5 lietas, ko tehniskais atbalsts jums nepateiks

Būt tehniskā atbalsta aģentam nav viegls darbs. Man jāzina – esmu bijis viens vairākos uzņēmumos, dažādos līmeņos, un tas var būt aptuvens.

Darbs tehniskajā atbalstā nozīmē zvanu, e-pasta ziņojumu vai tērzēšanas sesiju pieņemšanu no cilvēkiem, kuri nav apmierināti. Tas līdzinās mazumtirdzniecības klientu atbalsta darbam, tikai bez ķermeņa valodas, acu kontakta un citām lietām, kas atvieglo cilvēku mijiedarbību. Tā ir unikāla karjera ar unikāliem izaicinājumiem.

Mans Kā sarunāties ar tehnisko atbalstu gabals tika uzrakstīts, lai atvieglotu jūsu vispārējo pieredzi darbā ar viņiem, taču es domāju, ka arī šīs iekšējās informācijas zināšana varētu palīdzēt.

Šie pieci "noslēpumi" ir sajaukums ar lietām, ko tehniskā atbalsta darbinieki vēlētos jums pastāstīt, bet nevar, un daži viņi, iespējams, vēlētos, lai es vispār nedalītos. Pēdējais noteikti ietilpst šajā otrajā spainī.

"Mēs bieži strādājam pēc scenārija, nevis pieredzes"

Diemžēl daudzi cilvēki, kas atbild uz tālruņa vai tērzēšanas pieprasījumu vai atbild uz jūsu nosūtīto e-pasta ziņojumu, nemaz nav personīgi pieredzējuši, ar ko viņi gatavojas jums palīdzēt, jo īpaši ļoti lielās atbalsta grupās, piemēram, tajās, kas darbojas lielo tehnoloģiju jomā kompānijas.

Pastāv liela iespēja, ka viņš vai viņa nav izmantojis maršrutētājs jūs nevarat sākt strādāt, nekad neesat mijiedarbojies ar programmatūru, par kuru tērzējat, vai esat veicis pat visvienkāršākos pakalpojumus, kas nedarbojas, kā paredzēts.

“1. līmeņa” vai “1. līmeņa” atbalsta aģents, ar kuru strādājat, iespējams, ievēro blokshēmu. Viņi lūdz jūs pārbaudīt vai kaut ko darīt un pēc tam izlemt, par ko ar jums runāt tālāk, pamatojoties uz jūsu atbildi.

Nav šaubu, ka daži no jums to jau ir uzminējuši, pamatojoties uz palīdzības kvalitāti, ko dažreiz saņemat, taču neesiet pārāk skarbi pret personu, kas atrodas otrā galā. Viņi nav izmantojuši produktu vai pakalpojumu, par kuru jūs ar viņiem runājat jo uzņēmums, kurā viņi strādā, to neuzskatīja par svarīgu, nevis tāpēc, ka viņiem trūkst dziņa vai entuziasma.

Tomēr, ja jums ir grūtības saņemt nepieciešamo palīdzību no personas, ar kuru pirmo reizi sazināties, jums ir iespējas.

"Mēs varam palielināt jūsu biļeti, ja jūs lūgsit"

Lai gan varētu šķist, ka persona, ar kuru pirmo reizi sarunājaties tehniskajā atbalstā, ir jūsu pirmā un pēdējā iespēja, tas gandrīz nekad nenotiek.

Protams, varat lūgt runāt ar vadītāju, ja rodas problēma, kuras dēļ kāds nesadarbojas. ar jums profesionāli, taču viņi, visticamāk, nepalīdzēs daudz vairāk jūsu faktiskās tehniskās problēmas risināšanā.

Tomēr ir vēl viena grupa, ar kuru varat runāt ar vairāk prasmēm un, iespējams, lielāku pieredzi saistībā ar lietu, kurā jums nepieciešama palīdzība. To sauc par "2. līmeņa" vai "2. slāņa" atbalstu.

Šīs grupas dalībnieki parasti nevajag sekojiet plūsmas diagrammai vai iepriekš noteiktam jautājumu sarakstam. Šie vīrieši un sievietes parasti ir pieredzējuši ar produktu un var būt pat iesaistīti tā izstrādē vai izstrādē, kas nozīmē, ka viņi, visticamāk, sniegs konkrētu padomu jūsu situācijai.

Neuztveriet šo jauno informāciju kā licenci, lai pārtrauktu 1. līmeņa tehnoloģiju, pirms viņa sāk runāt, un lūgt 2. līmeni. Šis pirmais atbalsta līmenis daļēji pastāv, lai netērētu laiku, ko sniedz augstāk apmācīti atbalsta aģenti ar viegli atrisināmām problēmām.

Saglabājiet iespēju "2. līmenis" savā aizmugurējā kabatā situācijās, kad esat zinošāks par 1. līmeņa personu (esiet lūdzu, esiet godīgs pret sevi) vai ja esat neapmierināts ar pašreizējo problēmu novēršanas līmeni. nodrošināta.

"Mums ir zvanu skaita mērķis, bet arī spēcīgs stimuls atrisināt jūsu problēmu tieši tagad"

Tehniskā atbalsta darbinieki dažkārt atrodas starp klinti un cietu vietu. Viņiem bieži ir mērķi, kas jāsatiekas ikdienā – parasti vairāki zvani. Jo vairāk zvanu viņi pieņem, jo ​​tuvāk viņi sasniedz savus mērķus un jo laimīgāki ir viņu vadītāji.

No otras puses, uzņēmums spiež kaut ko sauc pirmā zvana risinājums – problēmas novēršana pirmajā zvanīšanas reizē – lai ietaupītu kopējās izmaksas. Tehniskā atbalsta nodaļa uzņēmumam nepelna naudu. Katrs zvans rada darbaspēka un infrastruktūras izmaksas, tāpēc ātri un efektīvi risinot problēmu, tiek ietaupīta nauda.

Varat izmantot šīs zināšanas savā labā, it īpaši, ja jums ir īpaši grūts laiks vai problēma nepārprotami ir saistīta ar uzņēmuma produktu vai pakalpojumu.

Zinot, ka viņi vēlas, lai jūs ātri ienāktu un izietu, un jūs esat apmierināts, nevilcinieties lūgt nomaiņu aparatūra, kupons vai atlaide, vai kāds atbilstošs jauninājums. Jautājiet pārāk agri, un viņi nemotivē, taču piesakiet to pareizi, un jūs varētu doties prom labāk nekā pirms problēmas sākuma. Lielākā daļa uzņēmumu ir iemācījušies, ka ilgtermiņā atmaksājas jūsu apmierinātība pat ar īstermiņa izmaksām.

"Dažreiz mums ir vajadzīgā atbilde, bet mums nav atļauts jums to pateikt"

Es atceros, ka vairāk nekā vienu reizi esmu nonācis šajā situācijā kā tehniskā atbalsta puisis. Kāds zvana, viņam ir vajadzīga prece, kuru es atbalstīju, nevarēja apmierināt, un man nebija atļauts rīkoties pareizi un nosūtīt tos citur.

Par laimi, arvien vairāk uzņēmumu saprot, ka “darīt pareizo lietu” ir ne tikai pareizā lieta, bet arī laba karma ļoti izmērāmā veidā. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana, pat ja tas nozīmē šīs personas kā klienta zaudēšanu, ir kaut kas tāds, ko mēs atceramies nākamreiz, kad meklējam kaut ko, ko uzņēmums piedāvā.

Mācība jums kā tehniskā atbalsta "lietotājam" ir atcerēties, ka jums var būt arī cits iespējas, pat ja persona, kas zvana vai e-pasta ķēdes otrā galā, neļauj jums piekļūt ka.

Atkal atcerieties, ka šis nav kāds nežēlīgu tehniskā atbalsta darbinieku kults, kuri nolēma, ka nevēlas jums palīdzēt pareizi – šīs ir uzņēmuma politikas, kuras aģentiem nav citas izvēles, kā vien ievērot.

"Mums ir daži ne pārāk jauki koda vārdi, ko lietojam, kad esam neapmierināti"

Pēdējais, bet noteikti ne mazāk svarīgais ir "noslēpums", ko zina tikai daži ārpus tehniskā atbalsta pasaules: par tevi dažkārt ņirgājas tieši klātienē.

Jums kādreiz ir teikts, ka jūsu problēma ir ID-10T kļūda vai problēmas sakne bija a 8. slānis izdevums? Ja tā, tad jūs esat tieši apvainots un jūs to pat nezinājāt. Šie ir divi no daudziem "koda vārdiem", kas nozīmē, ka lietotājam (tas esat jūs) trūkst pamatzināšanu par konkrēto problēmu.

Skatiet, vai esat bijis tehniskā joks? vēl daudz kam jāuzmanās.

Lai gan tas noteikti nav attaisnojums, un neviens no šiem "jokiem" nekad nav patiesi pelnīts, tie piedāvā zināmu vilšanās atvieglojumu dažiem cilvēkiem, kuri strādā ļoti prasīgā profesijā.