5 ting teknisk support ikke vil fortelle deg
Å være en teknisk supportagent er ikke en lett jobb. Jeg burde vite det – jeg har vært en i flere selskaper, på forskjellige nivåer, og det kan være tøft.
Å jobbe med teknisk støtte betyr å ta anrop, e-poster eller chatteøkter fra folk som ikke er fornøyde. Det er mye som en kundestøttejobb for detaljhandel, bare uten fordelen av kroppsspråk, øyekontakt og andre ting som gjør menneskelig interaksjon enklere. Det er en unik karriere med unike utfordringer.
Min Hvordan snakke med teknisk støtte stykket ble skrevet for å gjøre din generelle erfaring med å jobbe med dem enklere, men jeg tror det kan hjelpe å vite noe av denne innsideinformasjonen også.
Disse fem "hemmelighetene" er en blanding av ting som teknisk støtte folk gjerne vil fortelle deg, men ikke kan, og noen få de vil nok helst at jeg ikke deler i det hele tatt. Den siste faller absolutt i den andre bøtta.
"Vi jobber ofte fra et manus, ikke erfaring"
Dessverre er mange av personene som svarer på telefon- eller chat-forespørselen, eller svarer på e-posten du sender, ikke i det hele tatt personlig erfarne med det de er i ferd med å hjelpe deg med, spesielt i veldig store støttegrupper som de som driver med stor teknologi selskaper.
Det er en god sjanse for at han eller hun ikke har brukt ruter du kan ikke komme på jobb, noen gang samhandle med programvaren du chatter om, eller gått gjennom selv de mest grunnleggende oppgavene involvert i tjenesten som ikke fungerer som forventet.
«Nivå 1» eller «Tier 1»-støtteagenten du jobber med følger sannsynligvis et flytskjema. De ber deg om å sjekke eller gjøre noe og deretter bestemme hva du skal snakke med deg om neste gang basert på hvordan du svarte.
Ingen tvil om at noen av dere allerede har gjettet dette basert på kvaliteten på hjelpen du noen ganger får, men ikke vær for hard mot personen i den andre enden. De har ikke brukt produktet eller tjenesten du snakker med dem om fordi bedriften de jobber for ikke syntes det var viktig, ikke fordi de mangler drivkraft eller entusiasme.
Når det er sagt, hvis du har problemer med å få hjelpen du trenger fra personen du først samhandler med, har du alternativer.
"Vi kan eskalere billetten din hvis du ber oss om det"
Selv om det kan virke som om personen du først snakker med i teknisk support er ditt første og siste alternativ, er det nesten aldri tilfelle.
Klart, du kan be om å få snakke med en leder hvis du får et problem der noen ikke samarbeider med deg profesjonelt, men de hjelper sannsynligvis ikke mye mer med det faktiske tekniske problemet ditt.
Det er imidlertid en annen gruppe du kan snakke med med flere ferdigheter, og sannsynligvis mer erfaring, med det du trenger hjelp til. Det kalles "Level 2" eller "Layer 2" støtte.
Medlemmene av denne gruppen vanligvis ikke gjør det følg et flytskjema eller en forhåndsbestemt liste med spørsmål. Disse mennene og kvinnene er vanligvis erfarne med produktet og kan til og med ha vært involvert i utformingen eller utviklingen av det, noe som betyr at det er mer sannsynlig at de har spesifikke råd for din situasjon.
Ikke ta denne nye informasjonen som lisens til å avbryte en nivå 1-teknologi før hun begynner å snakke og spør etter nivå 2. Det første laget med støtte eksisterer delvis for å ikke kaste bort tiden til høyere opplærte støtteagenter med problemer som er enkle å fikse.
Ha "Nivå 2"-alternativet i baklommen for situasjoner der du er mer kunnskapsrik enn nivå 1-personen (være ærlig med deg selv om det, vær så snill) eller når du er frustrert over nivået av feilsøking som blir sørget for.
"Vi har et mål for antall anrop, men også et sterkt insentiv for å fikse problemet ditt akkurat nå"
Teknisk support-folk befinner seg noen ganger mellom en stein og en hard plass. De har ofte mål å møte på daglig basis – vanligvis et antall samtaler. Jo flere samtaler de tar, desto nærmere kommer de målene sine, og jo lykkeligere er lederne deres.
På den annen side presser selskapet noe som heter første samtaleløsning – løse problemet første gang du ringer – for å spare på de totale kostnadene. En teknisk støtteavdeling tjener ikke et selskap penger. Hver samtale medfører arbeids- og infrastrukturkostnader, så å løse problemet raskt og effektivt sparer dem penger.
Du kan bruke denne kunnskapen til din fordel, spesielt hvis du har en spesielt tøff tid eller problemet helt klart er med selskapets produkt eller tjeneste.
Når du vet at de vil ha deg inn og ut raskt og fornøyd, ikke nøl med å be om erstatning maskinvare, en kupong eller rabatt, eller en passende oppgradering. Spør for tidlig og det er ingen incentiv fra deres side, men tid det riktig og du kan gå bedre unna enn før problemet startet. De fleste bedrifter har lært at det lønner seg for dem i det lange løp å holde deg fornøyd, selv til en kortsiktig kostnad.
Vokt dere for mersalg av teknisk støtte, en relativt vanlig praksis i disse dager der tekniske støtteagenter også fungerer som selgere, og tilbyr deg en høyere tjeneste eller et oppgradert produkt, til en pris, selvfølgelig, under samtalen. Mesteparten av tiden er dette tydelig og enkelt å velge bort, men noen få selskaper bruker denne taktikken som en måte å gi deg støtte – en "oppgrader og dette problemet forsvinner" slags ting.
"Noen ganger har vi svaret du trenger, men har ikke lov til å fortelle deg det"
Jeg husker at jeg selv var i denne situasjonen, som teknisk støttemann, ved mer enn én anledning. Noen ringer, har et behov produktet jeg støttet ikke kunne tilfredsstille, og jeg fikk ikke gjøre det rette og sende dem andre steder.
Heldigvis innser flere og flere selskaper at "å gjøre det rette" ikke bare er det rette, men også god karma, på en veldig målbar måte. Å gi en positiv opplevelse, selv om det betyr å miste den personen som kunde, er noe vi husker neste gang vi er i markedet for noe selskapet tilbyr.
Leksjonen for deg, som "bruker" av teknisk støtte, er å huske at du kanskje har andre alternativer, selv om personen på telefonen eller den andre enden av e-postkjeden ikke slipper deg inn at.
Husk igjen, dette er ikke en kult av grusomme teknisk støttefolk som bestemte seg for at de ikke ville hjelpe deg på riktig måte – dette er selskapets retningslinjer som agentene har lite annet valg enn å følge.
"Vi har noen ikke-så-fine kodeord vi bruker når vi er frustrerte"
Sist, men absolutt ikke minst, er en "hemmelighet" som få utenfor teknologistøtteverdenen kjenner til: du blir noen ganger gjort narr av, rett til ansiktet ditt.
Noen gang blitt fortalt at problemet du hadde var en ID-10T feil, eller at roten til problemet var en Lag 8 utgave? I så fall har du blitt direkte fornærmet og du visste det ikke engang. Dette er to av mange "kodeord" som antyder at brukeren (det er deg) mangler grunnleggende kunnskap om problemet.
Se Har du vært baken på en teknisk vits? for mye mer å passe på.
Selv om det absolutt ikke er noen unnskyldning, og ingen av disse "vitsene" noen gang er virkelig fortjent, tilbyr de en viss frustrasjonslindring for noen mennesker i et svært krevende yrke.