Kaip pasikalbėti su technine pagalba

Daugumai žmonių darbas su technine pagalba yra kažkur netoli odontologijos, įtraukiant įdomių dalykų sąrašą. Tikėkite ar ne, bet skambinimas ar pokalbis su techninės pagalbos tarnyba dėl kompiuterio problemos neturi sugadinti jūsų dienos.

Šių patarimų idėjos galioja ir už kompiuterių pasaulio ribų, todėl nedvejodami atminkite jas, kai jūsų išmanusis telefonas nustos tikrinti el. paštą arba DVR įstrigo viename kanale.

Nėra pažado, kad patirtis bus maloni, tačiau yra keletas dalykų, kuriuos galite padaryti, kad pokalbis su technine pagalba jums būtų ne toks skausmingas, kaip galėjo būti anksčiau.

Būkite pasiruošę prieš skambindami ar kalbėdami

Prieš pakeldami ragelį arba pradėdami rašyti pokalbių laukelyje, įsitikinkite, kad esate pasirengę paaiškinti savo problemą. Kuo geriau būsite pasiruošę, tuo mažiau laiko skirsite pokalbiams su technine pagalba.

Tikslūs dalykai, kuriuos turėtumėte paruošti, priklausys nuo jūsų problemos, tačiau reikia atsiminti keletą dalykų:

• Jei turite klaidos pranešimą: Kas yra tiksli klaidos pranešimas ekrane?
• Jei neturite klaidos pranešimo: Ką tiksliai veikia tavo kompiuteris? "Tai tiesiog neveikia" nesiruošia jo nupjauti.
• Laiko juosta: Kada prasidėjo problema?
• Kontekstas: Ar dar kas nors atsitiko tuo pačiu metu, kai prasidėjo problema? (pvz., a mėlynas mirties ekranas, iš kompiuterio sklinda dūmai, įspėjimas apie virusus ir pan.)
• Pagrindinė informacija: Koks problemą sukeliančios programos versijos numeris? Kuris Operacinė sistema ar naudojate (pvz., „Windows 10“, „Windows XP“, „macOS High Sierra“)?
• Problemų sprendimas: Ką jau padarėte, kad pašalintumėte problemą?
• Vystymai: ar problema pasikeitė nuo tada, kai ji atsirado pirmą kartą (pvz., kompiuteris išsijungia dažniau, klaidos pranešimas rodomas kitu laiku ir t. t.)

Rekomenduoju visa tai užsirašyti prieš prašydami bet kokios techninės pagalbos.

Aiškiai bendraukite

Darbas su technine pagalba yra susijęs su bendravimu. Visa jūsų skambučio priežastis yra pranešti palaikymo asmeniui, kokia yra problema, ir kad jis jums praneštų, ką jums reikia padaryti (arba jis turi padaryti), kad išspręstų jūsų problemą.

Asmuo kitame telefono gale gali būti už 10 mylių arba 10 000 mylių. Jis ar ji gali būti iš tos pačios jūsų šalies dalies arba iš šalies, kurios net nežinojote. Tai reiškia, kad išvengsite daug nereikalingos painiavos ir nusivylimo, jei kalbėsite lėtai ir tinkamai ištarsite.

Taip pat įsitikinkite, kad skambinate iš ramios vietos. Lojantis šuo ar rėkiantis vaikas vargu ar pagerins jūsų jau turimas bendravimo problemas.

Jei kalbatės, būtinai naudokite užbaigtus sakinius ir venkite įkyrių frazių, žinučių siuntimo kalbos ir perteklinių jaustukų.

Būkite išsamūs ir konkretūs

Mes tai šiek tiek palietėme Būkite pasiruošę prieš skambindami ar kalbėdami patarimas aukščiau, tačiau būtinybė būti nuodugniam ir konkrečiam reikalauja atskiro skyriaus! Galbūt puikiai žinote apie kompiuterio problemas, tačiau techninės pagalbos asmuo to nežino. Turite papasakoti visą istoriją kiek įmanoma išsamiau.

Pavyzdžiui, pasakymas „Mano kompiuteris ką tik nustojo veikti“ visiškai nieko nesako. Yra milijonai būdų, kaip kompiuteris gali „neveikti“, o šių problemų sprendimo būdai labai skiriasi. Visada rekomenduojama labai išsamiai išnagrinėti procesą, dėl kurio kyla problema.

Pavyzdžiui, jei kompiuteris neįsijungia, techninės pagalbos tarnybai galite aprašyti problemą taip:

„Pataikiau į Įjungimo mygtukas kompiuteryje, o kompiuterio priekyje ir monitoriuje užsidega žalia lemputė. Tam tikras tekstas ekrane pasirodo vos sekundei, o tada viskas išsijungia. Monitorius lieka įjungtas, bet visos lemputės mano priekyje kompiuterio dėžė Išjunk. Jei vėl įjungiu, tas pats kartosis.

Pakartokite Išsamią informaciją

Kitas būdas išvengti painiavos bendraujant – kartoti, ką kalba asmuo, su kuriuo kalbate.

Pavyzdžiui, tarkime, kad techninės pagalbos tarnyba pataria: „Spustelėkite x, tada spustelėkite y, tada pasirinkite z“. Turėtumėte pakartoti atgal: „Gerai, aš paspaudžiau x, tada paspaudžiau y, tada pasirinkau z." Tokiu būdu techninės pagalbos tarnyba yra įsitikinusi, kad atlikote veiksmus, kaip buvo prašoma, ir esate tikri, kad visiškai supratote, ko buvo paprašyta tu.

Atsakymas „Gerai, aš taip padariau“ nepatvirtina, kad supratote vienas kitą. Išsamios informacijos kartojimas padės išvengti daug painiavos, ypač jei yra kalbos barjeras.

Kita pastaba čia: iš tikrųjų daryti ko prašo techninės pagalbos tarnyba. Skambinate jiems dėl priežasties, todėl net jei jau atlikote veiksmą, kurį, jų teigimu, turėtumėte atlikti dabar, tiesiog atlikite veiksmus, net jei nemanote, kad tai pakeis.

Nesijaudinkite

Niekam nepatinka problemos su kompiuteriu. Jie mane net nuvilia. Tačiau emocinis susijaudinimas visiškai nieko neišsprendžia. Viskas, ką reikia padaryti, yra pailginti laiką, kurį turite kalbėtis su technine pagalba, o tai jus dar labiau nuvils.

Stenkitės nepamiršti, kad asmuo, su kuriuo kalbatės telefonu, nesukūrė aparatinės įrangos ar programinės įrangos, dėl kurios kyla problemų. Jis arba ji buvo pasamdytas padėti išspręsti jūsų problemą pagal įmonės ir jūsų pateiktą informaciją.

Jūs valdote tik savo teikiamą informaciją, todėl geriausia dar kartą peržvelgti kai kuriuos anksčiau pateiktus patarimus ir pabandyti bendrauti kuo aiškiau.

Gaukite „Bilieto numerį“

Jis gali būti vadinamas leidimo numeriu, nuorodos numeriu, incidento numeriu ir pan., tačiau kiekviena šiuolaikinė techninės pagalbos grupė, nesvarbu, ar salėje ar visame pasaulyje, naudoja tam tikrą bilietų valdymo sistemą, kad galėtų sekti problemas, kurias jie gauna iš savo klientų ir klientų.

Techninės pagalbos atstovas turėtų įrašyti išsamią jūsų skambučio informaciją biliete, kad kitas asmuo, su kuriuo kalbėsite, galėtų tęsti ten, kur baigėte šį skambutį, darant prielaidą, kad jums reikės skambinti dar kartą.

Vienintelis dalykas, blogesnis nei skambinti techninei pagalbai...

... du kartus skambina techninei pagalbai.

Patikimas būdas prireikti techninės pagalbos antrą kartą, jei problema nebuvo išspręsta per pirmąjį skambutį. Kitaip tariant, dar kartą perskaitykite aukščiau pateiktus patarimus prieš pakeldami ragelį!

Jei apsiginkluosite šia informacija prieš pirmą kartą skambindami į pagalbą, tikimybė, kad tai, ką pramonė vadina „pirmojo skambučio sprendimu“, gerokai padidės. Tai naudinga įmonės pelnui ir tikrai gerai tavo sveikumui!