챗봇이 인간처럼 들리는 것을 원하지 않는 이유

인공 지능(AI)의 발전으로 현실적인 대화를 나눌 수 있는 봇이 만들어지고 있지만 사용자는 이러한 인간처럼 보이는 봇이 기대에 부응하지 않을 때 좌절할 수 있습니다.

에 ResearchGate의 인간-챗봇 상호작용 연구, 연구원은 가능한 한 "인간"으로 설계된 봇과 상호 작용하는 참가자가 부정적으로 반응하여 상호 작용에서 불편함을 경험한다는 것을 발견했습니다. 따라서 일부 봇 디자이너는 자신의 창작물이 너무 많은 것을 약속하지 않도록 하는 것이 중요하다고 결론지었습니다.

"고객이 봇이 인간이거나 인간 수준의 상호작용이 가능하다고 생각할 때, 그들은 종종 훨씬 더 원만한 방식으로 봇에게 이야기할 것입니다." 엔터프라이즈 봇, 기업용 봇을 구축하는 회사가 이메일 인터뷰에서 말했습니다.

"이는 필연적으로 봇과 사람 사이의 커뮤니케이션 문제를 야기하고, 기대치가 높기 때문에 더 실망하게 됩니다."

봇에 대한 경계 설정

일부 연구 발견했다 사용자는 봇보다 사람과 대화하는 것을 선호합니다. 그러나 봇과의 의사 소통을 좋아하는 사람들을 위해 상호 작용을 더 매력적으로 만드는 방법이 있습니다.

오늘날 AI는 훌륭하지만 완벽하지 않기 때문에 챗봇은 기능에 관한 대화의 시작부터 경계를 설정해야 한다고 Jain은 말했습니다. Jain은 "진실한 사실은 아무도 아침에 일어나서 '오늘 챗봇과 이야기하고 싶어'라고 생각하지 않는다는 것입니다."라고 말했습니다.

"그들이 원하는 것은 문제에 대한 해결책입니다. 대화형 AI가 인간이 아니라는 것이 분명하면 사용자의 기대치를 조정하고 봇에 대한 행동을 바꾸는 데 도움이 됩니다."

대화형 AI를 언제 어디에 적용할지 아는 것은 기업에 매우 중요합니다. 다행스럽게도 고객 서비스 소프트웨어 회사, 이메일 인터뷰에서 말했다. 단순히 조회가 필요한 정보는 봇이 빛나는 영역 중 하나입니다.

"그러나 특정 제품의 적합성이나 항공사의 좌석 선택에 대한 질문과 같은 미묘한 대화의 경우 - 그것들은 적합하지 않습니다. 대화형 AI의 경우 고객 의도를 해석하고 개인화된 답변을 제공할 수 있는 사람에게 라우팅되어야 합니다."라고 Ansanelli는 말합니다. 추가했습니다.

모든 사람이 겸손한 봇이 미래라고 믿는 것은 아닙니다. 소프트웨어 업계의 많은 사람들은 챗봇이 최대한 사람처럼 보여야 한다고 말합니다.

"자연스럽게 들리는 가상 에이전트 음성 및 대화 패턴은 대부분의 사람들이 작업 완료를 더 즐겁고 효율적으로 만듭니다."라고 Evan Macmillan 그리드스페이스, 콜센터용 소프트웨어를 만드는 회사가 이메일 인터뷰에서 말했습니다.

똑똑할수록 좋다

일부 전문가들은 봇의 매력은 단순히 똑똑함에 달려 있다고 말합니다. 챗봇 개발자인 Stephen Blum은 "사람들은 챗봇을 좋아하지만 멍청한 챗봇은 싫어합니다. 펍누브, 이메일 인터뷰에서 말했다.

"미리 결정된 질문에 의해 트리거된 사전 응답이 있는 규칙 기반 챗봇을 시작하는 것은 쉽습니다. 그러나 단순한 질문과 대답을 넘어 참여에 관해서는 지능을 구축해야 합니다. 챗봇."

봇-인간 관계를 우호적으로 유지하는 한 가지 방법은 대화에 뉘앙스를 통합하는 것입니다. 텔러스 인터내셔널, 디지털 고객 경험에 대해 조언하는 회사가 이메일 인터뷰에서 말했습니다. 그는 문화적 뉘앙스를 봇에 통합할 것을 제안합니다.

기업은 "고객이 거주하는 여러 국가 및 지역의 현지 전문가를 고용해야 합니다. 봇의 언어 라이브러리에 문화적 고려 사항과 지역적 표현이 포함되도록 합니다." Ringman 추가했습니다.

챗봇의 경우 속도가 사용자를 압도하는 것 같습니다. 의 공동 설립자이자 CEO인 Evan Chen은 "현대 소비자는 거의 즉각적인 만족을 기대하도록 손질되었습니다. 아키아, AI 기반 호텔 게스트 커뮤니케이션 플랫폼은 이메일 인터뷰에서 말했습니다..

"호텔에 있을 때 'Wi-Fi 비밀번호가 무엇인가요?'와 같은 질문이 있을 때 전화를 걸거나 응답을 기다리는 것보다(60초라도) 즉시 응답하는 것이 훨씬 편리합니다."