Waarom we mensen verkiezen boven chatbots

Chatbots kunnen geweldig zijn voor het beantwoorden van eenvoudige vragen, maar voor complexe vragen wanneer u echt hulp wilt iets vinden of begrijpen, niet elke klant wil praten met een kunstmatige intelligentie (AI)-gedreven boodschapper.

In een recent onderzoek van marketinganalist Drift Insider, kijkend naar hoe consumenten omgaan met bedrijven, zijn merken die chatbots gebruiken gestegen van 13% in 2019 naar 25% in 2020. Voor sommigen veroorzaken chatbots echter meer problemen dan ze oplossen. In deze tijd waarin personalisatie alles is, zegt een meerderheid van de Amerikaanse consumenten (83%) dat ze nog steeds met een echt persoon willen communiceren, zelfs als de technologie verbetert, volgens PWC.

"Wil ik als klant echt met een bot chatten? Nee. Als ik vragen heb, wil ik met een live persoon praten, hetzij aan de telefoon of in een chatvenster dat veel bedrijven bieden, "zei Gene Mal, chief technology officer van Static Jobs, in een e-mail aan reddingsdraad.

"Ik wil absoluut mijn tijd niet verspillen aan een chatbot, en als ik een chatbot op een website zie, weet ik alleen maar dat het bedrijf mij als klant niet waardeert."

Geen one size fits all

Het kan zijn dat niet elke chatbot gelijk is. Sommige zijn eenvoudig met een beperkt aantal antwoorden waaruit klanten kunnen kiezen, andere zijn AI-gestuurde chatbots die vragen van klanten kunnen lezen via natuurlijke taalverwerking.

"In een wereld waarin alles meer gedigitaliseerd wordt, is het geen verrassing dat AI-chatbots worden steeds vaker gebruikt... Maar zoals elk goed ding heeft het zijn nadelen," Kevin Parker, mede-oprichter van vpnAlert, zei in een e-mail aan reddingsdraad.

Frustraties nemen toe wanneer chatbots de vraag die u beantwoord wilt hebben niet kunnen beantwoorden en niets de menselijke verbinding kan vervangen. U kunt zich alleen voelen wanneer u door een bot wordt geholpen als deze uw verzoeken niet begrijpt of u niet bij een probleem kan helpen.

Marketingadviseur Stuart Crawford zei dat zijn bedrijf, Ulistisch, biedt livechatdiensten aan klanten, maar heeft ervoor gekozen geen AI-gestuurde chatbots te gebruiken om dat 'menselijke element' te behouden.

"We hebben vaak te maken met mensen die haast hebben en technologische problemen hebben", zei hij in een e-mail aan reddingsdraad.

Hoewel bots misschien handiger zijn, kunnen menselijke operators empathie uiten en meer tot nadenken stemmende vragen stellen.

"We hebben ontdekt dat AI-systemen geweldig zijn voor die initiële routering. Ik ben bijvoorbeeld dol op de AI-chatbots van Amazon, maar als ik een probleem heb, wil ik uiteindelijk met een mens praten", zei Crawford.

In een OnderzoekGate studie door te meten hoe mensen omgaan met chatbots, ontdekten onderzoekers dat gebruikers zich ongemakkelijker voelden bij het gebruik van complexe, geanimeerde avatar-chatbots dan eenvoudigere tekstchatbots. De studie keek specifiek naar het "uncanny valley-effect", dat is het gevoel van griezeligheid en ongemak ten opzichte van een bepaalde technologie. Eenvoudige chatbots wekten volgens het onderzoek minder heftige psychofysiologische reacties op.

Anna-Kate Bennington, senior accountmanager bij ClearStory Internationaal, waren het erover eens dat vooruitgang in door AI aangedreven chatbots hun tegenslagen hebben.

Bennington zei dat het niet one-size-fits-all is met chatbots. In plaats daarvan "zijn chatbots vooruitgegaan en hun makers lopen de grens tussen gemakkelijke communicatie en de griezelige vallei van 'niet helemaal menselijk'", zei ze in een e-mail.

Enkele beveiligingsproblemen

Een ander probleem dat ervoor zorgt dat mensen menselijke interacties verkiezen boven chatbots, is beveiliging. Dusan Stanar, oprichter en CEO van VSS-bewaking, zei dat consumenten ook op hun hoede moeten zijn bij het geven van persoonlijke informatie aan bots.

"Als een bot om persoonlijke informatie vraagt, moet je ervoor zorgen dat deze wordt opgeslagen en verwerkt. Gebruikers moeten Face ID of vingerafdrukscanners kunnen gebruiken, voor elk gebruik kunnen inloggen met een wachtwoord of hun berichten permanent kunnen laten verwijderen", zei hij in een e-mail.

Kristen Bolig, oprichter van BeveiligingNerd, zei dat chatbots kwetsbaar zijn voor een reeks veiligheidsbedreigingen. "Deskundige hackers hebben deze accounts geïnfiltreerd, de bots nagebootst en gevoelige gegevens gestolen van nietsvermoedende gebruikers", vertelde ze. reddingsdraad in een e-mail.

Hackers kunnen zich richten op chatbots om financiële informatie, inloggegevens te krijgen of om kwaadaardige virussen te installeren uw computer, en omdat u ze niet kunt zien of horen, weet u op geen enkele manier dat de bot is gecompromitteerd.

"Naarmate ze in populariteit blijven groeien, zullen chatbotproviders aanvullende beveiligingsmaatregelen moeten nemen om hun gebruikers te beschermen", voegde Bolig eraan toe. "Chatbots kunnen profiteren van tweefactorauthenticatie om te voorkomen dat onbevoegde gebruikers er toegang toe krijgen."

Dus hoewel bots populairder worden, betekent dat niet dat ze de voorkeur hebben van de mensen op wie ze zijn gericht, en dat zijn ze ook niet zo veilig als ze zouden moeten zijn, en totdat die problemen zijn opgelost, zullen mensen er waarschijnlijk de voorkeur aan blijven geven met andere mensen te praten.