Kodėl mes nenorime, kad pokalbių robotai skambėtų žmogiškai

Dirbtinio intelekto (DI) pažanga kuria robotus, kurie gali palaikyti realistiškus pokalbius, tačiau vartotojai gali nusivilti, kai šie žmogiškai atrodantys robotai nepateisina lūkesčių.

Į „ResearchGate“ atliktas žmogaus ir pokalbių roboto sąveikos tyrimas, mokslininkai išsiaiškino, kad dalyviai, bendravę su robotu, sukurtu kuo „žmogiškesniu“, reagavo neigiamai, dėl sąveikos jautė diskomfortą. Taigi, kai kurie robotų kūrėjai padarė išvadą, kad labai svarbu, kad jų kūriniai nebūtų per daug žadantys.

„Kai klientai mano, kad robotas yra žmogus arba gali sąveikauti žmogaus lygiu, jie dažnai su juo kalbės daug plačiau“, – vienas iš įkūrėjų ir generalinis direktorius Pranay Jain. Įmonės robotas, bendrovė, kurianti robotus įmonėms, sakė interviu el. paštu.

„Tai neišvengiamai sukuria komunikacijos problemą tarp roboto ir žmogaus, o kadangi jų lūkesčiai yra didesni, jie lieka labiau nusivylę.

Nustatykite savo roboto ribas

Kai kurie tyrimai rado kad vartotojai mieliau kalba su žmonėmis, o ne su robotais. Tačiau tiems, kurie mėgsta bendrauti su robotais, yra būdų, kaip padaryti sąveiką patrauklesnę.

Šiandien dirbtinis intelektas yra puikus, tačiau jis nėra tobulas, sakė Jain, todėl pokalbių robotai turi nustatyti ribas nuo pokalbio dėl galimybių pradžios. „Sąžininga tiesa yra ta, kad niekas neatsibunda ryte ir negalvoja: „Ei, aš norėčiau šiandien pasikalbėti su pokalbių robotu“, – sakė Jain.

„Jie nori jų problemos sprendimo. Kai aišku, kad pokalbio AI nėra žmogus, jis padeda koreguoti vartotojų lūkesčius ir pakeisti jų elgesį su robotu.

Įmonėms labai svarbu žinoti, kada ir kur taikyti pokalbinį AI, sakė Josephas Ansanelli, vienas iš įkūrėjų ir generalinis direktorius. Malonu, klientų aptarnavimo programinės įrangos įmonė, sakė interviu el. Informacija, kurią tiesiog reikia ieškoti, yra viena sritis, kurioje robotai šviečia.

„Tačiau niuansuoti pokalbiai, pvz., klausimai apie tam tikro produkto tinkamumą ar sėdynių pasirinkimą oro linijoms, yra netinkami pokalbio AI ir turėtų būti nukreiptas į žmogų, kuris gali interpretuoti kliento ketinimus ir pateikti asmeninius atsakymus“, – sakė Ansanelli. pridėta.

Ne visi tiki, kad kuklūs robotai yra ateitis. Daugelis programinės įrangos pramonės atstovų teigia, kad pokalbių robotai turėtų būti kuo žmogiškesni.

„Natūraliai skambantys virtualių agentų balsai ir dialogų modeliai daugeliui žmonių užduočių atlikimą daro malonesnį ir veiksmingesnį“, – sakė bendrovės vadovas Evanas Macmillanas. Tinklelio erdvė, bendrovė, kurianti programinę įrangą skambučių centrams, sakė interviu el. paštu.

Protingesnis yra geresnis

Kai kurie ekspertai teigia, kad botų patrauklumas tiesiog priklauso nuo protingumo. „Žmonės mėgsta pokalbių robotus, bet nekenčia kvailų pokalbių robotų“, – pokalbių robotų kūrėjas Stephenas Blumas, vyriausiasis technologijų pareigūnas. PubNub, sakė interviu el.

„Lengva sukurti taisyklėmis pagrįstą pokalbių robotą, kuris turi iš anksto parengtus atsakymus, kuriuos sukelia iš anksto nustatytos užklausos, bet kai kalbama apie įsitraukimą ne tik į paprastus klausimus ir atsakymus, jūs turite sukurti savo intelektą pokalbių robotas“.

Vienas iš būdų palaikyti draugiškus botų ir žmonių santykius yra įtraukti niuansų į pokalbį, sako Michaelas Ringmanas, vyriausiasis informacijos pareigūnas. TELUS International, bendrovė, kuri konsultuoja skaitmeninės klientų patirties klausimais, sakė interviu el. paštu. Jis siūlo įtraukti kultūrinius niuansus į robotus.

Įmonės turėtų „įdarbinti vietinius ekspertus įvairiose šalyse ir regionuose, kuriuose gyvena jūsų klientai užtikrinti, kad kultūriniai aspektai ir regioninės išraiškos būtų įtrauktos į roboto kalbų biblioteką“, – Ringmanas pridėta.

Atrodo, kad greitis nugali vartotojus, kai kalbama apie pokalbių robotus. „Šiuolaikinis vartotojas buvo paruoštas tikėtis beveik akimirksniu pasitenkinimo“, – vienas iš įkūrėjų ir generalinis direktorius Evanas Chenas. Akia, AI pagrįsta viešbučio svečių bendravimo platforma, sakė interviu el. paštu.

„Kai viešbutyje kyla klausimų, pvz., koks yra „Wi-Fi“ slaptažodis? atsakyti iš karto yra daug patogiau nei skambinti ar laukti atsakymo (net jei tai yra 60 sekundžių).