기술 지원에서 알려주지 않는 5가지

기술 지원 에이전트가 되는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 알고 있어야 합니다. 저는 여러 회사에서 다양한 수준의 직원으로 일해 왔으며 험난할 수 있습니다.

기술 지원에서 일한다는 것은 만족스럽지 않은 사람들의 전화, 이메일 또는 채팅 세션을 받는 것을 의미합니다. 소매 고객 지원 업무와 매우 비슷하지만 신체 언어, 눈 맞춤 및 인간 상호 작용을 더 쉽게 만드는 기타 요소의 이점이 없습니다. 독특한 도전을 가진 독특한 경력입니다.

나의 기술 지원에 문의하는 방법 이 조각은 그들과 함께 작업하는 전반적인 경험을 더 쉽게 만드는 데 도움이 되도록 작성되었지만 이 내부 정보 중 일부를 아는 것도 도움이 될 수 있다고 생각합니다.

이 다섯 가지 "비밀"은 기술 지원 담당자가 여러분에게 말하고 싶지만 말할 수 없는 것, 그리고 내가 공유하고 싶지 않은 몇 가지가 혼합된 것입니다. 마지막 것은 확실히 두 번째 버킷에 들어갑니다.

"우리는 종종 경험이 아닌 스크립트로 작업합니다"

불행히도 전화나 채팅 요청에 응답하거나 귀하가 보낸 이메일에 답장하는 많은 사람들이 개인적으로 특히 큰 기술 분야에서 운영되는 지원 그룹과 같은 대규모 지원 그룹에서 그들이 당신을 도우려고 하는 것에 대해 경험이 있습니다. 회사.

사용하지 않았을 가능성이 큽니다. 라우터 일을 할 수 없고, 대화 중인 소프트웨어와 상호 작용하거나, 예상대로 작동하지 않는 서비스와 관련된 가장 기본적인 작업조차 수행할 수 없습니다.

함께 작업 중인 "수준 1" 또는 "계층 1" 지원 상담원은 아마도 순서도를 따르고 있을 것입니다. 그들은 당신에게 확인하거나 무언가를 하고 당신이 어떻게 응답했는지에 따라 다음에 당신에게 무엇에 대해 이야기할지 결정하도록 요청합니다.

의심할 여지 없이 여러분 중 일부는 여러분이 때때로 받는 도움의 질에 기초하여 이미 이것을 추측했을 수 있지만 상대방에게 너무 가혹하지 마십시오. 그들은 당신이 이야기하는 제품이나 서비스를 사용하지 않았습니다. 그들이 일하는 회사는 그것이 중요하지 않다고 생각했기 때문에, 추진력이나 열정이 부족해서가 아닙니다.

그렇긴 하지만 처음 상호 작용하는 사람에게서 필요한 도움을 받는 데 문제가 있는 경우 옵션이 있습니다.

"요청하면 티켓을 에스컬레이션할 수 있습니다."

기술 지원 부서에서 처음으로 이야기하는 사람이 처음이자 마지막 옵션인 것처럼 보일 수 있지만 거의 그렇지 않습니다.

물론, 누군가가 협력하지 않는 문제가 발생하면 관리자에게 이야기하도록 요청할 수 있습니다. 그러나 그들은 실제 기술 문제에 대해 훨씬 더 많은 도움을 줄 것 같지 않습니다.

그러나 도움이 필요한 일에 대해 더 많은 기술과 더 많은 경험을 갖고 이야기할 수 있는 또 다른 그룹이 있습니다. "레벨 2" 또는 "레이어 2" 지원이라고 합니다.

이 그룹의 구성원은 일반적으로 하지마 순서도 또는 미리 결정된 질문 목록을 따르십시오. 이 남성과 여성은 일반적으로 제품에 대한 경험이 있으며 제품의 설계 또는 개발에 참여했을 수도 있습니다. 즉, 사용자의 상황에 대한 구체적인 조언을 받을 가능성이 더 큽니다.

이 새로운 정보를 레벨 1 기술자가 말하기 시작하고 레벨 2를 요청하기 전에 끼어들기 위한 허가로 받아들이지 마십시오. 지원의 첫 번째 계층은 부분적으로 문제를 해결하기 위해 고등 교육을 받은 지원 상담원의 시간을 낭비하지 않기 위해 존재합니다.

레벨 1보다 지식이 더 많은 상황에 대비하여 "레벨 2" 옵션을 뒷주머니에 보관하십시오. 그 문제에 대해 자신에게 정직하십시오.) 또는 현재 진행 중인 문제 해결 수준에 불만이 있을 때 제공.

"우리는 다수의 호출 목표를 가지고 있지만 지금 당장 당신의 문제를 해결하기 위한 강력한 인센티브도 가지고 있습니다."

기술 지원 담당자는 때때로 바위와 어려운 곳 사이에서 자신을 찾습니다. 그들은 종종 매일 달성해야 할 목표를 가지고 있습니다. 일반적으로 여러 번 전화를 겁니다. 전화를 많이 받을수록 목표에 더 가까워지고 관리자는 더 행복해집니다.

반면에 회사는 첫 번째 통화 해결 – 처음 전화했을 때 문제를 해결하여 전체 비용을 절감합니다. 기술 지원 부서는 회사에서 돈을 벌지 않습니다. 모든 통화에는 인건비와 인프라 비용이 발생하므로 문제를 빠르고 효율적으로 해결하여 비용을 절약할 수 있습니다.

특히 힘든 시간을 보내고 있거나 문제가 회사의 제품 또는 서비스에 분명히 있는 경우 이 지식을 유리하게 사용할 수 있습니다.

그들이 당신을 빨리 들어오고 나가길 원하고 만족한다는 것을 알고 주저하지 말고 교체를 요청하십시오. 하드웨어, 쿠폰 또는 할인 또는 적절한 업그레이드. 너무 일찍 물어보면 그들에게 인센티브가 주어지지 않지만, 적절한 시기에 문제가 시작되기 전보다 더 나은 상황에서 벗어날 수 있습니다. 대부분의 기업은 단기간의 비용으로라도 당신을 행복하게 하는 것이 장기적으로 이익이 된다는 것을 배웠습니다.

"때때로 우리는 당신이 필요로하는 대답을 가지고 있지만 당신에게 말할 수 없습니다"

나는 기술 지원 담당자로서 한 번 이상 이러한 상황에 처한 것을 기억합니다. 누군가가 전화를 걸어 내가 지원한 제품이 충족할 수 없는 요구 사항을 가지고 있으며 올바른 일을 하고 다른 곳으로 보내는 것이 허용되지 않았습니다.

운 좋게도 점점 더 많은 회사들이 "올바른 일을 하는 것"이 ​​옳은 일일 뿐만 아니라 매우 측정 가능한 방식으로 좋은 업보임을 깨닫고 있습니다. 긍정적인 경험을 제공하는 것은 그 사람을 고객으로 잃는 것을 의미하더라도 다음에 회사에서 제공하는 제품을 시장에 출시할 때 기억하는 것입니다.

기술 지원의 "사용자"인 당신을 위한 교훈은 당신이 다른 옵션, 전화를 건 사람이나 이메일 체인의 다른 쪽 끝에 있는 사람이 저것.

다시 한 번, 이것은 올바른 방법으로 당신을 돕고 싶지 않다고 결정한 잔인한 기술 지원 사람들의 숭배가 아니라는 것을 기억하십시오. 이것은 에이전트가 따를 수 밖에 없는 회사 정책입니다.

"우리가 좌절할 때 사용하는 그다지 좋지 않은 코드 단어가 있습니다."

마지막으로, 그러나 확실히 중요한 것은 기술 지원 세계 외부에서 소수가 알고 있는 "비밀"입니다. 당신은 때때로 당신의 얼굴에 대해 놀림을 받고 있습니다..

당신이 가진 문제는 ID-10T 오류 또는 문제의 근본 원인이 레이어 8 문제? 그렇다면 당신은 직접 모욕을 당했고 그것을 알지도 못했습니다. 이는 사용자(귀하)가 당면한 문제에 대한 기본 지식이 부족하다는 것을 암시하는 많은 "코드 단어" 중 두 가지입니다.

기술 농담의 대상이 되셨습니까? 더 많은 것을 조심해야 합니다.

변명의 여지가 없고 이러한 "농담" 중 어느 것도 진정으로 가치가 있는 것은 아니지만 매우 까다로운 직업에 종사하는 일부 사람들에게는 좌절감을 덜어줍니다.