Kā sarunāties ar tehnisko atbalstu

Lielākajai daļai cilvēku darbs ar tehnisko atbalstu ir kaut kur tuvu zobārstniecības darbam, kas ir jautru lietu sarakstā. Ticiet vai nē, zvanīšanai vai tērzēšanai ar tehnisko atbalstu datora problēmas gadījumā nav jāsabojā jūsu diena.

Šo padomu idejas ir piemērojamas arī ārpus datoru pasaules, tāpēc neaizmirstiet tās paturēt prātā, kad viedtālrunis pārtrauc e-pasta pārbaudi vai DVR ir iestrēdzis vienā kanālā.

Nav solījumu, ka pieredze būs patīkama, taču ir vairākas lietas, ko varat darīt, lai sarunas ar tehnisko atbalstu jums kļūtu mazāk sāpīgas, nekā tas varētu būt bijis pagātnē.

Esiet gatavi pirms zvanīšanas vai tērzēšanas

Pirms paceļat tālruni vai sākat rakstīt šajā tērzēšanas lodziņā, pārliecinieties, vai esat gatavs izskaidrot savu problēmu. Jo labāk būsiet sagatavojies, jo mazāk laika pavadīsit sarunām ar tehnisko atbalstu.

Precīzas lietas, kas jums ir jāsagatavo, atšķirsies atkarībā no jūsu problēmas, taču šeit ir daži, kas jāpatur prātā:

• Ja jums ir kļūdas ziņojums: Kas ir precīzs kļūdas ziņojums ekrānā?
• Ja jums nav kļūdas ziņojuma: Kas tieši tā vai tavs dators dara? "Tas vienkārši nedarbojas" negrasās to sagriezt.
• Laika skala: Kad problēma sākās?
• Konteksts: Vai tajā pašā laikā, kad problēma sākās, notika kas cits? (piemēram, a zilais nāves ekrāns, no datora nāk dūmi, brīdinājums par vīrusiem utt.)
• Pamatinformācija: Kāds ir tās programmas versijas numurs, kas rada problēmu? Kuras operētājsistēma vai izmantojat operētājsistēmu (piemēram, Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Problēmu novēršana: Ko jūs jau esat izdarījis, lai novērstu problēmu?
• Notikumi: vai problēma ir mainījusies kopš tā sākuma (piemēram, dators izslēdzas biežāk, kļūdas ziņojums tiek parādīts citā laikā utt.)

Es iesaku to visu pierakstīt pirms tam pieprasot jebkuru tehnisko atbalstu.

Sazinieties skaidri

Darbs ar tehnisko atbalstu ir saistīts ar saziņu. Viss jūsu zvana iemesls ir paziņot atbalsta personai, kāda ir problēma, un lai šī persona jums paziņotu, kas jums jādara (vai viņiem ir jādara), lai atrisinātu jūsu problēmu.

Persona, kas atrodas tālruņa otrā galā, var būt 10 jūdžu vai 10 000 jūdžu attālumā. Viņš vai viņa varētu būt no tās pašas jūsu valsts daļas vai no valsts daļas, par kuru jūs pat nezinājāt. Tas nozīmē, ka jūs novērsīsit daudz nevajadzīgu apjukumu un neapmierinātību, ja runāsit lēni un pareizi izrunāsit.

Tāpat pārliecinieties, ka zvanāt no klusas vietas. Rej suns vai kliedzošs bērns, visticamāk, neuzlabos jebkuru komunikācijas problēmu, kas jums jau varētu būt.

Ja tērzējat, noteikti izmantojiet pilnus teikumus un izvairieties no īstām frāzēm, īsziņu sūtīšanas valodas un pārmērīgām emocijzīmēm.

Esiet pamatīgs un konkrēts

Mēs tam nedaudz pieskārāmies Esiet gatavi pirms zvanīšanas vai tērzēšanas padoms augstāk, bet nepieciešamība būt pamatīgam un konkrētam prasa savu sadaļu! Jūs, iespējams, labi zināt, kādas problēmas ir radušās jūsu datoram, bet tehniskā atbalsta persona to nezina. Jums ir jāizstāsta viss stāsts pēc iespējas detalizētāk.

Piemēram, sakot: “Mans dators tikko pārtrauca darbu”, vispār neko neizsaka. Ir miljoniem veidu, kā dators var nedarboties, un veidi, kā novērst šīs problēmas, ir ļoti atšķirīgi. Vienmēr ir ieteicams ļoti detalizēti iziet cauri procesam, kas rada problēmu.

Piemēram, ja jūsu dators neieslēdzas, varat aprakstīt problēmu tehniskajam atbalstam šādi:

"Es trāpīju ieslēgšanas poga datorā, un datora priekšpusē un monitorā iedegas zaļa gaisma. Ekrānā tikai uz sekundi tiek parādīts kāds teksts, un tad viss izslēdzas. Monitors paliek ieslēgts, bet visas gaismas manā priekšpusē datora korpuss izslēgt. Ja es to atkal ieslēdzu, tas pats notiek atkal un atkal."

Atkārtojiet detaļas

Vēl viens veids, kā izvairīties no apjukuma sazinoties, ir atkārtot to, ar ko runā persona, ar kuru runājat.

Piemēram, pieņemsim, ka tehniskais atbalsts jums iesaka “Noklikšķināt uz x, pēc tam noklikšķiniet uz y, pēc tam atlasiet z”. Jums vajadzētu atkārtot: "Labi, es noklikšķināju uz x, pēc tam noklikšķināju uz y, tad es izvēlējos z." Tādā veidā tehniskais atbalsts ir pārliecināts, ka esat veicis darbības, kā prasīts, un esat pārliecināts, ka pilnībā sapratāt, kas tika lūgts. tu.

Atbilde “Labi, es tā izdarīju” neapstiprina, ka jūs viens otru sapratāt. Detaļu atkārtošana palīdzēs izvairīties no daudzām neskaidrībām, īpaši, ja pastāv valodas barjera.

Vēl viena piezīme šeit: patiesībā darīt ko tehniskais atbalsts lūdz jums darīt. Jūs viņiem zvanāt kāda iemesla dēļ, tāpēc, pat ja esat jau pabeidzis darbību, kas, pēc viņu teiktā, jums būtu jāpabeidz tūlīt, vienkārši izpildiet to, pat ja nedomājat, ka tas kaut ko mainīs.

Nekļūsti emocionāls

Nevienam nepatīk problēmas ar datoru. Viņi mani pat sarūgtina. Emocionalitāte tomēr neko neatrisina. Viss, kas tiek darīts ar emocijām, ir pagarināt sarunu laiku ar tehnisko atbalstu, kas jūs satrauks vēl vairāk.

Centieties paturēt prātā, ka persona, ar kuru runājat pa tālruni, nav izstrādājusi aparatūru vai neprogrammēja programmatūru, kas jums rada problēmas. Viņš vai viņa ir nolīgts, lai palīdzētu atrisināt jūsu problēmu, pamatojoties uz informāciju, ko viņiem sniedz uzņēmums un jūs.

Jūs kontrolējat tikai sniegto informāciju, tāpēc vislabāk ir vēlreiz apskatīt dažus no iepriekš minētajiem padomiem un mēģināt sazināties pēc iespējas skaidrāk.

Iegūstiet "biļetes numuru"

To varētu saukt par izdevuma numuru, atsauces numuru, incidenta numuru utt., taču katra mūsdienu tehniskā atbalsta grupa neatkarīgi no tā, vai zālē vai visā pasaulē, izmanto kādu biļešu pārvaldības sistēmu, lai izsekotu problēmām, ko viņi saņem no saviem klientiem un klientiem.

Tehniskā atbalsta pārstāvim ir jāreģistrē jūsu zvana informācija biļetē, lai nākamā persona, ar kuru runājat, varētu turpināt no vietas, kur pārtraucāt šo zvanu, pieņemot, ka jums ir jāzvana vēlreiz.

Vienīgais, kas ir sliktāks par zvanīšanu tehniskajam atbalstam...

... divreiz zvana tehniskajam atbalstam.

Drošs veids, kā otrreiz pieprasīt tehnisko atbalstu, ir tad, ja problēma netika novērsta pirmajā zvanā. Citiem vārdiem sakot, pirms paceļat klausuli, vēlreiz izlasiet iepriekš minētos padomus!

Ja esat bruņojies ar šo informāciju, pirms veicat pirmo atbalsta zvanu, izredzes uz to, ko nozare sauc par "pirmā zvana atrisināšanu", ievērojami palielinās. Tas nāk par labu uzņēmuma peļņai un tiešām par labu tavam saprātam!