Kodėl mes teikiame pirmenybę žmonėms, o ne pokalbių robotams
Key Takeaways
- Tyrimai rodo, kad pokalbių robotų naudojimas auga, tačiau saugumo problemos išlieka.
- Yra ribos, ką pokalbių robotas gali atsakyti.
- Naujos technologijos pokalbių robotus padarys išmanesnius, tačiau ne visi nori, kad į klausimus atsakytų kompiuteris.
Pokalbių robotai gali būti puikūs atsakant į paprastus klausimus, bet sudėtingiems klausimams, kai tikrai norite pagalbos ką nors radęs ar suprasdamas, ne kiekvienas klientas nori pasikalbėti su dirbtinio intelekto (AI) varomu asmeniu pasiuntinys.
A neseniai atliktas rinkodaros analitiko „Drift Insider“ tyrimas, žiūrint, kaip vartotojai bendrauja su įmonėmis, pokalbių robotus naudojančių prekių ženklų skaičius išaugo nuo 13 % 2019 m. iki 25 % 2020 m. Tačiau kai kuriems pokalbių robotai sukelia daugiau problemų nei išsprendžia. Šiame amžiuje, kai personalizavimas yra viskas, dauguma amerikiečių vartotojų (83 %) teigia, kad vis dar nori bendrauti su tikru asmeniu, net ir tobulėjant technologijoms. PWC.
„Ar aš, kaip klientas, tikrai noriu kalbėtis su robotu? Ne. Jei turiu klausimų, noriu pasikalbėti su gyvu žmogumi telefonu arba pokalbio lange, kurį teikia daugelis įmonių“, – el. laiške sakė Gene Mal, „Static Jobs“ vyriausiasis technologijų pareigūnas.
„Tikrai nenoriu gaišti savo laiko pokalbių robotui, o pamačius pokalbių robotą svetainėje man pasakys, kad įmonė manęs nevertina kaip kliento.
Ne vienas dydis tinka visiems
Galite pastebėti, kad ne kiekvienas pokalbių robotas yra lygus. Kai kurie iš jų yra paprasti, o klientai gali pasirinkti iš riboto atsakymų skaičiaus, kiti yra dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai, galintys skaityti klientų užklausas naudodami natūralią kalbą.
„Pasaulyje, kuriame viskas tampa vis labiau skaitmeninama, nenuostabu, kad atsiranda DI pokalbių robotai naudojamas vis dažniau... Bet kaip ir bet kuris geras dalykas, jis turi ir nuosmukių“, – įkūrėjas Kevinas Parkeris. apie vpnAlert, sakoma el. laiške Lifewire.
Nusivylimai didėja, kai pokalbių robotai negali atsakyti į klausimą, į kurį reikia atsakyti, ir niekas negali pakeisti žmonių ryšio. Galite jaustis patys, kai jums padeda robotas, jei jis nesupranta jūsų užklausų arba negali jums padėti išspręsti problemos.
Rinkodaros konsultantas Stuartas Crawfordas sakė, kad jo įmonė, Ulistinis, teikia klientams tiesioginių pokalbių paslaugas, tačiau nusprendė nenaudoti dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų, kad išlaikytų tą „žmogiškąjį elementą“.
„Dažnai susiduriame su žmonėmis, kurie skuba ir turi problemų su technologijomis“, – sakė jis el Lifewire.
Nors robotai gali būti patogesni, žmonių operatoriai gali išreikšti empatiją ir užduoti daugiau susimąstyti verčiančių klausimų.
„Mes nustatėme, kad AI sistemos puikiai tinka šiam pradiniam maršrutui. Pavyzdžiui, man patinka „Amazon“ AI pokalbių robotai, bet dienos pabaigoje, jei turiu problemų, noriu pasikalbėti su žmogumi“, – sakė Crawfordas.
A ResearchGate tyrimas Vertindami, kaip žmonės sąveikauja su pokalbių robotais, mokslininkai nustatė, kad vartotojams buvo nepatogu naudoti sudėtingus, animuotus pokalbių robotus nei paprastesnius tekstinius pokalbių robotus. Konkrečiai, tyrime buvo nagrinėjamas „neįtikėtinas slėnio efektas“, kuris yra baisumo ir diskomforto jausmas tam tikros technologijos atžvilgiu. Remiantis tyrimu, paprasti pokalbių robotai sukėlė ne tokias intensyvias psichofiziologines reakcijas.
Anna-Kate Bennington, vyresnioji paskyros vadovė ClearStory International, sutiko, kad DI valdomų pokalbių robotų pažanga turi savo nesėkmių.
Benningtonas sakė, kad pokalbių robotai netinka visiems. Vietoj to, „pokalbių robotai pažengė į priekį, o jų kūrėjai eina tarp lengvo bendravimo ir nepaprasto „ne visai žmogaus“ slėnio“, – rašoma jos el. laiške.
Kai kurie saugumo klausimai
Kita problema, dėl kurios žmonės teikia pirmenybę žmonių bendravimui, o ne pokalbių robotams, yra saugumas. Dusanas Stanaras, įkūrėjas ir generalinis direktorius VSS stebėjimas, teigė, kad vartotojai taip pat turėtų būti atsargūs teikdami asmeninę informaciją robotams.
„Jei robotas prašo asmeninės informacijos, turite pasirūpinti, kaip ji saugoma ir tvarkoma. Vartotojai turėtų turėti galimybę naudoti veido ID arba pirštų atspaudų skaitytuvus, prisijungti naudodami slaptažodį prieš kiekvieną naudojimą arba savo žinutes visam laikui ištrinti“, – sakė jis el.
Kristen Bolig, įkūrėja SecurityNerd, teigė, kad pokalbių robotai yra pažeidžiami įvairių saugumo grėsmių. „Ekspertų įsilaužėliai įsiskverbė į šias paskyras, imitavo robotus ir pavogė slaptus duomenis iš nieko neįtariančių vartotojų“, – sakė ji. Lifewire el. laiške.
Piratai gali nukreipti pokalbių robotus, kad gautų finansinę informaciją, prisijungimo duomenis arba įdiegtų kenkėjiškus virusus. savo kompiuteryje, ir kadangi jų nematote ar negirdite, negalite žinoti, kad robotas buvo pažeistas.
„Kadangi jie ir toliau populiarėja, pokalbių robotų teikėjai turės imtis papildomų saugumo priemonių, kad apsaugotų savo vartotojus“, – pridūrė Boligas. „Pokalbių robotams gali būti naudingas dviejų veiksnių autentifikavimas, kad būtų užkirstas kelias neįgaliotiems vartotojams prieiti prie jų.
Taigi, nors robotai gali populiarėti, tai nereiškia, kad jiems pirmenybę teikia žmonės, kuriems jie skirti, tokie saugūs, kokie turėtų būti, ir kol šios problemos nebus išspręstos, žmonės tikriausiai ir toliau norės kalbėti su kitais žmonėmis.