Comment parler au support technique

Pour la plupart des gens, travailler avec un support technique est quelque part près du travail dentaire sur une liste de choses amusantes à faire. Croyez-le ou non, appeler ou discuter avec le support technique pour un problème informatique ne doit pas gâcher votre journée.

Les idées derrière ces conseils s'appliquent également en dehors du monde informatique, alors n'hésitez pas à les garder à l'esprit lorsque votre smartphone arrête de vérifier les e-mails ou que votre DVR est bloqué sur un canal.

Il n'y a aucune promesse que l'expérience sera agréable, mais il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour aider à rendre la conversation avec le support technique moins pénible pour vous que cela ne l'a peut-être été par le passé.

Soyez prêt avant d'appeler ou de discuter

Avant de décrocher le téléphone ou de commencer à taper dans cette boîte de discussion, assurez-vous d'être prêt à expliquer votre problème. Mieux vous êtes préparé, moins vous passerez de temps à parler au support technique.

Les choses exactes que vous devriez avoir prêtes varieront en fonction de votre problème, mais en voici quelques-unes à garder à l'esprit:

• Si vous avez un message d'erreur: quel est le exact message d'erreur sur votre écran ?
• Si vous n'avez pas de message d'erreur: Quoi exactement fait ton ordinateur? "ça ne marche tout simplement pas" ne va pas le couper.
• Chronologie: Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
• Le contexte: Est-ce que quelque chose d'autre s'est produit en même temps que le problème a commencé? (par exemple, un écran bleu de la mort, fumée provenant de l'ordinateur, avertissement de virus, etc.)
• Informations de base: Quel est le numéro de version du programme qui cause le problème? Lequel système opérateur exécutez-vous (par exemple, Windows 10, Windows XP, macOS High Sierra) ?
• Dépannage: Qu'avez-vous déjà fait pour résoudre le problème ?
• Développements: Le problème a-t-il changé depuis qu'il a commencé à se produire (par exemple, l'ordinateur s'éteint plus fréquemment, un message d'erreur apparaît à un moment différent maintenant, etc.)

Je recommande d'écrire tout cela avant demander un support technique.

Communiquez clairement

Travailler avec le support technique est une question de communication. La raison de votre appel est de communiquer à la personne d'assistance quel est le problème et pour qu'elle vous communique ce que vous devez faire (ou qu'elle doit faire) pour résoudre votre problème.

La personne à l'autre bout du fil peut se trouver à 10 milles ou à 10 000 milles. Il ou elle peut être originaire de la même partie de votre pays ou d'une partie d'un pays dont vous ignoriez même l'existence. Cela dit, vous éviterez beaucoup de confusion et de frustration inutiles si vous parlez lentement et énoncez correctement.

Assurez-vous également que vous appelez depuis un endroit calme. Il est peu probable qu'un chien qui aboie ou un enfant qui crie s'améliore face à un problème de communication que vous rencontrez peut-être déjà.

Si vous discutez, assurez-vous d'utiliser des phrases complètes et évitez les accroches, le langage textuel et les émoticônes excessives.

Soyez minutieux et précis

Nous en avons parlé un peu dans le Soyez prêt avant d'appeler ou de discuter conseil ci-dessus, mais le besoin d'être minutieux et spécifique exige sa propre section! Vous êtes peut-être bien conscient des problèmes rencontrés par votre ordinateur, mais pas la personne du support technique. Vous devez raconter toute l'histoire avec le plus de détails possible.

Par exemple, dire « Mon ordinateur vient d'arrêter de fonctionner » ne dit rien du tout. Il existe des millions de façons dont un ordinateur peut ne pas « fonctionner » et les façons de résoudre ces problèmes varient énormément. Il est toujours recommandé de passer en revue, dans les moindres détails, le processus qui produit le problème.

Si votre ordinateur ne s'allume pas, par exemple, vous pouvez décrire le problème au support technique comme ceci:

« J'ai touché le bouton d'alimentation sur mon ordinateur et un voyant vert s'allume à l'avant de mon ordinateur et sur mon moniteur. Du texte apparaît à l'écran pendant une seconde, puis tout s'éteint. Le moniteur reste allumé mais tous les voyants à l'avant de mon boite d'ordinateur éteindre. Si je le rallume, la même chose se reproduit encore et encore."

Répétez les détails

Une autre façon d'éviter toute confusion lors de la communication est de répéter ce que dit la personne à qui vous parlez.

Par exemple, disons que le support technique vous conseille de « Cliquez sur x, puis sur y, puis sur z ». Vous devez répéter "D'accord, j'ai cliqué sur x, puis j'ai cliqué sur y, puis j'ai sélectionné z." De cette façon, le support technique est sûr que vous avez terminé les étapes comme demandé et vous êtes sûr que vous avez parfaitement compris ce qui a été demandé tu.

Répondre « D'accord, j'ai fait ça » ne confirme pas que vous vous êtes compris. Répéter les détails aidera à éviter beaucoup de confusion, surtout s'il y a une barrière linguistique.

Une autre note ici: en fait faire ce que le support technique vous demande de faire. Vous les appelez pour une raison, donc même si vous avez déjà terminé une étape qu'ils disent que vous devriez terminer maintenant, encore une fois, continuez même si vous ne pensez pas que cela fera une différence.

Ne soyez pas émotif

Personne n'aime les problèmes informatiques. Ils me frustrent même. Cependant, devenir émotif ne résout absolument rien. Tout ce qui est émotif, c'est d'allonger le temps dont vous disposez pour parler au support technique, ce qui vous frustrera encore plus.

Essayez de garder à l'esprit que la personne à qui vous parlez au téléphone n'a pas conçu le matériel ni programmé le logiciel qui vous pose problème. Il ou elle a été embauché(e) pour vous aider à résoudre votre problème sur la base des informations qui lui sont fournies par l'entreprise et par vous.

Vous ne contrôlez que les informations que vous fournissez, votre meilleur pari est donc de revoir certains des conseils ci-dessus et d'essayer de communiquer aussi clairement que possible.

Obtenez un "numéro de billet"

Il peut être appelé numéro de problème, numéro de référence, numéro d'incident, etc., mais chaque groupe de support technique moderne, que ce soit dans le hall ou à travers le monde, utilise une sorte de système de gestion des tickets pour suivre les problèmes qu'ils reçoivent de leurs clients et clientes.

Le représentant du support technique doit consigner les détails de votre appel dans le ticket afin que la prochaine personne à qui vous parlez puisse reprendre là où vous vous étiez arrêté lors de cet appel, en supposant que vous deviez rappeler.

La seule chose pire que d'appeler le support technique...

... appelle le support technique deux fois.

Un moyen infaillible d'avoir besoin d'assistance technique une deuxième fois est si le problème n'a pas été résolu lors de votre premier appel. En d'autres termes, relisez les conseils ci-dessus avant de décrocher le téléphone!

Si vous êtes armé de ces informations avant de passer ce premier appel au support, les chances de ce que l'industrie appelle la « résolution au premier appel » augmentent considérablement. C'est bon pour les résultats de l'entreprise et vraiment bon pour votre santé mentale!