5 Hal Dukungan Teknis Tidak Akan Memberitahu Anda

Menjadi Agen Dukungan Teknis bukanlah pekerjaan yang mudah. Saya harus tahu – saya pernah menjadi satu di beberapa perusahaan, di tingkat yang berbeda, dan itu bisa jadi sulit.

Bekerja dalam dukungan teknis berarti menerima panggilan, email, atau sesi obrolan dari orang-orang yang tidak senang. Ini sangat mirip dengan pekerjaan dukungan pelanggan ritel, hanya saja tanpa manfaat bahasa tubuh, kontak mata, dan hal-hal lain yang membuat interaksi manusia lebih mudah. Ini adalah karir yang unik dengan tantangan yang unik.

Ku Cara Berbicara dengan Dukungan Teknis sepotong ditulis untuk membantu membuat keseluruhan pengalaman Anda bekerja dengan mereka lebih mudah, tetapi saya pikir mengetahui beberapa informasi orang dalam ini mungkin membantu juga.

Lima "rahasia" ini adalah campuran dari hal-hal yang ingin diberitahukan oleh orang-orang dukungan teknis kepada Anda tetapi tidak bisa, dan beberapa mereka mungkin lebih suka saya tidak membagikannya sama sekali. Yang terakhir pasti jatuh di ember kedua itu.

"Kami Sering Bekerja Dari Naskah, Bukan Pengalaman"

Sayangnya, banyak orang yang menjawab permintaan telepon atau obrolan, atau membalas email yang Anda kirim, sama sekali tidak pribadi berpengalaman dengan apa yang akan mereka bantu, terutama dalam kelompok pendukung yang sangat besar seperti yang beroperasi di teknologi besar perusahaan.

Ada kemungkinan besar dia belum menggunakan router Anda tidak dapat bekerja, tidak pernah berinteraksi dengan perangkat lunak yang sedang Anda bicarakan, atau bahkan melakukan tugas paling dasar yang terlibat dalam layanan yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan.

Agen dukungan "Tingkat 1" atau "Tingkat 1" yang Anda tangani mungkin mengikuti diagram alur. Mereka meminta Anda untuk memeriksa atau melakukan sesuatu dan kemudian memutuskan apa yang akan Anda bicarakan selanjutnya berdasarkan bagaimana Anda menanggapinya.

Tidak diragukan lagi beberapa dari Anda mungkin sudah menebak yang ini berdasarkan kualitas bantuan yang kadang-kadang Anda dapatkan tetapi jangan terlalu keras pada orang di ujung sana. Mereka belum menggunakan produk atau layanan yang Anda bicarakan karena perusahaan tempat mereka bekerja tidak menganggapnya penting, bukan karena mereka kurang dorongan atau antusiasme.

Semua yang mengatakan, jika Anda mengalami kesulitan mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan dari orang yang pertama kali berinteraksi dengan Anda, Anda memiliki pilihan.

"Kami Dapat Menaikkan Tiket Anda jika Anda Meminta Kami"

Meskipun sepertinya orang yang pertama kali Anda ajak bicara dalam dukungan teknis adalah pilihan pertama dan terakhir Anda, itu hampir tidak pernah terjadi.

Tentu, Anda dapat meminta untuk berbicara dengan manajer jika Anda mengalami masalah di mana seseorang tidak mau bekerja sama dengan Anda secara profesional, tetapi mereka tidak akan membantu lebih banyak dengan masalah teknis Anda yang sebenarnya.

Namun, ada kelompok lain yang dapat Anda ajak bicara dengan lebih banyak keterampilan, dan mungkin lebih banyak pengalaman, dengan hal yang Anda perlukan bantuan. Ini disebut dukungan "Level 2" atau "Layer 2".

Anggota grup ini biasanya jangan mengikuti diagram alur atau daftar pertanyaan yang telah ditentukan. Pria dan wanita ini biasanya berpengalaman dengan produk dan bahkan mungkin terlibat dalam desain atau pengembangannya, yang berarti mereka cenderung memiliki saran khusus untuk situasi Anda.

Jangan menganggap informasi baru ini sebagai izin untuk menginterupsi teknisi Level 1 sebelum dia mulai berbicara dan meminta Level 2. Lapisan pertama dukungan itu ada sebagian untuk tidak membuang waktu agen dukungan terlatih yang lebih tinggi dengan masalah yang mudah diperbaiki.

Simpan opsi "Level 2" di saku belakang Anda untuk situasi di mana Anda lebih berpengetahuan daripada orang Level 1 (jadi jujur ​​dengan diri sendiri tentang yang itu, tolong) atau ketika Anda frustrasi dengan tingkat pemecahan masalah yang sedang asalkan.

"Kami Memiliki Sasaran Jumlah Panggilan, Tetapi Juga Insentif Kuat Untuk Memperbaiki Masalah Anda Saat Ini"

Orang-orang dukungan teknis terkadang menemukan diri mereka di antara batu dan tempat yang sulit. Mereka sering memiliki tujuan yang harus dipenuhi setiap hari – biasanya sejumlah panggilan telepon. Semakin banyak panggilan yang mereka terima, semakin dekat mereka dengan tujuan mereka, dan semakin bahagia manajer mereka.

Di sisi lain, perusahaan mendorong sesuatu yang disebut resolusi panggilan pertama – memperbaiki masalah Anda saat pertama kali menelepon – untuk menghemat biaya keseluruhan. Departemen dukungan teknis tidak menghasilkan uang bagi perusahaan. Setiap panggilan menimbulkan biaya tenaga kerja dan infrastruktur, sehingga memecahkan masalah Anda dengan cepat dan efisien menghemat uang mereka.

Anda dapat menggunakan pengetahuan ini untuk keuntungan Anda, terutama jika Anda mengalami waktu yang sangat sulit atau masalahnya jelas dengan produk atau layanan perusahaan.

Mengetahui bahwa mereka ingin Anda masuk dan keluar dengan cepat, dan puas, jangan ragu untuk meminta penggantian perangkat keras, kupon atau diskon, atau peningkatan yang sesuai. Bertanya terlalu dini dan tidak ada insentif di pihak mereka, tetapi waktunya tepat dan Anda bisa pergi lebih baik daripada sebelum masalah dimulai. Sebagian besar perusahaan telah belajar bahwa membuat Anda bahagia, bahkan dengan biaya jangka pendek, akan terbayar dalam jangka panjang.

"Terkadang Kami Memiliki Jawaban yang Anda Butuhkan Tapi Tidak Boleh Memberitahu Anda"

Saya ingat berada dalam situasi ini sendiri, sebagai orang dukungan teknis, pada lebih dari satu kesempatan. Seseorang menelepon, memiliki kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi oleh produk yang saya dukung, dan saya tidak diizinkan untuk melakukan hal yang benar dan mengirimnya ke tempat lain.

Untungnya, semakin banyak perusahaan yang menyadari bahwa "melakukan hal yang benar" bukan hanya hal yang benar tetapi juga karma yang baik, dengan cara yang sangat terukur. Memberikan pengalaman positif, bahkan jika itu berarti kehilangan orang itu sebagai pelanggan, adalah sesuatu yang kita ingat saat berikutnya kita berada di pasar untuk sesuatu yang disediakan perusahaan.

Pelajaran bagi Anda, kemudian, sebagai "pengguna" dukungan teknis, adalah untuk mengingat bahwa Anda mungkin memiliki yang lain pilihan, bahkan jika orang di telepon atau ujung lain dari rantai email tidak mengizinkan Anda masuk itu.

Ingat, sekali lagi, ini bukan sekte dukungan teknis yang kejam yang memutuskan bahwa mereka tidak ingin membantu Anda dengan cara yang benar – ini adalah kebijakan perusahaan yang tidak memiliki banyak pilihan selain diikuti oleh para agen.

"Kami Memiliki Beberapa Kata Kode Tidak Begitu Baik yang Kami Gunakan Saat Kami Frustrasi"

Terakhir, tetapi tentu tidak kalah pentingnya, adalah "rahasia" yang hanya diketahui oleh sedikit orang di luar dunia dukungan teknis: Anda kadang-kadang diolok-olok, langsung ke wajah Anda.

Pernah diberitahu bahwa masalah yang Anda miliki adalah ID-10T kesalahan, atau bahwa akar masalahnya adalah Lapisan 8 isu? Jika demikian, Anda telah dihina secara langsung dan Anda bahkan tidak mengetahuinya. Itu adalah dua dari banyak "kata kode" yang menyiratkan bahwa pengguna (yaitu Anda) kurang memiliki pengetahuan dasar tentang masalah yang dihadapi.

Lihat Apakah Anda Pernah Menjadi Sasaran Lelucon Teknologi? untuk lebih banyak yang harus diperhatikan.

Meskipun tentu saja tidak ada alasan, dan tidak satu pun dari "lelucon" ini yang benar-benar pantas diterima, mereka memang menawarkan beberapa kelegaan frustrasi bagi sebagian orang dalam profesi yang sangat menuntut.