Hvorfor vi ikke vil at chatbots skal høres menneskelig ut
Viktige takeaways
- Etter hvert som chatbots blir mer avanserte, blir noen mennesker frustrerte over begrensningene deres.
- Noen bot-designere har konkludert med at det er viktig å forhindre at kreasjonene deres lover for mye.
- En måte å holde mellommenneskelige relasjoner vennlige er ved å inkorporere nyanser i samtalen.
Fremskritt innen kunstig intelligens (AI) skaper roboter som kan holde realistiske samtaler, men brukere kan bli frustrerte når disse menneskelig-tilsynelatende botene ikke lever opp til forventningene.
I en studie av menneske-chatbot-interaksjon fra ResearchGate, fant forskere at deltakere som interagerte med en robot designet for å være så "menneskelige" som mulig, reagerte negativt, og opplevde en følelse av ubehag fra interaksjonen. Så noen bot-designere har konkludert med at det er viktig å forhindre at kreasjonene deres lover for mye.
"Når kunder tror at en bot er menneskelig, eller i stand til interaksjon på menneskelig nivå, vil de ofte snakke til den på en mye mer omveiende måte," Pranay Jain, medgründer og administrerende direktør i
"Dette skaper uunngåelig et kommunikasjonsproblem mellom boten og personen, og fordi deres forventninger er høyere, blir de mer skuffet."
Sett grenser for boten din
Litt forskning har funnet at brukere foretrekker å snakke med folk i stedet for roboter. Men for de som liker å kommunisere med roboter, finnes det måter å gjøre interaksjonen mer tiltalende på.
AI i dag er strålende, men den er ikke perfekt, sa Jain, så chatbots må sette grenser fra starten av en samtale angående muligheter. «Den ærlige sannheten er at ingen våkner om morgenen og tenker «Hei, jeg vil gjerne snakke med en chatbot i dag», sa Jain.
"Alt de ønsker er en løsning på problemet deres. Når det er klart at samtale-AI ikke er menneskelig, hjelper det med å justere brukernes forventninger og endre oppførselen deres overfor boten."
Joseph Ansanelli, medgründer og administrerende direktør i bedrifter er avgjørende for når og hvor de skal bruke samtale-AI. Glad, et kundeserviceprogramvarefirma, sa i et e-postintervju. Informasjon som bare krever et oppslag er et område hvor roboter skinner.
"Men for nyanserte samtaler som spørsmål om passformen til et bestemt produkt eller setevalg for et flyselskap - det passer dårlig for samtale-AI og bør rutes til et menneske som kan tolke kundens hensikt og gi personlige svar," Ansanelli la til.
Ikke alle tror at beskjedne roboter er fremtiden. Mange i programvareindustrien sier at chatbots bør virke så menneskelig som mulig.
"Naturlig-klingende virtuelle agentstemmer og dialogmønstre gjør fullføring av oppgaver mer fornøyelig og effektiv for folk flest," Evan Macmillan, administrerende direktør i Rutenettplass, et selskap som lager programvare for kundesentre, sa i et e-postintervju.
Smarter Is Better
Noen eksperter sier at bot-appell rett og slett handler om smarthet. "Folk elsker chatbots, men hater dumme chatbots," chatbot-utvikler Stephen Blum, teknologisjef i PubNub, sa i et e-postintervju.
"Det er lett å spinne opp en regelbasert chatbot, en som har forhåndslagde svar utløst av forhåndsbestemte henvendelser, men når det kommer til engasjement utover enkle spørsmål-og-svar, må du bygge intelligens inn i din chatbot."
"Når kunder tror at en robot er menneskelig, eller i stand til interaksjon på menneskelig nivå, vil de ofte snakke til den på en mye mer rundveiende måte."
En måte å holde bot-menneskelige relasjoner vennlige er ved å innlemme nyanser i samtalen, Michael Ringman, informasjonssjef på TELUS International, et selskap som gir råd om digital kundeopplevelse, sa i et e-postintervju. Han foreslår å innlemme kulturelle nyanser i roboter.
Bedrifter bør "ansette lokale eksperter i de forskjellige landene og regionene hvor kundene dine bor sikre at kulturelle hensyn og regionale uttrykk er inkludert i botens språkbibliotek," Ringman la til.
Hastighet vinner over brukere når det kommer til chatbots, ser det ut til. "Den moderne forbrukeren har blitt preparert for å forvente nesten umiddelbar tilfredsstillelse," Evan Chen, medgründer og administrerende direktør i Akia, en AI-drevet kommunikasjonsplattform for hotellgjester, sa i et e-postintervju.
"Når du er på et hotell, har du spørsmål som "Hva er hvilket Wi-Fi-passord?" å svare umiddelbart er langt mer praktisk enn å ringe eller vente på svar (selv om det er 60 sekunder)."