5 דברים שהתמיכה הטכנית לא תספר לך

להיות סוכן תמיכה טכנית זו לא עבודה קלה. אני צריך לדעת - הייתי אחד בכמה חברות, ברמות שונות, וזה יכול להיות קשה.

עבודה בתמיכה טכנית פירושה קבלת שיחות, אימיילים או פגישות צ'אט מאנשים שאינם מרוצים. זה דומה מאוד לעבודת תמיכת לקוחות קמעונאית, רק ללא היתרון של שפת גוף, קשר עין ודברים אחרים שמקלים על האינטראקציה האנושית. זו קריירה ייחודית עם אתגרים ייחודיים.

שֶׁלִי כיצד לדבר עם התמיכה הטכנית היצירה נכתבה כדי להקל על החוויה הכוללת שלך בעבודה איתם, אבל אני חושב שגם ידיעת חלק מהמידע הפנימי הזה עשוי לעזור.

חמשת ה"סודות" האלה הם שילוב של דברים שאנשים תמיכה טכנית היו רוצים לספר לך אבל לא יכולים, וכמה הם כנראה מעדיפים שאני לא אחלוק בכלל. האחרון בהחלט נופל בדלי השני הזה.

"לעיתים קרובות אנו עובדים מתוך תסריט, לא מניסיון"

למרבה הצער, רבים מהאנשים שעונים לבקשת הטלפון או הצ'אט, או משיבים לדוא"ל שאתה שולח, בכלל לא אישיים מנוסים במה שהם עומדים לעזור לך, במיוחד בקבוצות תמיכה גדולות מאוד כמו אלה שפועלות בטכנולוגיה גדולה חברות.

יש סיכוי טוב שהוא או היא לא השתמשו ב נתב אתה לא יכול להגיע לעבודה, אי פעם ליצור אינטראקציה עם התוכנה שאתה משוחח עליה, או שעברת אפילו את המשימות הבסיסיות ביותר הכרוכות בשירות שאינן פועלות כמצופה.

סוכן התמיכה "רמה 1" או "שכבה 1" איתו אתה עובד כנראה עוקב אחר תרשים זרימה. הם מבקשים ממך לבדוק או לעשות משהו ואז להחליט על מה לדבר איתך אחר כך על סמך איך הגבת.

אין ספק שחלק מכם אולי כבר ניחשו את זה בהתבסס על איכות העזרה שלפעמים אתם מקבלים, אבל אל תהיו קשים מדי עם האדם בצד השני. הם לא השתמשו במוצר או בשירות שאתה מדבר איתם עליו כי החברה בה הם עובדים לא חשבה שזה חשוב, לא בגלל שחסר להם דחף או התלהבות.

כל זה אמר, אם אתה מתקשה לקבל את העזרה שאתה צריך מהאדם שאתה מתקשר איתו לראשונה, יש לך אפשרויות.

"נוכל להגדיל את הכרטיס שלך אם תבקש מאיתנו"

למרות שזה אולי נראה שהאדם שאיתו אתה מדבר לראשונה בתמיכה טכנית הוא האפשרות הראשונה והאחרונה שלך, זה כמעט אף פעם לא המקרה.

בטח, אתה יכול לבקש לדבר עם מנהל אם אתה נתקל בבעיה שבה מישהו לא משתף פעולה איתך מבחינה מקצועית, אבל לא סביר שהם יעזרו הרבה יותר עם הבעיה הטכנית האמיתית שלך.

עם זאת, יש קבוצה אחרת שאתה יכול לדבר איתה עם יותר כישורים, וכנראה יותר ניסיון, עם הדבר שאתה צריך עזרה בו. זה נקרא תמיכה "רמה 2" או "שכבה 2".

חברי הקבוצה הזו בדרך כלל אל תעשה עקוב אחר תרשים זרימה או רשימה קבועה מראש של שאלות. גברים ונשים אלה בדרך כלל מנוסים עם המוצר ואולי אפילו היו מעורבים בעיצוב או בפיתוח שלו, כלומר יש סיכוי גבוה יותר שיהיו להם עצות ספציפיות למצב שלך.

אל תקח את המידע החדש הזה כרישיון להפריע לטכנאית ברמה 1 לפני שהיא מתחילה לדבר ולבקש רמה 2. השכבה הראשונה של תמיכה קיימת בחלקה כדי לא לבזבז את זמנם של סוכני תמיכה בעלי הכשרה גבוהה יותר עם בעיות שקל לתקן.

שמור את האפשרות "רמה 2" בכיס האחורי שלך למצבים שבהם אתה בקיא יותר מהאדם ברמה 1 (היה כנה עם עצמך לגבי זה, בבקשה) או כשאתה מתוסכל מרמת פתרון הבעיות שיש מסופק.

"יש לנו יעד של מספר שיחות אבל גם תמריץ חזק לתקן את הבעיה שלך עכשיו"

אנשי תמיכה טכנית מוצאים את עצמם לפעמים בין הפטיש לסדן. לעתים קרובות יש להם יעדים לעמוד בהם על בסיס יומי - בדרך כלל מספר שיחות. ככל שהם מקבלים יותר שיחות, הם מתקרבים יותר ליעדים שלהם, והמנהלים שלהם מאושרים יותר.

מצד שני, החברה דוחפת משהו שנקרא פתרון שיחה ראשונה - תיקון הבעיה שלך בפעם הראשונה שאתה מתקשר - כדי לחסוך בעלויות הכוללות. מחלקת תמיכה טכנית לא מרוויחה לחברה כסף. כל שיחה כרוכה בעלויות עבודה ותשתית, כך שפתרון הבעיה שלך במהירות וביעילות חוסך להם כסף.

אתה יכול להשתמש בידע הזה לטובתך, במיוחד אם אתה נתקל בתקופה קשה במיוחד או שהבעיה היא בבירור עם המוצר או השירות של החברה.

בידיעה שהם רוצים אותך להיכנס ולצאת במהירות, ומרוצים, אל תהססו לבקש החלפה חוּמרָה, קופון או הנחה, או שדרוג מתאים כלשהו. שאל מוקדם מדי ואין שום תמריץ מצידם, אבל תזמן את זה נכון ותוכל ללכת טוב יותר מאשר לפני שהבעיה התחילה. רוב החברות למדו כי לשמור אותך מאושר, אפילו בעלות לטווח קצר, משתלם עבורן בטווח הארוך.

"לפעמים יש לנו את התשובה שאתה צריך אבל אסור לנו לספר לך"

אני זוכר שהייתי במצב הזה בעצמי, בתור איש תמיכה טכנית, יותר מהזדמנות אחת. מישהו מתקשר, יש לו צורך שהמוצר בו תמכתי לא יכול היה לספק, ולא נתנו לי לעשות את הדבר הנכון ולשלוח אותם למקום אחר.

למרבה המזל, יותר ויותר חברות מבינות ש"לעשות את הדבר הנכון" זה לא רק הדבר הנכון אלא גם קארמה טובה, בצורה מאוד מדידה. לספק חוויה חיובית, גם אם זה אומר לאבד את האדם הזה כלקוח, זה משהו שאנחנו זוכרים בפעם הבאה שאנחנו בשוק של משהו שהחברה מספקת.

הלקח עבורך, אם כן, כ"משתמש" בתמיכה טכנית, הוא לזכור שייתכן שיש לך אחרים אפשרויות, גם אם האדם בטלפון או הקצה השני של שרשרת האימייל לא נותן לך להיכנס זֶה.

זכור, שוב, זה לא איזה כת של אנשי תמיכה טכנית אכזריים שהחליטו שהם לא רוצים לעזור לך בדרך הנכונה - אלה מדיניות החברה שלסוכנים אין ברירה אלא לפעול לפיה.

"יש לנו כמה מילות קוד לא כל כך נחמדות שבהן אנחנו משתמשים כשאנחנו מתוסכלים"

אחרון, אבל בהחלט לא פחות חשוב, הוא "סוד" שמעטים מחוץ לעולם התמיכה הטכנית יודעים: לפעמים צוחקים עליך, ישר על הפנים.

אי פעם אמרו לך שהבעיה שהייתה לך היא ID-10T שגיאה, או ששורש הבעיה היה א שכבה 8 נושא? אם כן, נעלבת ישירות ואפילו לא ידעת זאת. אלו שתיים מתוך הרבה "מילות קוד" המרמזות שהמשתמש (זה אתה) חסר ידע בסיסי בסוגיה שעל הפרק.

ראה האם היית התחת של בדיחה טכנולוגית? לעוד הרבה שצריך להיזהר ממנו.

למרות שזה בהחלט לא תירוץ, ואף אחת מה"בדיחות" הללו אינן ראויות באמת, אבל הן מספקות הקלה מסוימת בתסכול עבור אנשים מסוימים במקצוע מאוד תובעני.