5 cose che il supporto tecnico non ti dirà
Essere un agente del supporto tecnico non è un lavoro facile. Dovrei saperlo: ne sono stato uno in diverse aziende, a diversi livelli, e può essere difficile.
Lavorare nel supporto tecnico significa ricevere chiamate, e-mail o sessioni di chat da persone che non sono felici. È molto simile a un lavoro di assistenza clienti al dettaglio, solo senza il beneficio del linguaggio del corpo, del contatto visivo e di altre cose che rendono più facile l'interazione umana. È una carriera unica con sfide uniche.
Mio Come parlare con il supporto tecnico pezzo è stato scritto per aiutarti a rendere più semplice la tua esperienza complessiva di lavoro con loro, ma penso che anche conoscere alcune di queste informazioni privilegiate potrebbe aiutare.
Questi cinque "segreti" sono un mix di cose che le persone del supporto tecnico vorrebbero dirti ma non possono, e alcune che probabilmente preferirebbero non condividere affatto. L'ultimo cade sicuramente in quel secondo secchio.
"Spesso lavoriamo da un copione, non dall'esperienza"
Sfortunatamente, molte delle persone che rispondono alla richiesta di telefono o chat, o rispondono all'e-mail che invii, non sono affatto personali con esperienza con ciò che stanno per aiutarti, specialmente in gruppi di supporto molto grandi come quelli che operano nella grande tecnologia aziende.
C'è una buona possibilità che lui o lei non abbia usato il router non puoi andare al lavoro, hai mai interagito con il software di cui stai chattando o hai svolto anche le attività più basilari coinvolte nel servizio che non funziona come previsto.
L'agente di supporto "Livello 1" o "Livello 1" con cui stai lavorando probabilmente sta seguendo un diagramma di flusso. Ti chiedono di controllare o fare qualcosa e poi decidere di cosa parlarti dopo in base a come hai risposto.
Senza dubbio alcuni di voi potrebbero averlo già indovinato in base alla qualità dell'aiuto che a volte ricevete, ma non essere troppo duro con la persona dall'altra parte. Non hanno utilizzato il prodotto o il servizio di cui parli con loro perché l'azienda per cui lavorano non pensava che fosse importante, non perché manchino di slancio o entusiasmo.
Detto questo, se hai problemi a ottenere l'aiuto di cui hai bisogno dalla persona con cui interagisci per la prima volta, hai delle opzioni.
"Possiamo aumentare il tuo biglietto se ce lo chiedi"
Anche se potrebbe sembrare che la persona con cui parli per la prima volta nell'assistenza tecnica sia la tua prima e ultima opzione, non è quasi mai così.
Certo, puoi chiedere di parlare con un manager se stai riscontrando un problema in cui qualcuno non sta collaborando con te in modo professionale, ma è improbabile che ti aiutino di più con il tuo problema tecnico effettivo.
C'è, tuttavia, un altro gruppo con cui puoi parlare con più abilità, e probabilmente più esperienza, con la cosa per cui hai bisogno di aiuto. Si chiama supporto "Livello 2" o "Livello 2".
I membri di questo gruppo di solito non farlo seguire un diagramma di flusso o un elenco predeterminato di domande. Questi uomini e queste donne di solito hanno esperienza con il prodotto e potrebbero anche essere coinvolti nella progettazione o nello sviluppo di esso, il che significa che è più probabile che abbiano consigli specifici per la tua situazione.
Non prendere queste nuove informazioni come licenza per interrompere un tecnico di livello 1 prima che inizi a parlare e chiedere il livello 2. Quel primo livello di supporto esiste in parte per non sprecare il tempo di agenti di supporto più qualificati con problemi facili da risolvere.
Tieni l'opzione "Livello 2" nella tasca posteriore per situazioni in cui sei più informato della persona di livello 1 (essere onesto con te stesso riguardo a questo, per favore) o quando sei frustrato dal livello di risoluzione dei problemi che stai riscontrando fornito.
"Abbiamo un obiettivo di numero di chiamate, ma anche un forte incentivo per risolvere il tuo problema in questo momento"
Le persone del supporto tecnico a volte si trovano tra l'incudine e il martello. Spesso hanno obiettivi da raggiungere su base giornaliera, di solito un numero di chiamate. Più chiamate prendono, più si avvicinano ai loro obiettivi e più felici sono i loro manager.
D'altra parte, l'azienda spinge qualcosa chiamato risoluzione della prima chiamata – risolvere il tuo problema la prima volta che chiami – per risparmiare sui costi complessivi. Un reparto di supporto tecnico non fa guadagnare soldi a un'azienda. Ogni chiamata comporta costi di manodopera e infrastruttura, quindi risolvere il problema in modo rapido ed efficiente consente di risparmiare denaro.
Puoi usare questa conoscenza a tuo vantaggio, soprattutto se stai attraversando un momento particolarmente difficile o se il problema riguarda chiaramente il prodotto o il servizio dell'azienda.
Sapendo che ti vogliono dentro e fuori rapidamente e soddisfatti, non esitare a chiedere la sostituzione hardware, un coupon o uno sconto o un aggiornamento appropriato. Chiedi troppo presto e non c'è alcun incentivo da parte loro, ma fai il momento giusto e potresti andartene meglio di prima che iniziasse il problema. La maggior parte delle aziende ha imparato che renderti felice, anche a un costo a breve termine, ripaga nel lungo periodo.
Attenti al supporto tecnico upsell, una pratica relativamente comune in questi giorni in cui gli agenti del supporto tecnico agiscono anche come venditori, proponendoti un servizio di livello superiore o un prodotto aggiornato, a un costo ovviamente, durante la chiamata. La maggior parte delle volte è chiaro e facile rinunciare, ma alcune aziende usano questa tattica come un modo per darti supporto: un "aggiorna e questo problema scompare" genere di cose.
"A volte abbiamo la risposta di cui hai bisogno ma non siamo autorizzati a dirtelo"
Ricordo di essere stato io stesso in questa situazione, come ragazzo del supporto tecnico, in più di un'occasione. Qualcuno chiama, ha un bisogno che il prodotto che ho supportato non è in grado di soddisfare, e non mi è stato permesso di fare la cosa giusta e mandarli altrove.
Fortunatamente, sempre più aziende si stanno rendendo conto che "fare la cosa giusta" non è solo la cosa giusta, ma è anche un buon karma, in un modo molto misurabile. Fornire un'esperienza positiva, anche se significa perdere quella persona come cliente, è qualcosa che ricorderemo la prossima volta che saremo nel mercato per qualcosa che l'azienda fornisce.
La lezione per te, quindi, come "utente" del supporto tecnico, è ricordare che potresti averne altri opzioni, anche se la persona al telefono o l'altra estremità della catena di posta elettronica non ti consente di accedere Quello.
Ricorda, ancora una volta, questo non è un culto della crudele gente di supporto tecnico che ha deciso di non volerti aiutare nel modo giusto: queste sono politiche aziendali che gli agenti non hanno altra scelta che seguire.
"Abbiamo alcune parole in codice non così belle che usiamo quando siamo frustrati"
Ultimo, ma certamente non meno importante, è un "segreto" che pochi al di fuori del mondo del supporto tecnico conoscono: a volte vieni preso in giro, dritto in faccia.
Ti è mai stato detto che il problema che avevi era un ID-10T errore, o che la radice del problema era un Strato 8 problema? Se è così, sei stato insultato direttamente e non lo sapevi nemmeno. Queste sono due delle tante "parole in codice" che implicano che l'utente (che sei tu) non ha una conoscenza di base del problema in questione.
Vedi Sei stato il bersaglio di uno scherzo tecnico? per molto di più a cui fare attenzione.
Sebbene non sia certamente una scusa, e nessuno di questi "scherzi" sia mai veramente meritato, offrono un sollievo dalla frustrazione per alcune persone in una professione molto impegnativa.