5 რამ, რასაც ტექნიკური მხარდაჭერა არ გეტყვით

იყო ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტი ადვილი საქმე არ არის. უნდა ვიცოდე – მე ვიყავი ერთ-ერთი რამდენიმე კომპანიაში, სხვადასხვა დონეზე და ეს შეიძლება იყოს უხეში.

ტექნიკურ მხარდაჭერაში მუშაობა ნიშნავს ზარების, ელ. ფოსტის ან ჩეთის სესიების მიღებას იმ ადამიანებისგან, რომლებიც არ არიან კმაყოფილი. ეს ძალიან ჰგავს საცალო მომხმარებელთა მხარდაჭერის სამუშაოს, მხოლოდ სხეულის ენის, თვალის კონტაქტის და სხვა რამის გარეშე, რაც აადვილებს ადამიანურ ურთიერთობას. ეს არის უნიკალური კარიერა უნიკალური გამოწვევებით.

Ჩემი როგორ ესაუბროთ ტექნიკურ მხარდაჭერას ნაწილი დაიწერა იმისთვის, რომ დაგეხმაროთ მათთან მუშაობის საერთო გამოცდილების გასაადვილებლად, მაგრამ ვფიქრობ, რომ ზოგიერთი ამ ინსაიდერული ინფორმაციის ცოდნა ასევე დაგეხმარებათ.

ეს ხუთი "საიდუმლო" არის ნაზავი, რაც ტექნიკური დახმარების ხალხმა უნდა გითხრათ, მაგრამ არ შეუძლია, და რამდენიმე მათ, ალბათ, ურჩევნიათ საერთოდ არ გაგიზიაროთ. ეს უკანასკნელი, რა თქმა უნდა, ხვდება მეორე თაიგულში.

"ჩვენ ხშირად ვმუშაობთ სკრიპტით და არა გამოცდილებით"

სამწუხაროდ, ბევრი ადამიანი, ვინც პასუხობს ტელეფონს ან ჩეთის მოთხოვნას, ან პასუხობს თქვენს მიერ გაგზავნილ ელ.წერილს, სულაც არ არის პირადად გამოცდილი რაშიც აპირებენ დაგეხმაროთ, განსაკუთრებით ძალიან დიდ დამხმარე ჯგუფებში, როგორიცაა ისეთები, რომლებიც მუშაობენ დიდ ტექნოლოგიებში კომპანიები.

დიდი შანსია, რომ მას არ გამოუყენებია როუტერი თქვენ ვერ შეძლებთ სამუშაოს დაწყებას, ვერასოდეს გქონდათ ინტერაქცია პროგრამულ უზრუნველყოფასთან, რომლის შესახებაც საუბრობთ, ან გავლილი გაქვთ ყველაზე ძირითადი ამოცანებიც კი, რომლებიც ჩართულია სერვისში, რომელიც არ მუშაობს ისე, როგორც მოსალოდნელი იყო.

"დონის 1" ან "საფეხური 1" მხარდაჭერის აგენტი, რომელთანაც თქვენ მუშაობთ, ალბათ მიჰყვება დიაგრამას. ისინი გთხოვენ, რომ შეამოწმოთ ან გააკეთოთ რამე და შემდეგ გადაწყვიტეთ რაზე გესაუბროთ შემდეგზე იმის მიხედვით, თუ როგორ უპასუხეთ.

ეჭვგარეშეა, რომ ზოგიერთმა თქვენგანმა შეიძლება უკვე გამოიცნო ეს, იმ დახმარების ხარისხის მიხედვით, რომელსაც ზოგჯერ იღებთ, მაგრამ ნუ იქნებით ძალიან მკაცრი მეორე მხარის მიმართ. მათ არ გამოუყენებიათ პროდუქტი ან სერვისი, რომელზეც მათ ესაუბრებით რადგან კომპანია, რომელშიც ისინი მუშაობენ, არ თვლიდა, რომ ეს იყო მნიშვნელოვანი, არა იმიტომ, რომ მათ აკლიათ მონდომება ან ენთუზიაზმი.

ყოველივე ამის შესახებ ნათქვამია, თუ თქვენ გიჭირთ დახმარების მიღება იმ ადამიანისგან, ვისთანაც პირველად ურთიერთობთ, თქვენ გაქვთ არჩევანი.

"ჩვენ შეგვიძლია გავზარდოთ თქვენი ბილეთი, თუ თქვენ გვთხოვთ"

მიუხედავად იმისა, რომ შეიძლება ჩანდეს, რომ ადამიანი, რომელსაც პირველად ესაუბრები ტექნიკურ მხარდაჭერაში, არის თქვენი პირველი და ბოლო ვარიანტი, ეს თითქმის არასოდეს ასეა.

რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ მოითხოვოთ მენეჯერთან საუბარი, თუ თქვენ გაქვთ პრობლემა, როდესაც ვინმე არ თანამშრომლობს თქვენთან პროფესიონალურად, მაგრამ ისინი ნაკლებად სავარაუდოა, რომ დაგეხმარონ თქვენს რეალურ ტექნიკურ საკითხში.

თუმცა არის სხვა ჯგუფი, რომელთანაც შეგიძლიათ ისაუბროთ მეტი უნარებით და, ალბათ, მეტი გამოცდილებით, იმ საკითხთან დაკავშირებით, რაშიც დახმარება გჭირდებათ. მას ეწოდება "დონე 2" ან "ფენა 2" მხარდაჭერა.

ამ ჯგუფის წევრები ჩვეულებრივ ნუ მიჰყევით ნაკადის სქემას ან კითხვების წინასწარ განსაზღვრულ სიას. ამ კაცებსა და ქალებს, როგორც წესი, აქვთ პროდუქტის გამოცდილება და შესაძლოა ჩართულნი იყვნენ მის დიზაინში ან განვითარებაში, რაც იმას ნიშნავს, რომ მათ უფრო მეტად ექნებათ კონკრეტული რჩევები თქვენი სიტუაციისთვის.

არ მიიღოთ ეს ახალი ინფორმაცია, როგორც ლიცენზია 1 დონის ტექნოლოგიის შეწყვეტისთვის, სანამ ის საუბარს დაიწყებს და მოითხოვეთ მე-2 დონე. მხარდაჭერის ეს პირველი ფენა ნაწილობრივ არსებობს იმისთვის, რომ არ დაკარგოს დრო მაღალკვალიფიციური დამხმარე აგენტებისთვის ადვილად გამოსასწორებელი პრობლემებით.

შეინახეთ "დონე 2" ვარიანტი თქვენს უკანა ჯიბეში იმ სიტუაციებისთვის, როდესაც თქვენ უფრო მცოდნე ხართ, ვიდრე 1 დონის ადამიანი (იყო გულწრფელი საკუთარ თავთან ამის შესახებ, გთხოვთ) ან როცა იმედგაცრუებული ხართ პრობლემების მოგვარების დონეზე გათვალისწინებული.

"ჩვენ გვაქვს ზარების რაოდენობის მიზანი, მაგრამ ასევე ძლიერი სტიმული, რომ მოაგვაროთ თქვენი პრობლემა ახლავე"

ტექნიკური მხარდაჭერის ადამიანები ხანდახან აღმოჩნდებიან კლდესა და რთულ ადგილს შორის. მათ ხშირად აქვთ მიზნები, რომლებსაც ყოველდღიურად უნდა შეხვდნენ - ჩვეულებრივ, რამდენიმე ზარი. რაც უფრო მეტ ზარს იღებენ ისინი, მით უფრო უახლოვდებიან მიზნებს და მით უფრო ბედნიერები არიან მათი მენეჯერები.

მეორეს მხრივ, კომპანია უბიძგებს რაღაც ე.წ პირველი ზარის გარჩევადობა – თქვენი პრობლემის მოგვარება პირველივე დარეკვისას – მთლიანი ხარჯების დაზოგვის მიზნით. ტექნიკური მხარდაჭერის განყოფილება კომპანიის ფულს არ აკეთებს. ყოველი ზარი იწვევს შრომისა და ინფრასტრუქტურის ხარჯებს, ამიტომ თქვენი პრობლემის სწრაფად და ეფექტურად გადაჭრა დაზოგავს მათ ფულს.

თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს ცოდნა თქვენს სასარგებლოდ, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ გაქვთ განსაკუთრებით რთული პერიოდი ან პრობლემა აშკარად ეხება კომპანიის პროდუქტს ან მომსახურებას.

იმის ცოდნა, რომ მათ უნდათ, რომ სწრაფად შეხვიდეთ და გახვიდეთ და კმაყოფილი იყოთ, ნუ დააყოვნებთ ჩანაცვლების მოთხოვნას აპარატურა, კუპონი ან ფასდაკლება, ან შესაბამისი განახლება. იკითხეთ ძალიან ადრე და მათი მხრიდან არანაირი სტიმული არ არსებობს, მაგრამ დრო და დრო და თქვენ უკეთესად წახვალთ, ვიდრე პრობლემის დაწყებამდე. კომპანიების უმეტესობამ გაიგო, რომ თქვენი ბედნიერების შენარჩუნება, თუნდაც მოკლევადიან ფასში, გრძელვადიან პერსპექტივაში ანაზღაურდება.

"ზოგჯერ ჩვენ გვაქვს პასუხი, რომელიც გჭირდებათ, მაგრამ არ გვაქვს უფლება გითხრათ"

მახსოვს, მე თვითონ ვიყავი ამ სიტუაციაში, როგორც ტექნიკური მხარდაჭერის ადამიანი, არაერთხელ. ვიღაც დარეკავს, აქვს მოთხოვნილება, რომელსაც მე მხარდაჭერილი პროდუქტი ვერ დააკმაყოფილებდა და არ მომეცა უფლება გამეკეთებინა სწორი და სხვაგან გამომეგზავნა.

საბედნიეროდ, უფრო და უფრო მეტი კომპანია აცნობიერებს, რომ „სწორი საქმის კეთება“ არ არის მხოლოდ სწორი, არამედ კარგი კარმაც, ძალიან გაზომვადი გზით. პოზიტიური გამოცდილების მიწოდება, მაშინაც კი, თუ ეს გულისხმობს ამ ადამიანის, როგორც მომხმარებლის დაკარგვას, გვახსოვს შემდეგ ჯერზე, როდესაც ბაზარზე ვიქნებით იმისთვის, რაც კომპანიას გვაწვდის.

მაშ, თქვენთვის, როგორც ტექნიკური მხარდაჭერის „მომხმარებლის“ გაკვეთილი არის გახსოვდეთ, რომ შეიძლება გქონდეთ სხვა ოფციები, მაშინაც კი, თუ პირი, რომელიც ტელეფონით ან ელ.ფოსტის ჯაჭვის მეორე ბოლოში არ გიშვებთ რომ.

დაიმახსოვრე, კიდევ ერთხელ, ეს არ არის სასტიკი ტექნიკური მხარდაჭერის ხალხის კულტი, რომლებმაც გადაწყვიტეს, რომ არ სურდათ დაგეხმაროთ სწორი გზით - ეს არის კომპანიის პოლიტიკა, რომელიც აგენტებს არ აქვთ არჩევანი, გარდა იმისა, რომ დაიცვან.

"ჩვენ გვაქვს არც თუ ისე ლამაზი კოდის სიტყვები, რომლებსაც ვიყენებთ იმედგაცრუების დროს"

ბოლო, მაგრამ, რა თქმა უნდა, არანაკლებ მნიშვნელოვანია, არის „საიდუმლო“, რომელიც ტექნიკური მხარდაჭერის სამყაროს მიღმა ცოტამ იცის: ხანდახან დასცინიან, პირდაპირ შენს სახეზე.

ოდესმე უთხრეს, რომ თქვენი პრობლემა იყო ID-10T შეცდომა, ან რომ პრობლემის საფუძველი იყო ა ფენა 8 პრობლემა? თუ ასეა, მაშინ პირდაპირ შეურაცხყოფა მოგაყენეს და არც კი იცოდი. ეს არის ორი მრავალი „კოდური სიტყვიდან“, რომელიც გულისხმობს, რომ მომხმარებელს (ეს თქვენ ხართ) არ გააჩნიათ არსებული საკითხის ძირითადი ცოდნა.

ნახეთ, იყავით თუ არა ტექნიკური ხუმრობით? კიდევ ბევრი რამისთვის, რასაც ყურადღება უნდა მიაქციოთ.

მიუხედავად იმისა, რომ ეს, რა თქმა უნდა, არ არის გამართლება, და არც ერთი ეს "ხუმრობა" არ არის ნამდვილად დამსახურებული, ისინი გარკვეულ იმედგაცრუებას გვთავაზობენ ძალიან მომთხოვნი პროფესიის ზოგიერთ ადამიანს.