You Mon Tsang: Leader de la réussite client

Pour aider les entreprises d'abonnement à valoriser leurs clients et à réduire le taux de désabonnement, You Mon Tsang a construit une plate-forme technologique qui fournit des analyses pour aider à prédire comment les entreprises peuvent mieux servir leurs clients.

Tsang est le fondateur et PDG de ChurnZero, développeur d'une plate-forme de réussite client conçue pour aider les entreprises par abonnement à fidéliser et à servir plus efficacement leurs clients grâce à une variété d'outils et d'analyses client.

Le logiciel vise à aider les équipes chargées de la réussite des clients à comprendre comment les clients utilisent les produits, à prévoir la probabilité de renouvellement des abonnements et à partager les opportunités d'expansion.

« Nous avons vu de nombreuses technologies de pointe se développer pour les équipes de vente et de marketing, mais la technologie que vous amènerait à vendre un client n'a pas été amené à servir le client », a déclaré Tsang à Lifewire dans un téléphone entretien.

"Au contraire, vous devriez investir le plus d'argent dans la meilleure technologie pour vos clients, ne pas les oublier une fois qu'ils deviennent clients."

Diriger une équipe en pleine croissance

Tsang a déménagé à Washington, DC, il y a environ 10 ans, mais il s'est d'abord aventuré dans l'entrepreneuriat technologique lorsqu'il vivait dans la Bay Area. Il a dit qu'il avait vu les opportunités offertes par Internet, alors il a pris un risque et a lancé son entreprise.

ChurnZero, qui existe depuis 2015, est la quatrième entreprise de Tsang. Il a déclaré qu'il était le plus investi dans cette entreprise en raison de ses quelque 75 employés, une équipe qui continue de croître à mesure que de plus en plus d'entreprises d'abonnement se développent.

« Démarrer une entreprise est en partie une bonne idée, une bonne exécution et un bon timing. Vous devez avoir toutes ces choses », a-t-il déclaré. « Nous bénéficions le plus d'un très bon timing puisque le monde se dirige vers les entreprises d'abonnement, et les entreprises d'abonnement doivent désormais rivaliser pour gérer leurs clients. »

Malgré la croissance, l'équipe de ChurnZero a pu s'adapter pendant la pandémie. Tsang avait déjà mis en place une option dans les avantages de l'entreprise appelée « télécommande rotative », qui permet aux employés de travailler à distance 50 % du temps et de venir au bureau selon un horaire rotatif. Cela a profité à tout le monde puisque l'espace WeWork de l'entreprise à Washington, DC ne pouvait pas contenir tout le personnel à la fois.

Lorsque l'équipe a dû s'éloigner complètement, Tsang a déclaré que la transition n'était pas un problème. Tsang a déclaré qu'il avait ralenti la croissance de l'entreprise l'année dernière en raison de l'incertitude causée par la pandémie, mais a recommencé à embaucher vers la fin de 2020.

"2020 a encore été une année de très forte croissance pour nous", a-t-il déclaré. "Ce n'est pas ce que nous pensions au début de l'année, mais nous sommes définitivement fiers de ce que nous avons fait."

Défis et plans de croissance

Tsang est un immigrant de première génération, et l'un de ses plus grands défis lorsqu'il a commencé en tant qu'entrepreneur en technologie était de ne pas avoir de réseau de personnes à qui puiser lorsqu'il avait besoin d'aide. Malgré l'adversité, Tsang a déclaré qu'il était capable de surmonter ces défis au moment où il a lancé ChurnZero.

"Je pense qu'à mon âge, ces défis sont derrière moi. Quand j'étais plus jeune, être un fondateur d'une minorité a pris plus de temps pour entrer en réseau", a déclaré Tsang. « Pour les fondateurs de minorités qui commencent ces carrières, vous allez avoir plus de défis. Vous ne ferez pas partie des clubs et des réseaux que d'autres peuvent avoir, vous devez donc surmonter cela."

Depuis son lancement, ChurnZero a levé 35 millions de dollars en capital-risque, y compris la clôture récente d'un tour de table de 25 millions de dollars de série B. Tsang a déclaré que c'était le plus qu'il ait jamais amassé depuis qu'il était devenu entrepreneur en technologie, et cela le motive davantage à savoir qu'il existe des investisseurs qui croient en son produit.

Cette année, Tsang a déclaré que l'objectif de ChurnZero était de passer à 125 employés et de devenir un leader d'opinion dans le secteur de la réussite client.

« Quand vous êtes une entreprise en phase de croissance, chaque année est synonyme de croissance », a-t-il déclaré. "ChurnZero a la capacité de devenir le leader de la réussite client. Nous devons être ceux qui s'assurent que les gens comprennent ce qu'est le succès des clients et ce qu'il peut faire pour vous."