テクニカルサポートが教えてくれない5つのこと
テクニカルサポートエージェントになるのは簡単な仕事ではありません。 知っておくべきこと–私はさまざまなレベルのいくつかの会社に所属してきましたが、大雑把なこともあります。
テクニカルサポートで働くということは、不満を持っている人から電話、電子メール、またはチャットセッションを受けることを意味します。 これは小売店のカスタマーサポートの仕事によく似ていますが、ボディランゲージやアイコンタクトなど、人間とのやり取りを容易にするものがないだけです。 それはユニークな挑戦を伴うユニークなキャリアです。
私の テクニカルサポートと話す方法 作品は、彼らとの全体的な経験を容易にするために書かれましたが、このインサイダー情報のいくつかを知っていることも役立つと思います。
これらの5つの「秘密」は、テクニカルサポートの人々があなたに伝えたいができないことの組み合わせであり、おそらく私がまったく共有したくないものもいくつかあります。 最後のものは確かにその2番目のバケツに分類されます。
「私たちは経験ではなく、スクリプトから作業することがよくあります」
残念ながら、電話やチャットのリクエストに応答したり、送信したメールに返信したりする人の多くは、個人的にはまったく参加していません。 特に大規模なテクノロジーで運営されているような非常に大規模なサポートグループで、彼らがあなたを支援しようとしていることを経験した 企業。
彼または彼女が使用していない可能性が高いです ルーター 仕事に取り掛かったり、チャットしているソフトウェアを操作したり、サービスに関連する最も基本的なタスクを実行したりしても、期待どおりに機能しません。
使用している「レベル1」または「ティア1」のサポートエージェントは、おそらくフローチャートに従っています。 彼らはあなたにチェックするか何かをするように頼み、そしてあなたがどのように反応したかに基づいて次に何についてあなたに話すかを決める。
あなたの何人かはあなたが時々得る助けの質に基づいてこれをすでに推測しているかもしれませんが、反対側の人にそれほど難しくはありません。 彼らはあなたが彼らと話している製品やサービスを使用していません 彼らが働いている会社はそれが重要だとは思わなかったからです、彼らが意欲や熱意を欠いているからではありません。
とはいえ、最初にやり取りした人から必要な支援を得るのに問題がある場合は、選択肢があります。
「ご要望があれば、チケットをエスカレーションできます」
テクニカルサポートで最初に話をする人が最初で最後の選択肢のように見えるかもしれませんが、そうなることはほとんどありません。
確かに、誰かが協力していない問題に遭遇した場合は、マネージャーに相談するように依頼することができます 専門的にあなたと一緒にいますが、彼らはあなたの実際の技術的な問題ではるかに役立つことはないでしょう。
しかし、あなたが助けを必要としていることについて、より多くのスキル、そしておそらくより多くの経験を持って話すことができる別のグループがあります。 これは「レベル2」または「レイヤー2」サポートと呼ばれます。
このグループのメンバーは通常 しないでください フローチャートまたは事前に決められた質問のリストに従ってください。 これらの男性と女性は通常、製品の経験があり、製品の設計や開発に関与している可能性もあります。つまり、状況に応じて具体的なアドバイスを得る可能性が高くなります。
彼女が話し始めてレベル2を要求する前に、この新しい情報をレベル1の技術を中断するためのライセンスとして受け取らないでください。 その最初のサポート層は、修正が容易な問題で高度なトレーニングを受けたサポートエージェントの時間を無駄にしないために部分的に存在します。
レベル1の人よりも知識が豊富な状況では、「レベル2」オプションをバックポケットに入れておきます。 それについて自分自身に正直に言ってください）またはトラブルシューティングのレベルに不満があるとき 提供された。
「私たちは電話の数の目標を持っていますが、今すぐあなたの問題を解決するための強力なインセンティブもあります」
テクニカルサポートの人々は、岩と困難な場所の間にいることに気付くことがあります。 多くの場合、彼らは日常的に達成する目標を持っています–通常は何度も電話をかけます。 電話をかけるほど、目標に近づき、マネージャーは幸せになります。
一方、会社はと呼ばれるものをプッシュします 最初の通話解決 –最初に電話をかけたときに問題を修正する–全体的なコストを節約します。 技術サポート部門は会社にお金を稼ぎません。 すべての通話には人件費とインフラストラクチャのコストがかかるため、問題を迅速かつ効率的に解決することでコストを節約できます。
特に苦労している場合や、問題が明らかに会社の製品やサービスにある場合は、この知識を活用できます。
彼らがあなたを素早く出入りさせ、満足していることを知っているので、遠慮なく交換を依頼してください ハードウェア、クーポンまたは割引、またはいくつかの適切なアップグレード。 早すぎる質問をすると、彼らの側にインセンティブはありませんが、適切なタイミングで、問題が始まる前よりもうまく立ち去ることができます。 ほとんどの企業は、たとえ短期的なコストであっても、あなたを幸せに保つことは、長期的には彼らに利益をもたらすことを学びました。
注意してください テクニカルサポートのアップセル、最近の比較的一般的な慣行では、テクニカルサポートエージェントが営業担当者としても機能し、通話中に、もちろんコストをかけて、より高いレベルのサービスまたはアップグレードされた製品を売り込みます。 ほとんどの場合、これは明確でオプトアウトするのは簡単ですが、サポートを提供する方法としてこの戦術を使用している企業もあります。 「アップグレードすると、この問題は解消されます」 ある種のこと。
「時々私たちはあなたが必要とする答えを持っているがあなたに言うことを許されていない」
私は、技術サポート担当者として、何度もこの状況にあったことを覚えています。 誰かが電話をかけてきて、私がサポートした製品が満たすことができなかった必要があり、私は正しいことをして他の場所に送ることを許可されませんでした。
幸いなことに、ますます多くの企業が、「正しいことをする」ことは正しいことだけでなく、非常に測定可能な方法で良いカルマでもあることに気づいています。 たとえそれが顧客としてその人を失うことを意味するとしても、前向きな経験を提供することは、私たちが次に会社が提供するものを求めて市場に出たときに私たちが覚えていることです。
したがって、テクニカルサポートの「ユーザー」としてのあなたにとっての教訓は、他の人がいる可能性があることを覚えておくことです。 電話または電子メールチェーンの反対側の人があなたを許可しない場合でも、オプション それ。
繰り返しになりますが、これは、正しい方法であなたを助けたくないと判断した残酷な技術サポートの人々のカルトではありません。これらは、エージェントが従う以外に選択肢がほとんどない会社のポリシーです。
「欲求不満のときに使用するあまり良くないコード語がいくつかあります」
最後に、もちろん重要なことですが、テクニカルサポートの世界以外ではほとんど知られていない「秘密」です。 あなたは時々あなたの顔に直接からかわれています.
あなたが抱えていた問題は ID-10T エラー、または問題の原因が レイヤー8 問題？ もしそうなら、あなたは直接侮辱されており、あなたもそれを知りませんでした。 これらは、ユーザー（つまりあなた）が目前の問題に関する基本的な知識を欠いていることを意味する多くの「コードワード」のうちの2つです。
あなたはハイテクジョークの尻になったことはありますか？ 気をつけるべきことがもっとたくさんあります。
それは確かに言い訳ではなく、これらの「ジョーク」のどれも真に値するものではありませんが、非常に要求の厳しい職業の一部の人々にフラストレーションの軽減を提供します。