Hvordan snakke med teknisk støtte

For de fleste er det å jobbe med teknisk støtte et sted i nærheten av tannlegearbeid på en liste over morsomme ting å gjøre. Tro det eller ei, å ringe eller chatte med teknisk støtte for et dataproblem trenger ikke å ødelegge dagen din.

Ideene bak disse tipsene gjelder også utenfor dataverdenen, så husk dem gjerne når smarttelefonen din slutter å sjekke e-post eller DVR-en din sitter fast på én kanal.

Det er ingen løfter om at opplevelsen vil være hyggelig, men det er flere ting du kan gjøre for å gjøre det mindre smertefullt for deg å snakke med teknisk støtte enn det kan ha vært tidligere.

Vær forberedt før du ringer eller chatter

Før du tar telefonen eller begynner å skrive i chat-boksen, sørg for at du er forberedt på å forklare problemet ditt. Jo bedre forberedt du er, jo mindre tid bruker du på å snakke med teknisk støtte.

De nøyaktige tingene du bør ha klar vil variere avhengig av problemet ditt, men her er flere du bør huske på:

• Hvis du har en feilmelding: Hva er nøyaktig feilmelding på skjermen din?
• Hvis du ikke har en feilmelding: Hva nøyaktig gjør datamaskinen din det? "Det fungerer bare ikke" kommer ikke til å kutte det.
• Tidslinje: Når begynte problemet å skje?
• Kontekst: Skjedde noe annet samtidig som problemet startet? (f.eks. en blå skjerm av død, røyk fra datamaskinen, virusadvarsel osv.)
• Grunnleggende informasjon: Hva er versjonsnummeret til programmet som forårsaker problemet? Hvilken operativsystem kjører du (f.eks. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Feilsøking: Hva har du allerede gjort for å feilsøke problemet?
• Utviklinger: Har problemet endret seg siden det begynte å skje (f.eks. slår datamaskinen seg av oftere, feilmelding vises på et annet tidspunkt nå, osv.)

Jeg anbefaler å skrive ned alt dette før ber om teknisk støtte.

Kommuniser tydelig

Å jobbe med teknisk støtte handler om kommunikasjon. Hele grunnen til samtalen din er å kommunisere til støttepersonen hva problemet er, og for at de skal kommunisere tilbake til deg hva du trenger å gjøre (eller de må gjøre) for å fikse problemet.

Personen i den andre enden av telefonen kan være 10 miles unna eller 10 000 miles unna. Han eller hun kan være fra samme del av landet ditt eller fra en del av et land du ikke engang visste eksisterte. Når det er sagt, vil du forhindre mye unødvendig forvirring og frustrasjon hvis du snakker sakte og uttaler riktig.

Sørg også for at du ringer fra et rolig område. En bjeffende hund eller et skrikende barn vil neppe forbedre noen kommunikasjonsproblemer du kanskje allerede har.

Hvis du chatter, sørg for å bruke hele setninger og unngå fangstfraser, tekstspråk og overdrevne uttrykksikoner.

Vær grundig og spesifikk

Vi berørte dette litt i Vær forberedt før du ringer eller chatter tips ovenfor, men behovet for å være grundig og spesifikk krever sin egen seksjon! Du er kanskje godt klar over problemene datamaskinen din har hatt, men den tekniske støttepersonen er det ikke. Du må fortelle hele historien så detaljert som mulig.

For eksempel, å si "Datamaskinen min sluttet å fungere" sier ikke noe i det hele tatt. Det er millioner av måter en datamaskin kanskje ikke "fungerer", og måtene å fikse disse problemene på varierer enormt. Det anbefales alltid å gå gjennom, i stor detalj, prosessen som forårsaker problemet.

Hvis datamaskinen ikke vil slå seg på, for eksempel, kan du beskrive problemet for teknisk støtte slik:

"Jeg traff på-knapp på datamaskinen min og et grønt lys lyser foran på datamaskinen og på skjermen min. Noe tekst vises på skjermen i bare et sekund, og så slår det hele seg av. Skjermen forblir på, men alle lysene foran på min kabinett skru av. Hvis jeg slår den på igjen, skjer det samme om og om igjen."

Gjenta detaljene

En annen måte å unngå forvirring når du kommuniserer er ved å gjenta hva personen du snakker med sier.

La oss for eksempel si at teknisk støtte råder deg til "Klikk på x, klikk deretter på y, og velg deretter z." Du bør gjenta tilbake "Ok, jeg klikket på x, så klikket jeg på y, så valgte jeg z." På denne måten er teknisk støtte sikker på at du fullførte trinnene som du ble spurt om, og du er sikker på at du fullt ut forsto hva som ble bedt om du.

Å svare «Ok, jeg gjorde det» bekrefter ikke at dere forsto hverandre. Å gjenta detaljene vil bidra til å unngå mye forvirring, spesielt hvis det er en språkbarriere.

En annen merknad her: faktisk gjøre hva teknisk støtte ber deg om å gjøre. Du ringer dem av en grunn, så selv om du allerede har fullført et trinn som de sier at du bør fullføre nå, er det bare å følge opp selv om du ikke tror det vil gjøre en forskjell.

Ikke bli emosjonell

Ingen liker dataproblemer. De frustrerer meg til og med. Å bli emosjonell løser imidlertid absolutt ingenting. Alt du får følelsesmessig er å forlenge tiden du har til å snakke med teknisk støtte, noe som vil frustrere deg enda mer.

Prøv å huske på at personen du snakker med i telefonen ikke har designet maskinvaren eller programmert programvaren som gir deg problemer. Han eller hun har blitt ansatt for å hjelpe til med å løse problemet ditt basert på informasjonen de har fått fra selskapet og fra deg.

Du har bare kontroll over informasjonen du gir, så det beste alternativet er å ta en titt på noen av tipsene ovenfor og prøve å kommunisere så tydelig som mulig.

Få et "Billettnummer"

Det kan kalles et problemnummer, referansenummer, hendelsesnummer osv., men hver moderne teknisk støttegruppe, enten på tvers av hall eller over hele verden, bruker en slags billettadministrasjonssystem for å spore problemene de mottar fra kundene sine og klienter.

Den tekniske støtterepresentanten bør logge detaljene for samtalen din i billetten, slik at den neste personen du snakker med kan fortsette der du slapp denne samtalen, forutsatt at du må ringe igjen.

Det eneste som er verre enn å ringe teknisk support...

... ringer teknisk support to ganger.

En sikker måte å trenge teknisk støtte for andre gang på, er hvis problemet ikke ble løst ved første samtale. Les med andre ord tipsene ovenfor på nytt før du tar telefonen!

Hvis du er bevæpnet med denne informasjonen før du ringer den første kundestøtten, øker sjansene for det bransjen kaller "oppløsning av første samtale". Det er bra for selskapets bunnlinje og egentlig bra for forstanden din!