5 dolog, amit a műszaki támogatás nem árul el

Technikai támogatási ügynöknek lenni nem könnyű feladat. Tudnom kell – több cégnél voltam, különböző szinteken, és ez durva lehet.

A műszaki támogatásban dolgozni azt jelenti, hogy olyan emberek hívásokat, e-maileket vagy csevegéseket fogadunk, akik nem boldogok. Ez olyan, mint egy kiskereskedelmi ügyfélszolgálati munka, csak a testbeszéd, a szemkontaktus és más olyan dolgok nélkül, amelyek megkönnyítik az emberi interakciót. Ez egy egyedülálló karrier egyedi kihívásokkal.

Az én Hogyan beszéljünk a műszaki támogatással cikk azért készült, hogy megkönnyítse a velük való munkavégzést, de úgy gondolom, hogy ezen bennfentes információk ismerete is segíthet.

Ez az öt „titok” olyan dolgok keveréke, amelyeket a technikai támogatást nyújtó emberek szeretnének elmondani, de nem tehetik meg, és néhány dolgot valószínűleg inkább nem osztanának meg. Az utolsó minden bizonnyal abba a második vödörbe esik.

"Gyakran forgatókönyvből dolgozunk, nem tapasztalatból"

Sajnos sokan azok közül, akik válaszolnak a telefonra vagy a csevegési kérésre, vagy válaszolnak az Ön által küldött e-mailekre, egyáltalán nem személyesen tapasztalt abban, hogy miben fognak segíteni, különösen az olyan nagy támogató csoportokban, mint a nagy technológia területén tevékenykedők cégek.

Jó esély van rá, hogy nem használta router nem tud dolgozni, soha nem lépett kapcsolatba azzal a szoftverrel, amelyről cseveg, vagy a szolgáltatással kapcsolatos legalapvetőbb feladatokon ment keresztül, amelyek nem az elvárásoknak megfelelően működnek.

A „Level 1” vagy „Tier 1” támogatási ügynök, amellyel dolgozik, valószínűleg egy folyamatábrát követ. Arra kérik, hogy ellenőrizze vagy tegyen valamit, majd a reakciója alapján döntse el, miről beszéljen veled legközelebb.

Kétségtelen, hogy néhányan közületek már sejtették ezt az időnként kapott segítség minősége alapján, de ne legyen túl kemény a másik oldalon lévő személlyel szemben. Nem használták azt a terméket vagy szolgáltatást, amelyről beszélsz velük mert a cég, ahol dolgoznak, nem tartotta fontosnak, nem azért, mert hiányzik belőlük a lendület vagy a lelkesedés.

Mindazonáltal, ha nehezen kap segítséget attól a személytől, akivel először kapcsolatba lép, akkor van lehetősége.

"Ha kéri, továbbíthatjuk a jegyét"

Bár úgy tűnhet, hogy az a személy, akivel először beszél a műszaki támogatásban, az az első és utolsó lehetőség, ez szinte soha nem így van.

Természetesen kérheti, hogy beszéljen egy menedzserrel, ha olyan problémába ütközik, amelyben valaki nem működik együtt Önnel szakmailag, de valószínűleg nem tudnak többet segíteni a tényleges technikai problémában.

Van azonban egy másik csoport, akikkel több készséggel és valószínűleg több tapasztalattal is beszélhetsz azzal a dologgal kapcsolatban, amiben segítségre van szükséged. Ezt "2. szint" vagy "2. réteg" támogatásnak hívják.

Ennek a csoportnak a tagjai általában ne kövesse a folyamatábrát vagy a kérdések előre meghatározott listáját. Ezek a férfiak és nők általában tapasztaltak a termékkel kapcsolatban, és akár részt is vehettek a termék tervezésében vagy fejlesztésében, ami azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel kapnak konkrét tanácsokat az Ön helyzetére vonatkozóan.

Ne vegye ezt az új információt engedélynek arra, hogy megszakítsa az 1. szintű technikát, mielőtt beszélni kezd, és 2. szintű kérést kér. Ez az első támogatási réteg részben azért létezik, hogy ne vesztegessük a könnyen megoldható problémákkal küzdő, magasabban képzett támogatási ügynökök idejét.

Tartsa a "2. szint" opciót a hátsó zsebében olyan helyzetekre, amikor jobban tájékozott, mint az 1. szintű személy (legyen légy őszinte magaddal ezzel kapcsolatban, kérlek), vagy ha frusztrált az aktuális hibaelhárítási szint miatt. biztosítani.

„Van egy célunk a hívások száma, de egyben erős ösztönzés is a probléma megoldására”

A technikai támogató emberek néha egy szikla és egy kemény hely között találják magukat. Gyakran vannak napi céljaik – általában több hívás. Minél több hívást fogadnak, annál közelebb kerülnek céljaikhoz, és annál boldogabbak a menedzsereik.

Másrészt a cég tol valami ún első hívás felbontása – a probléma megoldása az első hívás alkalmával – az általános költségek megtakarítása érdekében. A műszaki támogatási részleg nem keres pénzt a cégnek. Minden hívás munkaerő- és infrastrukturális költségekkel jár, így a probléma gyors és hatékony megoldása pénzt takarít meg.

Ezt a tudást az előnyére fordíthatja, különösen akkor, ha különösen nehéz időszakot él át, vagy a probléma egyértelműen a vállalat termékével vagy szolgáltatásával van összefüggésben.

Tudván, hogy gyorsan és elégedetten akarják be- és kiszállni, ne habozzon, kérjen cserét hardver, kupon vagy kedvezmény, vagy valamilyen megfelelő frissítés. Túl korán kérdezzen, és ez nem ösztönzi a részüket, de időzítse jól, és jobban járhat, mint a probléma kezdete előtt. A legtöbb vállalat megtanulta, hogy hosszú távon megtérül a boldogulás, még rövid távú költségek mellett is.

"Néha megkapjuk a szükséges választ, de nem mondhatjuk el"

Emlékszem, hogy magam is voltam ilyen helyzetben, mint műszaki támogató srác, nem egyszer. Valaki felhív, olyan igénye van, amelyet az általam támogatott termék nem tudott kielégíteni, és nem engedték meg, hogy helyesen cselekedjem és elküldjem máshová.

Szerencsére egyre több vállalat veszi észre, hogy a „helyes dolgot cselekedni” nem csak a helyes dolog, hanem egyben jó karma is, nagyon mérhető módon. Pozitív élmény nyújtása, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy elveszítjük az adott személyt, mint vevőt, emlékszünk rá, amikor legközelebb a vállalat által kínált termékek piacán vagyunk.

A lecke tehát Önnek, mint a technikai támogatás „felhasználójának”, az, hogy ne feledje, hogy más is lehet még akkor is, ha a telefonáló vagy az e-mail lánc másik végén lévő személy nem engedi be hogy.

Ne feledje, ez nem a kegyetlen technikai támogató emberek kultusza, akik úgy döntöttek, hogy nem akarnak a megfelelő módon segíteni Önnek – ezek a vállalati irányelvek, amelyeket az ügynököknek nem sok más dolga van, mint követni.

"Van néhány nem túl szép kódszavank, amelyeket akkor használunk, amikor csalódottak vagyunk"

Végül, de nem utolsósorban egy "titok", amelyet a műszaki támogatás világán kívül kevesen tudnak: néha kigúnyolnak, egyenesen az arcodba.

Valaha azt mondták neked, hogy a problémád egy ID-10T hiba, vagy hogy a probléma gyökere a 8. réteg probléma? Ha igen, akkor közvetlenül megsértettek, és még csak nem is tudtad. Ez kettő a sok „kódszó” közül, amelyek azt sugallják, hogy a felhasználó (te vagy) nem ismeri az adott problémát.

Lásd: Voltál egy technikai vicc feneke? még sok mindenre kell vigyázni.

Noha ez semmiképpen nem mentség, és ezek a "viccek" soha nem igazán megérdemeltek, némi frusztrációt jelentenek néhány ember számára egy nagyon igényes szakmában.