5 stvari koje vam tehnička podrška neće reći

Biti agent tehničke podrške nije lak posao. Trebao bih znati – bio sam u nekoliko tvrtki, na različitim razinama, i to može biti grubo.

Rad u tehničkoj podršci znači primanje poziva, e-pošte ili razgovora od ljudi koji nisu zadovoljni. To je uvelike poput posla podrške maloprodajnim korisnicima, samo bez prednosti govora tijela, kontakta očima i drugih stvari koje olakšavaju ljudsku interakciju. To je jedinstvena karijera s jedinstvenim izazovima.

Moj Kako razgovarati s tehničkom podrškom dio je napisan kako bi vam olakšao cjelokupno iskustvo rada s njima, ali mislim da bi poznavanje nekih od ovih insajderskih informacija također moglo pomoći.

Ovih pet "tajni" mješavina su stvari koje bi vam ljudi iz tehničke podrške htjeli reći, ali ne mogu, a nekoliko bi vjerojatno radije da ih uopće ne dijelim. Posljednji sigurno pada u tu drugu kantu.

"Često radimo iz scenarija, a ne iz iskustva"

Nažalost, mnogi ljudi koji odgovore na telefonski ili chat zahtjev ili odgovore na e-poruku koju pošaljete uopće nisu osobno iskusan s onim u čemu će vam pomoći, posebno u vrlo velikim grupama podrške poput onih koje rade u velikoj tehnologiji tvrtke.

Postoji velika šansa da on ili ona nisu upotrijebili usmjerivač ne možete doći na posao, ikad stupiti u interakciju sa softverom o kojem razgovarate ili proći čak ni najosnovnije zadatke uključene u uslugu koja ne radi kako se očekivalo.

Agent za podršku "Razina 1" ili "Tier 1" s kojim radite vjerojatno slijedi dijagram toka. Traže od vas da provjerite ili nešto učinite, a zatim odlučuju o čemu će sljedeće razgovarati s vama na temelju toga kako ste odgovorili.

Nema sumnje da su neki od vas možda već pogodili ovo na temelju kvalitete pomoći koju ponekad dobijete, ali nemojte biti previše strogi prema osobi s druge strane. Nisu koristili proizvod ili uslugu o kojoj im govorite jer tvrtka u kojoj rade nije smatrala da je to važno, ne zato što im nedostaje pogona ili entuzijazma.

Sve što je rečeno, ako imate problema s dobivanjem pomoći koja vam je potrebna od osobe s kojom ste prvi stupili u interakciju, imate mogućnosti.

"Možemo eskalirati vašu kartu ako nas zatražite"

Iako se može činiti da je osoba s kojom prvi put razgovarate u tehničkoj podršci vaša prva i posljednja opcija, to gotovo nikad nije slučaj.

Naravno, možete zatražiti da razgovarate s upraviteljem ako naiđete na problem u kojem netko ne surađuje s vama profesionalno, ali nije vjerojatno da će vam puno više pomoći s vašim stvarnim tehničkim problemom.

Međutim, postoji još jedna grupa s kojom možete razgovarati s više vještina, a vjerojatno i s više iskustva, sa stvarima oko kojih vam treba pomoć. Zove se podrška "Level 2" ili "Layer 2".

Članovi ove grupe obično nemoj slijedite dijagram toka ili unaprijed određeni popis pitanja. Ti muškarci i žene obično imaju iskustvo s proizvodom i možda su čak bili uključeni u njegov dizajn ili razvoj, što znači da je vjerojatnije da će imati specifične savjete za vašu situaciju.

Ne uzimajte ove nove informacije kao dozvolu da prekinete tehnologiju razine 1 prije nego što ona počne govoriti i zatražiti razinu 2. Taj prvi sloj podrške djelomično postoji kako ne bi gubili vrijeme više obučenih agenata podrške s problemima koji se lako mogu riješiti.

Držite opciju "Razina 2" u stražnjem džepu za situacije u kojima ste bolje upućeni od osobe s razine 1 (budite budite iskreni prema sebi u vezi s tim, molim) ili kada ste frustrirani razinom rješavanja problema koja se pod uvjetom.

"Imamo cilj broja poziva, ali i snažan poticaj da odmah riješimo vaš problem"

Ljudi iz tehničke podrške ponekad se nađu između kamena i nakovnja. Često imaju ciljeve koje treba ispunjavati na dnevnoj bazi – obično brojni pozivi. Što više poziva primaju, to su bliže svojim ciljevima, a njihovi menadžeri su sretniji.

S druge strane, tvrtka gura nešto tzv rješavanje prvog poziva – rješavanje vašeg problema prvi put kada nazovete – kako biste uštedjeli na ukupnim troškovima. Odjel tehničke podrške ne zarađuje poduzeću. Svaki poziv podrazumijeva troškove rada i infrastrukture, pa im brzo i učinkovito rješavanje problema štedi novac.

Ovo znanje možete iskoristiti u svoju korist, pogotovo ako imate posebno teško vrijeme ili je problem očito u proizvodu ili usluzi tvrtke.

Znajući da žele da brzo uđete i izađete i da ste zadovoljni, nemojte se ustručavati zatražiti zamjenu hardver, kupon ili popust ili neku odgovarajuću nadogradnju. Pitajte prerano i nema poticaja s njihove strane, ali vrijeme je ispravno i mogli biste otići bolje nego prije nego što je problem počeo. Većina tvrtki je naučila da im se to što ste sretni, čak i uz kratkoročnu cijenu, dugoročno isplati.

"Ponekad imamo odgovor koji vam treba, ali vam nije dopušteno reći"

Sjećam se da sam i sam bio u ovoj situaciji, kao tip iz tehničke podrške, više puta. Netko nazove, ima potrebu koju proizvod koji sam podržavao nije mogao zadovoljiti, a ja nisam smio učiniti pravu stvar i poslati ih negdje drugdje.

Srećom, sve više tvrtki shvaća da "raditi pravu stvar" nije samo prava stvar već je i dobra karma, na vrlo mjerljiv način. Pružanje pozitivnog iskustva, čak i ako to znači gubitak te osobe kao kupca, nešto je čega se sjetimo sljedeći put kada budemo na tržištu za nešto što tvrtka nudi.

Pouka za vas, dakle, kao "korisnika" tehničke podrške, je da zapamtite da možda imate drugu opcije, čak i ako vas osoba na telefonu ili s druge strane lanca e-pošte ne pušta da.

Zapamtite, opet, ovo nije neki kult okrutnih ljudi iz tehničke podrške koji su odlučili da vam ne žele pomoći na pravi način – to su politike tvrtke koje agenti nemaju drugog izbora nego slijediti.

"Imamo neke ne baš lijepe šifrirane riječi koje koristimo kada smo frustrirani"

Posljednje, ali svakako ne manje važno, je "tajna" koju malo tko izvan svijeta tehničke podrške zna: ponekad si ismijavan, pravo u lice.

Jeste li ikada rekli da je problem koji imate ID-10T pogreška, ili da je korijen problema a Sloj 8 problem? Ako jeste, izravno ste uvrijeđeni, a niste ni znali. To su dvije od mnogih "kodnih riječi" koje impliciraju da korisniku (to ste vi) nedostaje osnovno znanje o problemu.

Vidite Jeste li bili dio tehničke šale? za puno više na što treba paziti.

Iako to zasigurno nije isprika, i niti jedna od ovih "šala" nikada nije uistinu zaslužena, one ipak nude olakšanje od frustracije za neke ljude u vrlo zahtjevnoj profesiji.