챗봇보다 사람을 선호하는 이유

챗봇은 간단한 질문에 답하는 데 유용하지만 실제로 도움이 필요할 때 복잡한 질문에 답할 수 있습니다. 모든 고객이 인공 지능(AI) 기반의 대화를 원하는 것은 아닙니다. 전령.

안에 마케팅 분석가 Drift Insider의 최근 연구, 소비자가 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 살펴보면 챗봇을 사용하는 브랜드가 2019년 13%에서 2020년 25%로 증가했습니다. 그러나 어떤 사람들에게는 챗봇이 해결하는 것보다 더 많은 문제를 야기합니다. 개인화가 모든 것이 되는 이 시대에 대다수의 미국 소비자(83%)는 기술이 발전하더라도 여전히 실제 사람과 상호 작용하고 싶다고 말합니다. PWC.

"고객으로서 내가 정말로 봇과 채팅하고 싶습니까? 아니요. 질문이 있는 경우 전화나 많은 회사에서 제공하는 채팅 창을 통해 실제 사람과 이야기하고 싶습니다." Static Jobs의 CTO인 Gene Mal이 이메일에서 말했습니다. 라이프와이어.

"저는 확실히 챗봇에 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 웹사이트에서 챗봇을 보면 회사가 저를 고객으로 인정하지 않는다는 것을 알 수 있습니다."

모든 사람에게 맞는 하나의 사이즈가 아닙니다.

모든 챗봇이 평등하지 않다는 것을 알 수 있습니다. 일부는 고객이 선택할 수 있는 응답 수가 제한되어 단순하고 다른 일부는 자연어 처리를 통해 고객 쿼리를 읽을 수 있는 AI 기반 챗봇입니다.

"모든 것이 디지털화되는 세상에서 AI 챗봇이 점점 더 자주 사용됩니다. 하지만 좋은 점과 마찬가지로 단점도 있습니다." NS VPN 경고, 이메일에서 말했다 라이프와이어.

챗봇이 답변이 필요한 질문에 답할 수 없고 인간 관계를 대체할 수 있는 것이 없을 때 좌절감이 커집니다. 봇이 귀하의 요청을 이해하지 못하거나 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 없는 경우 봇의 도움을 받을 때 스스로 느낄 수 있습니다.

마케팅 컨설턴트인 Stuart Crawford는 자신의 회사에 대해 다음과 같이 말했습니다. 울리스틱, 고객에게 실시간 채팅 서비스를 제공하지만 AI 기반 챗봇을 사용하여 "인간적 요소"를 유지하지 않기로 결정했습니다.

그는 이메일에서 "우리는 종종 서두르고 기술 문제가 있는 사람들을 상대한다"고 말했다. 라이프와이어.

봇이 더 편리할 수 있지만 인간 운영자는 공감을 표현하고 더 많은 생각을 불러일으키는 질문을 할 수 있습니다.

"우리는 AI 시스템이 초기 라우팅에 적합하다는 것을 발견했습니다. 예를 들어, 나는 Amazon의 AI 챗봇을 좋아하지만 결국 문제가 있으면 사람과 이야기하고 싶습니다."라고 Crawford가 말했습니다.

안에 ResearchGate 연구 사람들이 챗봇과 상호 작용하는 방식을 측정한 결과, 연구원들은 사용자가 단순한 텍스트 챗봇보다 복잡한 애니메이션 아바타 챗봇을 사용하는 것이 더 불편하다는 사실을 발견했습니다. 구체적으로 연구는 특정 기술에 대한 섬뜩함과 불편함을 느끼는 '불쾌한 골짜기 효과'를 살펴보았다. 연구에 따르면 단순한 챗봇은 덜 강렬한 정신생리학적 반응을 유도했습니다.

Anna-Kate Bennington, 수석 계정 책임자 클리어스토리 인터내셔널, AI 기반 챗봇의 발전에는 장애물이 있다는 데 동의했습니다.

Bennington은 챗봇이 만능이 아니라고 말했습니다. 대신에 그녀는 이메일에서 "챗봇이 발전했고 챗봇을 만든 사람들은 의사 소통의 용이성과 '인간이 아닌' 이상한 계곡 사이의 경계를 걷고 있습니다."라고 말했습니다.

일부 보안 문제

사람들이 챗봇보다 인간 상호 작용을 선호하게 만드는 또 다른 문제는 보안입니다. 설립자이자 CEO인 두산 스타나르 VSS 모니터링, 소비자는 봇에 개인 정보를 제공하는 것에 대해서도 주의해야 한다고 말했습니다.

"봇이 개인 정보를 요청하면 저장 및 처리 방식에 주의해야 합니다. 사용자는 Face ID 또는 지문 스캐너를 사용하거나 매번 사용하기 전에 비밀번호로 로그인하거나 메시지를 영구적으로 삭제할 수 있어야 합니다."라고 그는 이메일에서 말했습니다.

창립자 크리스틴 볼리그 보안너드, 챗봇은 다양한 보안 위협에 취약합니다. 그녀는 "전문 해커가 이러한 계정에 침투해 봇을 모방하고 순진한 사용자로부터 민감한 데이터를 훔쳤다"고 말했다. 라이프와이어 이메일에서.

해커는 챗봇을 대상으로 금융 정보, 로그인 자격 증명을 얻거나 악성 바이러스를 설치할 수 있습니다. 컴퓨터를 보거나 들을 수 없기 때문에 봇이 손상되었는지 알 수 있는 방법이 없습니다.

볼리그는 "챗봇의 인기가 계속 높아짐에 따라 챗봇 제공업체는 사용자를 보호하기 위해 추가적인 보안 조치를 취해야 할 것"이라고 덧붙였다. "챗봇은 2단계 인증을 통해 권한이 없는 사용자가 액세스하지 못하도록 차단할 수 있습니다."

따라서 봇이 점점 더 대중화되고 있다고 해서 타겟이 된 사람들이 봇을 선호하는 것은 아닙니다. 보안이 유지되어야 하며 이러한 문제가 해결될 때까지 사람들은 다른 사람과 대화하는 것을 계속 선호할 것입니다.