputerem. Nawet mnie frustrują. Jednak emocje nie rozwiązują absolutnie niczego. Wszystko, co robisz pod wpływem emocji, to wydłużanie czasu na rozmowę z pomocą techniczną, co jeszcze bardziej Cię frustruje.

Pamiętaj, że osoba, z którą rozmawiasz przez telefon, nie zaprojektowała sprzętu ani nie zaprogramowała oprogramowania, które sprawia Ci problemy. Został zatrudniony do pomocy w rozwiązaniu Twojego problemu na podstawie informacji przekazanych mu przez firmę i od Ciebie.

Masz kontrolę tylko nad informacjami, które podajesz, więc najlepiej jest ponownie przyjrzeć się niektórym z powyższych wskazówek i spróbować komunikować się tak jasno, jak to tylko możliwe.

Uzyskaj „Numer biletu”

Może się to nazywać numerem wydania, numerem referencyjnym, numerem incydentu itp., ale każda współczesna grupa wsparcia technicznego, czy to na całym hali lub na całym świecie, używa pewnego rodzaju systemu zarządzania biletami do śledzenia spraw, które otrzymują od swoich klientów i klientów.

Przedstawiciel pomocy technicznej powinien zapisać szczegóły Twojego połączenia w zgłoszeniu, aby następna osoba, z którą rozmawiasz, mogła odebrać ją w miejscu, w którym przerwałeś tę rozmowę, zakładając, że musisz zadzwonić ponownie.

Jedyna rzecz gorsza niż dzwonienie do pomocy technicznej...

... dzwoni do pomocy technicznej dwa razy.

Pewnym sposobem, aby po raz drugi potrzebować pomocy technicznej, jest sytuacja, w której problem nie został rozwiązany podczas pierwszego połączenia. Innymi słowy, przeczytaj ponownie powyższe wskazówki, zanim odbierzesz telefon!

Jeśli jesteś uzbrojony w te informacje, zanim wykonasz pierwszy telefon do wsparcia, szanse na to, co branża nazywa „rozwiązaniem pierwszego połączenia”, znacznie wzrosną. To jest dobre dla zysków firmy i naprawdę dobre dla twojego zdrowia psychicznego!