5 dalykai, kurių techninė pagalba jums nepasakys
Būti techninės pagalbos agentu nėra lengvas darbas. Turėčiau žinoti – esu dirbęs keliose įmonėse, skirtinguose lygiuose, ir tai gali būti grubus.
Darbas techninės pagalbos srityje reiškia nepatenkintų žmonių skambučius, el. laiškus ar pokalbių sesijas. Tai labai panašu į mažmeninės prekybos klientų aptarnavimo darbą, tik be kūno kalbos, akių kontakto ir kitų dalykų, palengvinančių žmonių bendravimą. Tai unikali karjera su unikaliais iššūkiais.
mano Kaip pasikalbėti su technine pagalba gabalas buvo parašytas siekiant palengvinti bendrą darbo su jais patirtį, tačiau manau, kad kai kurios šios viešai neatskleistos informacijos žinojimas taip pat gali padėti.
Šios penkios „paslaptys“ yra dalykų, kuriuos techninės pagalbos žmonės norėtų jums pasakyti, bet negalėtų jums pasakyti, derinys, o kai kuriomis jie tikriausiai norėtų, kad aš apskritai nesidalinčiau. Paskutinis tikrai patenka į tą antrąjį kibirą.
„Dažnai dirbame pagal scenarijų, o ne iš patirties“
Deja, daugelis žmonių, kurie atsiliepia į telefoną, pokalbio užklausą arba atsako į jūsų siunčiamą el. laišką, nėra asmeniškai patyrę, ką jie ketina jums padėti, ypač labai didelėse palaikymo grupėse, pavyzdžiui, tose, kurios dirba didelių technologijų srityje įmonių.
Yra didelė tikimybė, kad jis ar ji nesinaudojo maršrutizatorius negalite pradėti dirbti, kada nors bendravote su programine įranga, apie kurią kalbate, arba atlikote net pačias paprasčiausias su paslauga susijusias užduotis, kurios neveikia taip, kaip tikėjotės.
„1 lygio“ arba „1 pakopos“ palaikymo agentas, su kuriuo dirbate, tikriausiai vadovaujasi schema. Jie prašo jūsų patikrinti arba ką nors padaryti, o tada nuspręsti, apie ką toliau su jumis pasikalbėti, atsižvelgiant į jūsų reakciją.
Be jokios abejonės, kai kurie iš jūsų jau atspėjo tai, remdamiesi pagalbos kokybe, kurią kartais sulaukiate, bet nebūkite per griežti kitam asmeniui. Jie nesinaudojo produktu ar paslauga, apie kurią su jais kalbate nes įmonė, kurioje jie dirba, nemanė, kad tai svarbu, ne todėl, kad jiems trūksta veržlumo ar entuziazmo.
Be to, jei jums sunku gauti reikiamos pagalbos iš asmens, su kuriuo pirmą kartą bendraujate, turite pasirinkimų.
„Jei paprašysite, galime padidinti jūsų bilietą“
Nors gali atrodyti, kad asmuo, su kuriuo pirmą kartą pasikalbate techninės pagalbos skyriuje, yra jūsų pirmoji ir paskutinė galimybė, taip beveik niekada nėra.
Žinoma, galite paprašyti pasikalbėti su vadovu, jei susiduriate su problema, kai kas nors nebendradarbiauja su jumis profesionaliai, tačiau greičiausiai jie nepadės jums sprendžiant techninės problemos.
Tačiau yra ir kita grupė, su kuria galite pasikalbėti, turėdami daugiau įgūdžių ir turbūt daugiau patirties su dalyku, dėl kurio jums reikia pagalbos. Jis vadinamas „2 lygio“ arba „2 sluoksnio“ palaikymu.
Šios grupės nariai dažniausiai nedaryk vadovaukitės srauto schema arba iš anksto nustatytu klausimų sąrašu. Šie vyrai ir moterys paprastai yra patyrę su gaminiu ir netgi gali dalyvauti jį kuriant ar kuriant, o tai reiškia, kad jie greičiausiai turės konkrečių patarimų jūsų situacijai.
Nelaikykite šios naujos informacijos kaip licencijos nutraukti 1 lygio techniką, kol ji nepradėjo kalbėti, ir prašyti 2 lygio. Šis pirmasis paramos sluoksnis iš dalies egzistuoja tam, kad nebūtų švaistomas aukštesnio išsilavinimo palaikymo agentų laikas, turintis lengvai išsprendžiamų problemų.
Laikykite parinktį „2 lygis“ savo užpakalinėje kišenėje, jei turite daugiau žinių nei 1 lygio asmuo (būkite būk nuoširdus sau dėl to, prašau) arba kai esate nusivylęs šiuo trikčių šalinimo lygiu. jeigu.
„Turime skambučių skaičiaus tikslą, bet taip pat stiprią paskatą išspręsti jūsų problemą dabar“
Techninės pagalbos darbuotojai kartais atsiduria tarp uolos ir sunkios vietos. Jie dažnai turi tikslų, su kuriais reikia susitikti kasdien – dažniausiai skambučių skaičius. Kuo daugiau skambučių jie priima, tuo arčiau savo tikslų pasiekia ir tuo laimingesni yra jų vadovai.
Kita vertus, įmonė stumia kažką vadinamo pirmojo skambučio sprendimas – problemos sprendimas pirmą kartą paskambinus – sutaupyti bendrų išlaidų. Techninės pagalbos skyrius neuždirba įmonei pinigų. Kiekvienas skambutis reikalauja darbo ir infrastruktūros išlaidų, todėl greitai ir efektyviai išsprendę problemą sutaupysite pinigų.
Šias žinias galite panaudoti savo naudai, ypač jei išgyvenate ypač sunkius laikus arba problema akivaizdžiai susijusi su įmonės produktu ar paslauga.
Žinodami, kad jie nori, kad greitai įeitumėte ir išeitumėte, ir patenkinti, nedvejodami paprašykite pakeisti aparatūra, kuponą ar nuolaidą arba atitinkamą atnaujinimą. Paklauskite per anksti ir jie neskatina, bet suteikite tinkamą laiką ir galėsite pasitraukti geriau nei prieš prasidedant problemai. Daugelis įmonių išmoko, kad likti laimingu, net ir už trumpalaikes išlaidas, ilgainiui joms apsimoka.
Saugokitės techninės pagalbos papildymas, šiais laikais gana įprasta praktika, kai techninės pagalbos agentai taip pat veikia kaip pardavėjai, siūlydami aukštesnės pakopos paslaugą arba patobulintą produktą, žinoma, už tam tikrą mokestį jūsų skambučio metu. Dažniausiai tai yra aišku ir lengva atsisakyti, tačiau kelios įmonės naudoja šią taktiką kaip būdą padėti jums padėti. "atnaujinkite ir ši problema išnyks" savotiškas dalykas.
„Kartais turime atsakymą, kurio jums reikia, bet mums neleidžiama jums pasakyti“
Prisimenu, kad aš pats, kaip techninės pagalbos vaikinas, buvau tokioje situacijoje ne kartą. Kažkas skambina, turi poreikį, kurio mano palaikomas produktas negalėjo patenkinti, ir man nebuvo leista pasielgti teisingai ir siųsti jų kitur.
Laimei, vis daugiau įmonių supranta, kad „elėtis teisingai“ yra ne tik teisingas dalykas, bet ir gera karma, labai išmatuojama. Teigiamos patirties suteikimas, net jei tai reiškia, kad prarandame tą asmenį kaip klientą, prisimename kitą kartą, kai ieškome to, ką įmonė teikia rinkoje.
Pamoka jums, kaip techninės pagalbos „vartotojui“, yra prisiminti, kad galite turėti ir kitų parinktis, net jei asmuo, kalbantis telefonu ar kitame el. pašto grandinės gale, jūsų neįsileidžia kad.
Vėlgi, atminkite, kad tai nėra koks nors žiaurių techninės pagalbos žmonių kultas, kurie nusprendė, kad nenori jums padėti tinkamai – tai įmonės politika, kurios agentai neturi kito pasirinkimo, kaip tik laikytis.
„Turime keletą ne tokių gražių kodinių žodžių, kuriuos naudojame, kai esame nusivylę“
Paskutinis, bet tikrai ne mažiau svarbus dalykas yra „paslaptis“, kurią žino nedaugelis už techninės pagalbos pasaulio ribų: iš tavęs kartais šaiposi tiesiai į akis.
Kada nors buvo pasakyta, kad jūsų problema buvo ID-10T klaida arba kad problemos šaknis buvo a 8 sluoksnis sutrikimas? Jei taip, jūs buvote tiesiogiai įžeistas ir jūs to net nežinojote. Tai yra du iš daugelio „kodo žodžių“, kurie reiškia, kad vartotojui (tai jums) trūksta pagrindinių žinių apie nagrinėjamą problemą.
Žiūrėkite Ar buvote techninio pokšto užpakalis? kad dar daug ko reikia saugotis.
Nors tai tikrai nėra pasiteisinimas ir nė vienas iš šių „pokštų“ niekada tikrai nenusipelnė, kai kuriems žmonėms, dirbantiems labai reiklią profesiją, jie palengvina nusivylimą.