You Mon Tsang: Kundesuksessleder

For å hjelpe abonnementsbedrifter å verdsette kundene sine og redusere kundeavgang, bygget You Mon Tsang en teknologisk plattform som gir analyser for å forutsi hvordan bedrifter best kan betjene kundene sine.

Tsang er grunnlegger og administrerende direktør i ChurnZero, utvikler av en kundesuksessplattform designet for å hjelpe abonnementsbaserte virksomheter med å beholde og mer effektivt betjene kunder gjennom en rekke kundeanalyser og verktøy.

Programvaren tar sikte på å hjelpe kundesuksessteam til å forstå hvordan kunder bruker produkter, forutsi sannsynligheten for fornyelse av abonnementer og dele utvidelsesmuligheter.

"Vi så mye flott teknologi som ble bygget for salgs- og markedsføringsteam, men teknologien som du ville bringe for å selge en kunde ble ikke brakt til å betjene kunden," sa Tsang til Lifewire på en telefon intervju.

"Hvis noe, bør du investere mest penger i den beste teknologien på kundene dine, ikke glem dem når de blir kunder."

Leder et voksende team

Tsang flyttet til Washington, DC, for rundt 10 år siden, men han våget seg først inn i teknisk entreprenørskap da han bodde i Bay Area. Han sa at han så mulighetene internett medførte, så han tok en risiko og startet sin virksomhet.

ChurnZero, som har vært i virksomhet siden 2015, er Tsangs fjerde selskap. Han sa at han er mest investert i denne satsingen på grunn av de rundt 75 ansatte – et team som fortsetter å vokse etter hvert som flere abonnementsbedrifter oppstår.

«Å starte et selskap er delvis en god idé, god gjennomføring og god timing. Du må ha alle disse tingene," sa han. "Vi drar mest nytte av noen virkelig god timing siden verden beveger seg mot abonnementsbedrifter, og abonnementsbedrifter nå må konkurrere om å administrere kundene sine."

Til tross for veksten, var ChurnZeros team i stand til å tilpasse seg under pandemien. Tsang hadde allerede implementert et alternativ i selskapets fordeler kalt "rotasjonsfjernkontroll", som lar ansatte jobbe eksternt 50 % av tiden og komme inn på kontoret etter en roterende tidsplan. Dette kom alle til gode siden selskapets WeWork-rom i Washington, DC ikke kunne holde hele staben på en gang.

Da teamet måtte gå helt fjernt, sa Tsang at overgangen ikke var et problem. Tsang sa at han bremset selskapets vekst i fjor på grunn av usikkerheten forårsaket av pandemien, men begynte å ansette igjen mot slutten av 2020.

"2020 var fortsatt et veldig sterkt vekstår for oss," sa han. "Ikke hva vi trodde da vi startet året, men definitivt, vi er stolte av det vi gjorde."

Utfordringer og vekstplaner

Tsang er en førstegenerasjons innvandrer, og en av hans største utfordringer da han startet som teknologigründer var å ikke ha et nettverk av folk å benytte seg av når han trengte hjelp. Til tross for motgang sa Tsang at han var i stand til å overvinne disse utfordringene da han lanserte ChurnZero.

"Jeg tror på min alder, de utfordringene er bak meg. Da jeg var yngre, tok det lengre tid å være minoritetsgründer å få nettverksbygging," sa Tsang. "For minoritetsgründere som starter disse karrierene, vil du få flere utfordringer. Du kommer ikke til å være en del av klubbene og nettverkene som andre kan ha, så du må komme forbi det."

Siden lanseringen har ChurnZero samlet inn 35 millioner dollar i risikokapital, inkludert den nylige nedleggelsen av en 25 millioner dollar serie B-finansieringsrunde. Tsang sa at dette er det meste han noen gang har oppdratt siden han ble teknologigründer, og det motiverer ham mer å vite at det er investorer der ute som tror på produktet hans.

I år sa Tsang at ChurnZeros fokus er på å vokse til 125 ansatte og bli en tankeleder i kundesuksessindustrien.

"Når du er et selskap i vekststadiet, handler hvert år om vekst," sa han. "ChurnZero har evnen til å bli ledende innen kundesuksess. Vi bør være de som sørger for at folk forstår hva kundesuksess er og hva det kan gjøre for deg."