5 rzeczy, których pomoc techniczna nie powie

Bycie agentem pomocy technicznej nie jest łatwą pracą. Powinienem wiedzieć – byłem jednym w kilku firmach, na różnych poziomach i to może być trudne.

Praca w dziale pomocy technicznej oznacza odbieranie połączeń telefonicznych, e-maili lub sesji czatu od osób, które nie są zadowolone. Przypomina to pracę związaną z obsługą klienta detalicznego, tylko bez korzyści płynących z mowy ciała, kontaktu wzrokowego i innych rzeczy, które ułatwiają interakcję z ludźmi. To wyjątkowa kariera z wyjątkowymi wyzwaniami.

Mój Jak rozmawiać z pomocą techniczną artykuł został napisany, aby ułatwić ogólne wrażenia z pracy z nimi, ale myślę, że znajomość niektórych informacji poufnych może również pomóc.

Te pięć „tajemnic” to mieszanka rzeczy, które ludzie wsparcia technicznego chcieliby ci powiedzieć, ale nie mogą, a kilka z nich prawdopodobnie woleliby, abym w ogóle ich nie udostępniał. Ten ostatni z pewnością wpada do drugiego wiadra.

„Często pracujemy na podstawie scenariusza, a nie doświadczenia”

Niestety wiele osób, które odpowiadają na telefon lub prośbę o czat lub odpowiadają na wysłanego e-maila, wcale nie są osobiście mają doświadczenie w tym, w czym mają ci pomóc, zwłaszcza w bardzo dużych grupach wsparcia, takich jak te, które działają w dużych technologiach firm.

Istnieje duża szansa, że ​​on lub ona nie używał router nie możesz dostać się do pracy, kiedykolwiek wejść w interakcję z oprogramowaniem, o którym rozmawiasz, lub przejść nawet najbardziej podstawowych zadań związanych z usługą, która nie działa zgodnie z oczekiwaniami.

Agent pomocy „Poziom 1” lub „Poziom 1”, z którym pracujesz, prawdopodobnie postępuje zgodnie ze schematem blokowym. Proszą cię o sprawdzenie lub zrobienie czegoś, a następnie podjęcie decyzji, o czym dalej rozmawiać z tobą na podstawie tego, jak zareagowałeś.

Bez wątpienia niektórzy z was mogli już to odgadnąć na podstawie jakości pomocy, jaką czasami otrzymujecie, ale nie bądźcie zbyt surowi dla osoby po drugiej stronie. Nie korzystali z produktu lub usługi, o której im mówisz bo firma, w której pracują, nie uważała tego za ważne, a nie dlatego, że brakuje im zapału lub entuzjazmu.

Wszystko to powiedziawszy, jeśli masz problemy z uzyskaniem potrzebnej pomocy od osoby, z którą po raz pierwszy wchodzisz w interakcję, masz opcje.

„Możemy eskalować Twój bilet, jeśli nas o to poprosisz”

Chociaż może się wydawać, że osoba, z którą po raz pierwszy rozmawiasz w dziale pomocy technicznej, jest twoją pierwszą i ostatnią opcją, prawie nigdy tak nie jest.

Jasne, możesz poprosić o rozmowę z menedżerem, jeśli napotkasz problem, w którym ktoś nie współpracuje z tobą zawodowo, ale raczej nie pomogą ci w rozwiązaniu twojego faktycznego problemu technicznego.

Istnieje jednak inna grupa, z którą możesz porozmawiać z większymi umiejętnościami i prawdopodobnie większym doświadczeniem w sprawie, w której potrzebujesz pomocy. Nazywa się to obsługą „poziomu 2” lub „warstwy 2”.

Członkowie tej grupy zwykle nie postępuj zgodnie ze schematem blokowym lub z góry ustaloną listą pytań. Ci mężczyźni i kobiety mają zwykle doświadczenie w pracy z produktem i mogą być nawet zaangażowani w jego projektowanie lub rozwój, co oznacza, że ​​jest bardziej prawdopodobne, że otrzymają konkretne porady dotyczące Twojej sytuacji.

Nie traktuj tych nowych informacji jako licencji na przerwanie technologii poziomu 1, zanim zacznie mówić i poprosić o poziom 2. Ta pierwsza warstwa wsparcia istnieje po części po to, aby nie marnować czasu lepiej wyszkolonych agentów wsparcia z łatwymi do rozwiązania problemami.

Trzymaj opcję „Poziom 2” w tylnej kieszeni w sytuacjach, w których masz większą wiedzę niż osoba na poziomie 1 (być szczerze ze sobą o tym, proszę) lub gdy jesteś sfrustrowany poziomem rozwiązywania problemów, który jest pod warunkiem, że.

„Mamy cel dotyczący liczby połączeń, ale także silną zachętę do rozwiązania problemu już teraz”

Ludzie wsparcia technicznego czasami znajdują się między młotem a kowadłem. Często mają cele do spełnienia na co dzień – zwykle kilka telefonów. Im więcej odbierają telefonów, tym bardziej zbliżają się do swoich celów i tym szczęśliwsi są ich menedżerowie.

Z drugiej strony firma wciska coś, co nazywa się rozwiązanie pierwszego połączenia – naprawienie problemu przy pierwszym kontakcie – aby zaoszczędzić na całkowitych kosztach. Dział wsparcia technicznego nie zarabia pieniędzy firmy. Każde połączenie wiąże się z kosztami pracy i infrastruktury, dzięki czemu szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu pozwala zaoszczędzić pieniądze.

Możesz wykorzystać tę wiedzę na swoją korzyść, zwłaszcza jeśli masz szczególnie trudny okres lub problem wyraźnie dotyczy produktu lub usługi firmy.

Wiedząc, że chcą, abyś szybko i zadowolony, nie wahaj się poprosić o wymianę sprzęt komputerowy, kupon lub zniżka lub odpowiednie uaktualnienie. Zapytaj zbyt wcześnie i nie ma zachęty z ich strony, ale we właściwym czasie możesz odejść lepiej niż przed pojawieniem się problemu. Większość firm nauczyła się, że uszczęśliwianie Cię, nawet przy krótkoterminowych kosztach, opłaca się im na dłuższą metę.

„Czasami mamy odpowiedź, której potrzebujesz, ale nie możemy ci powiedzieć”

Pamiętam, że sam byłem w takiej sytuacji, jako pracownik wsparcia technicznego, więcej niż jeden raz. Ktoś dzwoni, ma potrzebę, aby produkt, który wspierałem, nie mógł zaspokoić, a nie pozwolono mi zrobić właściwej rzeczy i wysłać go gdzie indziej.

Na szczęście coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że „robienie właściwych rzeczy” to nie tylko właściwe postępowanie, ale także dobra karma, w bardzo wymierny sposób. Zapewnienie pozytywnego doświadczenia, nawet jeśli oznacza to utratę tej osoby jako klienta, jest czymś, co pamiętamy następnym razem, gdy szukamy czegoś, co zapewnia firma.

Lekcja dla ciebie, jako „użytkownika” wsparcia technicznego, polega na tym, aby pamiętać, że możesz mieć inne opcje, nawet jeśli osoba rozmawiająca przez telefon lub drugi koniec łańcucha e-maili nie wpuszcza Cię że.

Pamiętaj, że to nie jest jakiś kult okrutnych ludzi wsparcia technicznego, którzy zdecydowali, że nie chcą ci pomóc we właściwy sposób – są to zasady firmy, których agenci nie mają innego wyboru, jak tylko postępować.

„Mamy kilka niezbyt ładnych słów kodowych, których używamy, gdy jesteśmy sfrustrowani”

Ostatni, ale z pewnością nie mniej ważny, to „tajemnica”, o której wie niewiele osób spoza świata wsparcia technicznego: czasem się z ciebie wyśmiewasz, prosto w twarz.

Powiedziano kiedyś, że problem, który miałeś, był ID-10T błąd, lub że źródłem problemu był Warstwa 8 wydanie? Jeśli tak, to zostałeś bezpośrednio obrażony i nawet o tym nie wiedziałeś. To dwa z wielu „słów kodowych”, które sugerują, że użytkownik (czyli Ty) nie ma podstawowej wiedzy na temat danego problemu.

Widzisz, czy byłeś tyłkiem technicznego żartu? o wiele więcej, na co trzeba uważać.

Chociaż z pewnością nie jest to żadna wymówka i żaden z tych „żartów” nigdy nie jest naprawdę zasłużony, oferują one pewną ulgę w frustracji niektórych ludzi w bardzo wymagającym zawodzie.