Zašto ne želimo da chatboti zvuče ljudski
Ključni za poneti
- Kako chatboti postaju napredniji, neki ljudi postaju frustrirani svojim ograničenjima.
- Neki dizajneri botova zaključili su da je bitno spriječiti da njihove kreacije previše obećavaju.
- Jedan od načina za održavanje prijateljskih odnosa između bota i ljudi jest uključivanje nijansi u razgovor.
Napredak u umjetnoj inteligenciji (AI) stvara botove koji mogu voditi realistične razgovore, ali korisnici mogu biti frustrirani kada ovi botovi koji izgledaju kao ljudi ne zadovolje očekivanja.
U studija interakcije čovjeka i čatbota iz ResearchGatea, istraživači su otkrili da su sudionici koji su stupili u interakciju s botom dizajniranim da bude što "ljudski" reagirali negativno, iskusivši osjećaj nelagode zbog interakcije. Stoga su neki dizajneri botova zaključili da je bitno spriječiti da njihove kreacije previše obećavaju.
"Kada kupci misle da je bot čovjek ili da je sposoban za interakciju na ljudskoj razini, često će s njim razgovarati na mnogo zaobilazniji način", Pranay Jain, suosnivač i izvršni direktor
"To neizbježno stvara problem u komunikaciji između bota i osobe, a budući da su njihova očekivanja veća, oni su još više razočarani."
Postavite granice za svog bota
Neka istraživanja pronašao da korisnici radije razgovaraju s ljudima umjesto s botovima. Ali za one koji vole komunicirati s botovima, postoje načini da interakciju učine privlačnijom.
AI danas je briljantan, ali nije savršen, rekao je Jain, pa chatboti moraju postaviti granice od početka razgovora u vezi s mogućnostima. Iskrena istina je da se nitko ujutro ne probudi i pomisli: 'Hej, volio bih danas razgovarati s chatbotom', rekao je Jain.
“Sve što žele je rješenje za svoj problem. Kada je jasno da konverzacijski AI nije ljudski, pomaže u prilagođavanju očekivanja korisnika i promjeni njihovog ponašanja prema botu."
Znati kada i gdje primijeniti konverzacijski AI ključno je za tvrtke, Joseph Ansanelli, suosnivač i izvršni direktor Sa zadovoljstvom, softverska tvrtka za korisničku podršku, rekao je u intervjuu e-poštom. Informacije koje jednostavno zahtijevaju pretraživanje jedno su područje u kojem botovi sjaje.
"Ali za nijansirane razgovore kao što su pitanja o prilagodbi određenog proizvoda ili odabiru sjedala za zrakoplovnu tvrtku - to se loše uklapa za razgovornu umjetnu inteligenciju i treba ga usmjeriti na čovjeka koji može protumačiti namjeru korisnika i pružiti personalizirane odgovore", Ansanelli dodano.
Ne vjeruju svi da su skromni botovi budućnost. Mnogi u softverskoj industriji kažu da bi chatbotovi trebali izgledati što je više moguće ljudski.
"Glasovi virtualnih agenata prirodnog zvučanja i obrasci dijaloga čine dovršavanje zadataka ugodnijim i učinkovitijim za većinu ljudi", Evan Macmillan, izvršni direktor Mrežni prostor, tvrtka koja proizvodi softver za pozivne centre, rekao je u intervjuu e-poštom.
Pametnije je bolje
Neki stručnjaci kažu da se privlačnost robota jednostavno svodi na pamet. "Ljudi vole chatbotove, ali mrze glupe chatbotove", razvojni chatbot Stephen Blum, glavni tehnološki direktor PubNub, rekao je u intervjuu e-poštom.
"Lako je pokrenuti chatbot koji se temelji na pravilima, onaj koji ima unaprijed izrađene odgovore potaknute unaprijed određenim upitima, ali kada je riječ o angažmanu izvan jednostavnog pitanja i odgovora, morate ugraditi inteligenciju u svoje chatbot."
"Kada kupci misle da je bot čovjek ili da je sposoban za interakciju na ljudskoj razini, često će s njim razgovarati na mnogo zaobilazniji način."
Jedan od načina da očuvate prijateljske odnose između bota i ljudi je uključivanje nijansi u razgovor, Michael Ringman, glavni službenik za informiranje u TELUS International, tvrtka koja savjetuje o iskustvu digitalnih kupaca, rekla je u intervjuu e-poštom. Predlaže uključivanje kulturnih nijansi u botove.
Tvrtke bi trebale "zapošljavati lokalne stručnjake u različitim zemljama i regijama u kojima žive vaši kupci pobrinite se da kulturna razmatranja i regionalni izrazi budu uključeni u botovu jezičnu knjižnicu", Ringman dodano.
Brzina osvaja korisnike kada su chatbotovi u pitanju, čini se. "Moderni potrošač je pripremljen da očekuje gotovo trenutno zadovoljstvo", Evan Chen, suosnivač i izvršni direktor Akia, komunikacijska platforma za hotele s AI-om, rekla je u intervjuu e-poštom.
"Kada ste u hotelu, imate pitanja poput "Koja je lozinka za Wi-Fi?" odgovoriti odmah je daleko praktičnije od pozivanja ili čekanja odgovora (čak i ako je to 60 sekundi)."