Come parlare con il supporto tecnico

Per la maggior parte delle persone, lavorare con il supporto tecnico è da qualche parte vicino al lavoro dentale su un elenco di cose divertenti da fare. Che tu ci creda o no, chiamare o chattare con il supporto tecnico per un problema con il computer non deve rovinarti la giornata.

Le idee alla base di questi suggerimenti si applicano anche al di fuori del mondo dei computer, quindi sentiti libero di tenerle a mente quando il tuo smartphone smette di controllare la posta elettronica o il tuo DVR è bloccato su un canale.

Non c'è alcuna promessa che l'esperienza sarà piacevole, ma ci sono diverse cose che puoi fare per aiutarti a parlare con il supporto tecnico meno doloroso per te rispetto a quanto potrebbe essere stato in passato.

Preparati prima di chiamare o chattare

Prima di prendere il telefono o iniziare a digitare in quella casella di chat, assicurati di essere pronto a spiegare il tuo problema. Più sei preparato, meno tempo passerai a parlare con il supporto tecnico.

Le cose esatte che dovresti avere pronte variano a seconda del tuo problema, ma qui ce ne sono diverse da tenere a mente:

• Se hai un messaggio di errore: Che cos'è? esatto messaggio di errore sullo schermo?
• Se non hai un messaggio di errore: Che cosa Esattamente sta facendo il tuo computer? "Semplicemente non funziona" non lo taglierà.
• Sequenza temporale: Quando si è verificato il problema?
• Contesto: È successo qualcos'altro nello stesso momento in cui è iniziato il problema? (ad esempio, a schermo blu della morte, fumo proveniente dal computer, avviso di virus, ecc.)
• Informazioni basilari: Qual è il numero di versione del programma che causa il problema? Quale sistema operativo stai utilizzando (ad es. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Risoluzione dei problemi: Cosa hai già fatto per risolvere il problema?
• sviluppi: il problema è cambiato da quando si è verificato per la prima volta (ad esempio, il computer si spegne più frequentemente, il messaggio di errore viene visualizzato in un momento diverso, ecc.)

Consiglio di scrivere tutto questo prima richiedere qualsiasi supporto tecnico.

Comunicare in modo chiaro

Lavorare con il supporto tecnico è una questione di comunicazione. L'intero motivo della tua chiamata è comunicare alla persona di supporto qual è il problema e che ti comunichino cosa devi fare (o devono fare) per risolvere il tuo problema.

La persona all'altro capo del telefono potrebbe essere a 10 miglia o a 10.000 miglia di distanza. Potrebbe provenire dalla stessa parte del tuo paese o da una parte di un paese di cui non sapevi nemmeno l'esistenza. Detto questo, eviterai molta confusione e frustrazione inutili se parli lentamente e pronunci correttamente.

Inoltre, assicurati di chiamare da una zona tranquilla. È improbabile che un cane che abbaia o un bambino che urla possa migliorare qualsiasi problema di comunicazione che potresti avere già.

Se stai chattando, assicurati di utilizzare frasi complete ed evita frasi ad effetto, linguaggio di messaggistica ed emoticon eccessive.

Sii accurato e specifico

Ne abbiamo parlato un po' nel Preparati prima di chiamare o chattare punta sopra, ma la necessità di essere approfonditi e specifici richiede una propria sezione! Potresti essere ben consapevole del problema che ha avuto il tuo computer, ma la persona del supporto tecnico non lo è. Devi raccontare tutta la storia nel modo più dettagliato possibile.

Ad esempio, dire "Il mio computer ha appena smesso di funzionare" non dice nulla. Ci sono milioni di modi in cui un computer potrebbe non "funzionare" e i modi per risolvere questi problemi variano enormemente. È sempre consigliabile seguire, in modo molto dettagliato, il processo che produce il problema.

Se il tuo computer non si accende, ad esempio, potresti descrivere il problema al supporto tecnico in questo modo:

"Ho colpito il pulsante di accensione sul mio computer e una luce verde si accende sulla parte anteriore del mio computer e sul mio monitor. Del testo viene visualizzato sullo schermo solo per un secondo, quindi l'intera cosa si spegne. Il monitor rimane acceso ma tutte le luci sulla parte anteriore del mio custodia per computer spegnere. Se lo riaccendo, succede sempre la stessa cosa."

Ripeti i dettagli

Un altro modo per evitare confusione durante la comunicazione è ripetere ciò che sta dicendo la persona con cui stai parlando.

Ad esempio, supponiamo che il supporto tecnico ti consigli di "Fare clic su x, quindi fare clic su y, quindi selezionare z". Dovresti ripetere "Ok, ho cliccato su x, poi ho cliccato su y, quindi ho selezionato z." In questo modo, il supporto tecnico è sicuro che hai completato i passaggi come richiesto e sei sicuro di aver compreso appieno ciò che è stato chiesto tu.

Rispondere "Ok, l'ho fatto" non conferma che vi siete capiti. Ripetere i dettagli aiuterà a evitare molta confusione, specialmente se c'è una barriera linguistica.

Un'altra nota qui: in realtà fare cosa ti chiede il supporto tecnico. Li stai chiamando per un motivo, quindi anche se hai già completato un passaggio che dicono che dovresti completare ora, di nuovo, segui semplicemente anche se non pensi che farà la differenza.

Non emozionarti

A nessuno piacciono i problemi con il computer. Mi frustrano persino. Emozionarsi, tuttavia, non risolve assolutamente nulla. Tutto quello che fa l'emotività è allungare la quantità di tempo che hai a disposizione per parlare con il supporto tecnico, il che ti frustrerà ancora di più.

Cerca di tenere a mente che la persona con cui stai parlando al telefono non ha progettato l'hardware o programmato il software che ti dà problemi. Lui o lei è stato assunto per aiutarti a risolvere il tuo problema sulla base delle informazioni fornite loro dall'azienda e da te.

Hai solo il controllo delle informazioni che stai fornendo, quindi la soluzione migliore è dare un'altra occhiata ad alcuni dei suggerimenti sopra riportati e cercare di comunicare nel modo più chiaro possibile.

Ottieni un "numero biglietto"

Potrebbe essere chiamato un numero di problema, numero di riferimento, numero di incidente, ecc., ma ogni gruppo di supporto tecnico moderno, sia in tutto il hall o in tutto il mondo, utilizza una sorta di sistema di gestione dei biglietti per tenere traccia dei problemi che ricevono dai propri clienti e clienti.

Il rappresentante del supporto tecnico dovrebbe registrare i dettagli della tua chiamata nel ticket in modo che la prossima persona con cui parli possa riprendere da dove avevi interrotto questa chiamata, supponendo che tu debba chiamare di nuovo.

L'unica cosa peggiore che chiamare l'assistenza tecnica...

... sta chiamando l'assistenza tecnica due volte.

Un modo infallibile per avere bisogno del supporto tecnico per la seconda volta è se il problema non è stato risolto alla prima chiamata. In altre parole, leggi di nuovo i suggerimenti di cui sopra prima di alzare il telefono!

Se sei armato di queste informazioni prima di effettuare la prima chiamata al supporto, le possibilità di ciò che l'industria chiama "risoluzione della prima chiamata" aumentano notevolmente. Questo è positivo per i profitti dell'azienda e veramente buon per la tua sanità mentale!