チャットボットに人間のように聞こえさせたくない理由

人工知能（AI）の進歩により、現実的な会話を行うことができるボットが作成されていますが、これらの人間らしいボットが期待に応えられない場合、ユーザーは不満を感じる可能性があります。

の ResearchGateによる人間とチャットボットの相互作用の研究、研究者は、可能な限り「人間」になるように設計されたボットと対話した参加者が否定的に反応し、対話からの不快感を経験していることを発見しました。 そのため、一部のボットデザイナーは、自分たちの作品があまり期待されないようにすることが不可欠であると結論付けています。

「ボットが人間である、または人間レベルの相互作用が可能であると顧客が考えるとき、彼らはしばしばはるかに回りくどい方法でボットに話しかけます」と、の共同創設者兼CEOであるPranayJainは述べています。 エンタープライズボット、企業向けのボットを構築している企業は、電子メールのインタビューで述べています。

「これは必然的にボットと人の間のコミュニケーションの問題を引き起こし、彼らの期待がより高いため、彼らはより失望したままになります。」

ボットの境界を設定する

いくつかの研究 見つけた ユーザーはボットではなく人と話すことを好みます。 しかし、ボットとのコミュニケーションが好きな人にとっては、インタラクションをより魅力的にする方法があります。

今日のAIは素晴らしいものですが、完璧ではないため、チャットボットは機能に関する会話の開始から境界を設定する必要があります。 「正直なところ、朝起きて「今日はチャットボットと話がしたい」と思う人はいない」とジェイン氏は語った。

「彼らが望んでいるのは、彼らの問題の解決策だけです。 会話型AIが人間ではないことが明らかな場合、ユーザーの期待を調整し、ボットに対する行動を変えるのに役立ちます。」

会話型AIをいつどこで適用するかを知ることは、企業にとって非常に重要です。 喜んで、カスタマーサービスソフトウェア会社、電子メールのインタビューで言った。 単にルックアップが必要な情報は、ボットが優れている領域の1つです。

「しかし、特定の製品の適合性や航空会社の座席選択に関する質問などの微妙な会話の場合、これらは適合性が低くなります。 会話型AIの場合、顧客の意図を解釈し、パーソナライズされた回答を提供できる人間にルーティングする必要があります」とAnsanelli氏は述べています。 追加した。

控えめなボットが未来だと誰もが信じているわけではありません。 ソフトウェア業界の多くは、チャットボットは可能な限り人間らしいものでなければならないと言っています。

「自然に聞こえる仮想エージェントの音声とダイアログパターンにより、ほとんどの人にとってタスクの完了がより楽しく効率的になります」と、のCEOであるEvanMacmillan氏は述べています。 グリッドスペース、コールセンター向けのソフトウェアを製造している会社は、電子メールのインタビューで語った。

賢いほど良い

一部の専門家は、ボットの魅力は単に賢いものに帰着すると言います。 「人々はチャットボットを愛しているが、愚かなチャットボットは嫌いです」と、チャットボット開発者のスティーブン・ブルーム最高技術責任者 PubNub、電子メールのインタビューで言った。

「ルールベースのチャットボットを起動するのは簡単です。チャットボットは、事前に決められた問い合わせによってトリガーされる事前に作成された応答を持っています。 しかし、単純な質疑応答を超えたエンゲージメントに関しては、インテリジェンスを自分の チャットボット。」

ボットと人間の関係を友好的に保つ1つの方法は、会話にニュアンスを組み込むことです。 TELUSインターナショナル、デジタルカスタマーエクスペリエンスについてアドバイスする会社は、電子メールのインタビューで述べました。 彼は、文化的なニュアンスをボットに組み込むことを提案しています。

企業は「顧客が住んでいるさまざまな国や地域で地元の専門家を雇用する必要があります 文化的配慮と地域の表現がボットの言語ライブラリに含まれていることを確認してください」とRingman 追加した。

チャットボットに関しては、スピードがユーザーに勝っているようです。 「現代の消費者は、ほぼ瞬時の満足を期待するように手入れされています」と、の共同創設者兼CEOであるEvanChenは述べています。 アキア、AIを利用したホテルのゲストコミュニケーションプラットフォームは、電子メールのインタビューで述べています。

「ホテルにいるとき、「Wi-Fiパスワードは何ですか？」などの質問があります。 すぐに答える方が、電話をかけたり、返信を待つよりもはるかに便利です（60秒であっても）。」