Kako razgovarati s tehničkom podrškom

Za većinu ljudi rad s tehničkom podrškom je negdje blizu stomatološkog rada na popisu zabavnih stvari. Vjerovali ili ne, pozivanje ili razgovor s tehničkom podrškom za problem s računalom ne mora vam pokvariti dan.

Ideje koje stoje iza ovih savjeta vrijede i izvan računalnog svijeta, stoga ih slobodno imajte na umu kada vaš pametni telefon prestane provjeravati e-poštu ili vaš DVR zaglavi na jednom kanalu.

Ne obećavamo da će iskustvo biti ugodno, ali postoji nekoliko stvari koje možete učiniti kako bi vam razgovor s tehničkom podrškom bio manje bolan nego što je to možda bilo u prošlosti.

Budite spremni prije poziva ili razgovora

Prije nego što podignete slušalicu ili počnete tipkati u taj okvir za razgovor, provjerite jeste li spremni objasniti svoj problem. Što ste bolje pripremljeni, manje ćete vremena potrošiti na razgovor s tehničkom podrškom.

Točne stvari koje biste trebali imati spremne će se razlikovati ovisno o vašem problemu, ali evo nekoliko koje treba imati na umu:

• Ako imate poruku o pogrešci: Što je točno poruka o pogrešci na vašem zaslonu?
• Ako nemate poruku o pogrešci: Što točno radi li tvoje računalo? "Jednostavno ne radi" neće ga rezati.
• Vremenska Crta: Kada se problem počeo događati?
• Kontekst: Je li se još nešto dogodilo u isto vrijeme kada je problem počeo? (npr. a plavi ekran smrti, dim koji dolazi iz računala, upozorenje o virusima itd.)
• Osnovne informacije: Koji je broj verzije programa koji uzrokuje problem? Koji operacijski sustav koristite li (npr. Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra)?
• Rješavanje problema: Što ste već učinili da riješite problem?
• Razvoj događaja: Je li se problem promijenio otkad se pojavio (npr., računalo se češće isključuje, poruka o pogrešci se sada pojavljuje u drugo vrijeme itd.)

Preporučujem da sve ovo zapišete prije tražeći bilo kakvu tehničku podršku.

Jasno komunicirajte

Rad s tehničkom podrškom je isključivo komunikacija. Cijeli razlog vašeg poziva je da osobi za podršku priopćite u čemu je problem i da vam ona odgovori što trebate učiniti (ili oni moraju učiniti) kako biste riješili svoj problem.

Osoba s druge strane telefona može biti udaljena 10 milja ili 10 000 milja. On ili ona mogu biti iz istog dijela vaše zemlje ili iz dijela zemlje za koju niste ni znali da postoji. Uz to, spriječit ćete mnogo nepotrebnih zabuna i frustracija ako govorite polako i pravilno izgovarate.

Također, pazite da zovete iz tihog područja. Pas koji laje ili dijete koje vrišti vjerojatno neće poboljšati bilo koji problem u komunikaciji koji već imate.

Ako čavrljate, upotrijebite cijele rečenice i izbjegavajte fraze, tekstove i pretjerane emotikone.

Budite temeljiti i konkretni

Ovoga smo se malo dotakli u Budite spremni prije poziva ili razgovora savjet gore, ali potreba da se bude temeljit i specifičan zahtijeva svoj odjeljak! Možda ste dobro svjesni problema koje vaše računalo ima, ali osoba za tehničku podršku nije. Morate ispričati cijelu priču što je moguće detaljnije.

Na primjer, izgovor "Moje računalo je jednostavno prestalo raditi" ne govori ništa. Postoje milijuni načina na koje računalo možda ne "radi", a načini rješavanja tih problema uvelike se razlikuju. Uvijek se preporučuje detaljno proći kroz proces koji uzrokuje problem.

Ako se vaše računalo ne uključuje, na primjer, možete opisati problem tehničkoj podršci na sljedeći način:

„Pogodio sam gumb za napajanje na mom računalu i zeleno svjetlo svijetli na prednjoj strani mog računala i na mom monitoru. Neki tekst se pojavi na ekranu samo na sekundu, a onda se cijela stvar ugasi. Monitor ostaje uključen, ali sva svjetla su na prednjoj strani mog kućište računala isključiti. Ako ga ponovno uključim, ista stvar se događa uvijek iznova."

Ponovite Pojedinosti

Drugi način da izbjegnete zabunu u komunikaciji je ponavljanje onoga što osoba s kojom razgovarate govori.

Na primjer, recimo da vam tehnička podrška savjetuje da "Kliknite na x, zatim kliknite na y, a zatim odaberite z". Trebali biste ponoviti "U redu, kliknuo sam na x, a zatim sam kliknuo y, onda sam odabrao z." Na taj je način tehnička podrška uvjerena da ste dovršili korake kako je traženo i da ste u potpunosti razumjeli što je traženo vas.

Odgovor "U redu, to sam učinio" ne potvrđuje da ste se razumjeli. Ponavljanje pojedinosti pomoći će izbjeći mnogo zabune, osobito ako postoji jezična barijera.

Još jedna napomena ovdje: zapravo čini što od vas traži tehnička podrška. Zovete ih s razlogom, pa čak i ako ste već dovršili korak za koji kažu da biste trebali dovršiti sada, opet, samo ga slijedite, čak i ako mislite da to neće napraviti razliku.

Ne budite emocionalni

Nitko ne voli probleme s računalom. Čak me i frustriraju. Emocionalnost, međutim, ne rješava apsolutno ništa. Sve što emocionalno činite jest produljiti vrijeme koje imate za razgovor s tehničkom podrškom, što će vas još više frustrirati.

Pokušajte imati na umu da osoba s kojom razgovarate telefonom nije dizajnirala hardver ili programirala softver koji vam stvara probleme. On ili ona su angažirani da pomognu u rješavanju vašeg problema na temelju informacija koje im je dala tvrtka i vi.

Vi imate kontrolu samo nad informacijama koje dajete, pa je najbolje da još jednom pogledate neke od gornjih savjeta i pokušate komunicirati što jasnije možete.

Dobijte "broj karte"

Može se zvati broj problema, referentni broj, broj incidenta itd., ali svaka suvremena grupa tehničke podrške, bilo da se radi o dvorane ili diljem svijeta, koristi neku vrstu sustava za upravljanje ulaznicama za praćenje problema koje primaju od svojih kupaca i klijentima.

Predstavnik tehničke podrške trebao bi zabilježiti pojedinosti vašeg poziva u kartu kako bi sljedeća osoba s kojom razgovarate mogla nastaviti tamo gdje ste stali s ovim pozivom, pod pretpostavkom da trebate nazvati ponovno.

Jedina gora stvar od poziva tehničke podrške...

... dvaput zove tehničku podršku.

Siguran način da trebate tehničku podršku po drugi put je ako problem nije riješen prvim pozivom. Drugim riječima, ponovno pročitajte gornje savjete prije nego što podignete slušalicu!

Ako ste naoružani ovim informacijama prije nego što uputite prvi poziv podršci, šanse za ono što industrija naziva "razrješenje prvog poziva" znatno se povećavaju. To je dobro za krajnji rezultat tvrtke i stvarno dobro za tvoj razum!