5 choses que le support technique ne vous dira pas

Être un agent de support technique n'est pas un travail facile. Je devrais savoir – j'en ai été un dans plusieurs entreprises, à différents niveaux, et cela peut être difficile.

Travailler dans le support technique signifie prendre des appels, des e-mails ou des sessions de chat de personnes qui ne sont pas satisfaites. C'est un peu comme un travail de support client au détail, mais sans l'avantage du langage corporel, du contact visuel et d'autres choses qui facilitent l'interaction humaine. C'est une carrière unique avec des défis uniques.

Mon Comment parler au support technique Cet article a été écrit pour faciliter votre expérience globale de travail avec eux, mais je pense que le fait de connaître certaines de ces informations privilégiées pourrait également vous aider.

Ces cinq "secrets" sont un mélange de choses que les gens du support technique aimeraient vous dire mais ne peuvent pas, et quelques-uns qu'ils préféreraient probablement que je ne partage pas du tout. Le dernier tombe certainement dans ce deuxième seau.

"Nous travaillons souvent à partir d'un script, pas d'une expérience"

Malheureusement, la plupart des personnes qui répondent à la demande par téléphone ou par chat, ou à l'e-mail que vous envoyez, ne sont pas du tout personnellement expérimenté avec ce qu'ils sont sur le point de vous aider, en particulier dans de très grands groupes de soutien comme ceux qui opèrent dans la grande technologie entreprises.

Il y a de fortes chances qu'il n'ait pas utilisé le routeur vous ne pouvez pas vous rendre au travail, avez déjà interagi avec le logiciel dont vous discutez ou avez effectué même les tâches les plus élémentaires impliquées dans le service qui ne fonctionne pas comme prévu.

L'agent de support "Niveau 1" ou "Tier 1" avec lequel vous travaillez suit probablement un organigramme. Ils vous demandent de vérifier ou de faire quelque chose, puis de décider de quoi vous parler ensuite en fonction de la façon dont vous avez répondu.

Sans aucun doute, certains d'entre vous l'ont peut-être déjà deviné en fonction de la qualité de l'aide que vous obtenez parfois, mais ne soyez pas trop dur avec la personne à l'autre bout du fil. Ils n'ont pas utilisé le produit ou le service dont vous leur parlez parce que l'entreprise pour laquelle ils travaillent ne pensait pas que c'était important, pas parce qu'ils manquent de dynamisme ou d'enthousiasme.

Cela dit, si vous rencontrez des difficultés pour obtenir l'aide dont vous avez besoin de la personne avec laquelle vous interagissez pour la première fois, vous avez des options.

« Nous pouvons faire remonter votre billet si vous nous le demandez »

Bien qu'il puisse sembler que la première personne à qui vous parlez dans le support technique soit votre première et dernière option, ce n'est presque jamais le cas.

Bien sûr, vous pouvez demander à parler à un responsable si vous rencontrez un problème où quelqu'un ne coopère pas avec vous professionnellement, mais ils ne sont pas susceptibles de vous aider beaucoup plus avec votre problème technique réel.

Il existe cependant un autre groupe avec lequel vous pouvez parler avec plus de compétences, et probablement plus d'expérience, avec la chose pour laquelle vous avez besoin d'aide. C'est ce qu'on appelle le support "Niveau 2" ou "Couche 2".

Les membres de ce groupe en général ne pas suivre un organigramme ou une liste prédéterminée de questions. Ces hommes et ces femmes ont généralement l'expérience du produit et peuvent même avoir été impliqués dans la conception ou le développement de celui-ci, ce qui signifie qu'ils sont plus susceptibles d'avoir des conseils spécifiques pour votre situation.

Ne prenez pas ces nouvelles informations comme une licence pour interrompre une technologie de niveau 1 avant qu'elle ne commence à parler et demandez le niveau 2. Cette première couche de support existe en partie pour ne pas perdre le temps d'agents de support mieux formés avec des problèmes faciles à résoudre.

Gardez l'option « Niveau 2 » dans votre poche arrière pour les situations où vous êtes plus informé que la personne de niveau 1 (être honnête avec vous-même à ce sujet, s'il vous plaît) ou lorsque vous êtes frustré par le niveau de dépannage qui est en cours à condition de.

« Nous avons un objectif de nombre d'appels, mais également une forte incitation à résoudre votre problème dès maintenant »

Les gens du support technique se trouvent parfois entre le marteau et l'enclume. Ils ont souvent des objectifs à atteindre au quotidien – généralement un certain nombre d'appels. Plus ils prennent d'appels, plus ils se rapprochent de leurs objectifs et plus leurs managers sont satisfaits.

D'un autre côté, l'entreprise pousse quelque chose qui s'appelle résolution au premier appel – résoudre votre problème la première fois que vous appelez – pour économiser sur les coûts globaux. Un service d'assistance technique ne fait pas gagner d'argent à une entreprise. Chaque appel entraîne des coûts de main-d'œuvre et d'infrastructure, donc résoudre votre problème rapidement et efficacement leur permet d'économiser de l'argent.

Vous pouvez utiliser ces connaissances à votre avantage, surtout si vous traversez une période particulièrement difficile ou si le problème concerne clairement le produit ou le service de l'entreprise.

Sachant qu'ils veulent que vous rentriez et sortiez rapidement et satisfaits, n'hésitez pas à demander un remplacement Matériel, un coupon ou une remise, ou une mise à niveau appropriée. Demandez trop tôt et il n'y a aucune incitation de leur part, mais prenez le bon moment et vous vous en sortirez mieux qu'avant le début du problème. La plupart des entreprises ont appris que vous rendre heureux, même à court terme, est rentable à long terme.

"Parfois, nous avons la réponse dont vous avez besoin mais ne sommes pas autorisés à vous la dire"

Je me souviens avoir moi-même été dans cette situation, en tant que technicien de support technique, à plus d'une occasion. Quelqu'un appelle, a un besoin que le produit que j'ai pris en charge ne pouvait pas satisfaire, et je n'étais pas autorisé à faire la bonne chose et à les envoyer ailleurs.

Heureusement, de plus en plus d'entreprises se rendent compte que "faire la bonne chose" n'est pas seulement la bonne chose, mais aussi un bon karma, d'une manière très mesurable. Offrir une expérience positive, même si cela signifie perdre cette personne en tant que client, est quelque chose dont nous nous souvenons la prochaine fois que nous serons sur le marché pour quelque chose que cette entreprise propose.

La leçon pour vous, alors, en tant qu'"utilisateur" du support technique, est de vous rappeler que vous pouvez avoir d'autres options, même si la personne au téléphone ou à l'autre bout de la chaîne de messagerie ne vous laisse pas entrer cette.

N'oubliez pas, encore une fois, qu'il ne s'agit pas d'un culte du support technique cruel qui a décidé qu'il ne voulait pas vous aider de la bonne manière – ce sont des politiques d'entreprise que les agents n'ont d'autre choix que de suivre.

« Nous avons des mots de code pas si gentils que nous utilisons lorsque nous sommes frustrés »

Le dernier, mais non le moindre, est un "secret" que peu de personnes en dehors du monde de l'assistance technique connaissent: On se moque parfois de toi, droit en face.

On vous a déjà dit que le problème que vous aviez était un ID-10T erreur, ou que la racine du problème était une Couche 8 problème? Si c'est le cas, vous avez été directement insulté et vous ne le saviez même pas. Ce sont deux des nombreux "mots de code" qui impliquent que l'utilisateur (c'est-à-dire vous) manque de connaissances de base sur le problème en question.

Voir Avez-vous été la cible d'une blague technologique? pour beaucoup plus à surveiller.

Bien que ce ne soit certainement pas une excuse et qu'aucune de ces "blagues" ne soit jamais vraiment méritée, elles offrent un certain soulagement de la frustration à certaines personnes dans une profession très exigeante.